山东省临沂市兰山区市场监管局创新消费纠纷多元化解模式

“三调联动”化解消费维权矛盾格局

——记山东省临沂市兰山区市场监管局创新消费纠纷多元化解模式

□ 刘 英 本报记者 朱文达

“我们以体制改革为契机，加强投诉举报行政体系建设，大力推进多元化矛盾纠纷化解机制建设，探索建立了行政调解、人民调解和社会调解‘三调联动’机制，形成了多层次、多渠道化解消费维权矛盾的工作格局。”近日，山东省临沂市兰山区市场监管局相关负责人接受采访时表示。

据介绍，2019年，兰山区市场监管局共受理各类消费者投诉举报信息36319件，其中行政调解34052件，人民调解1067件，社会调解1200件,为促进全区经济发展和社会和谐稳定，作出了积极贡献。

夯实基础优化新布局

“通过规范投诉举报处置流程，兰山区市场监管局投诉受理中心集中受理的投诉举报信息，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈。”该负责人表示，该局建立完善了消费纠纷联动机制，在系统内部强化相关科室与监管所的横向联动，及时调查落实12345转办和12315分流事项。在系统外部，主动加强与各部门受理平台的联动配合，及时移交市场监管职权范围外的投诉举报事项，确保消费者诉求件件有落实，事事有回音。

该局通过构建全方位的调解网络，推行网格化监管，在12个市场监管所设立消费维权站点，10个食品稽查科、3个药械稽查科实行划片管理，精准高效化解矛盾。该局还成立人民调解室，聘请4名司法局工作人员，深入开展人民调解工作。同时，针对市场监管工作面广量大的特点，主动延伸消费维权工作触角，在村社区聘请567名协管员，充分发挥协管员作用，让矛盾纠纷在最基层予化解。

针对消费投诉多发、维权效率不高的问题，强化“互联网+”思维，推进消费争议在线和解。该局大力推进消费争议在线解决机制（ODR）建设，压实企业消费维权主体责任，指导ODR企业通过平台在线和解消费投诉，实现线上纠纷线上化解，将消费纠纷化解在源头，促进放心消费。

截至目前，兰山区共发展泰盛广场、九州集团、金锣集团等42家ODR企业，2020年计划再动员172家企业上线。

多元模式探索新途径

该局不断强化行政调解与人民调解有机对接，向投诉双方宣传调解工作的法律依据、工作原则、程序要求、结果效用等，推动双方在守法、诚信、自愿的基础上进行和解或由处置单位进行调解，通过行政调解快速解决矛盾、化解纠纷。对于双方分歧较大或矛盾较深但又愿意通过调解处理的投诉，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，充分发挥人民调解员作用，开展人民调解，推动矛盾纠纷专业化化解。通过发挥两种调解之间互通互补的积极作用，逐步形成人民调解、行政调解相互衔接的消费纠纷调解联动机制。

对于一些特殊的事宜，如现场争执、需要第三方参与或见证的问题纠纷，该局强化行政调解与社会调解有序对接，引进社会调解，与相关行业协会和市场开办主体建立合作机制，充分发挥市场开办主体者的管理职能，督促经营户采取有效措施妥善处置消费纠纷，推动消费维权关口前移。同时，该局推行“无接触”智能化办公模式，利用社会综治平台，通过视频、语音等手段，高效解决消费纠纷。

该局加大对投诉举报处置事宜的信息公开，通过政府网站等对不涉及保密要求的投诉举报事项、被投诉举报单位以及处理结果等进行定期公开，实施社会监督。

“通过实施抓实业务培训、健全考核机制、推动示范创建来健全‘三调联动’机制，打造人人能担当，人人懂业务，人人会调解的行家里手。把‘三调联动’工作纳入人民调解员、协管员年度考核。加大‘放心消费示范区’创建力度，推动市场开办者、经营者、经营行为、商品质量‘四个同步规范’，对诚信守法经营、商品服务质量达到领先水平的示范企业（店）、示范专业市场进行命名、公示，主动回应消费者投诉，化解矛盾纠纷，形成良好的示范效应。”该局相关负责人说。

《中国质量报》