“五一”小长假期间直播带货火爆背后品控售后问题屡增不减

□ 本报记者 王惜纯

5月12日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布“五一”小长假消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。直播带货火爆，但品控、售后、发货等问题屡增不减。

今年“五一”是12年以来的最长劳动节假期，也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制、企业逐步复工复市后迎来的首个消费小高峰。为进一步了解疫情防控常态化背景下第一个“加长版”小长假期间消费者的真切反馈，中消协对4月30日至5月5日期间相关消费维权类情况进行了网络大数据舆情分析。

分析显示，在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关消费维权类信息3307913条，日均信息量55万余条。监测期间，共收集网络购物类负面信息66798条，4月30日出现小高峰。网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

如4月底，演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货，遭遇黑心商家，网友对购买到的假货、残次品表示不满。事后，谢孟伟在直播间诚恳道歉，表示会承担相应责任。

5月1日，有网友在微博表示，自己网购的价值2000余元的10件物品，卖家虚假发货，系统显示的物流送达的位置并不是实际收货地址。该网友称，有多达几百人和其有相同经历，相同店铺、相同问题，但平台坐视不理。

5月2日，有网友投诉反映，自己给某网购平台打了近20个电话退款，平台都回复说专员处理，但最后微信端回复都是：订单异常不支持售后。

在新经济快速发展的背景下，直播带货尤其是网红带货成了电商新风口。但是，快速发展之下，直播带货中的产品质量、售后问题，主播虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多直播带货造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。

中消协此前发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，2019年直播电商市场规模达4338亿元，预计2020年行业总规模将继续扩大。调查中，六成消费者担心商品质量问题，超四成消费者担心售后问题。不少消费者还认为，直播带货中“夸大其词”“假货太多”“货不对板”等问题同样突出。

此外，监测显示，网络游戏类负面信息14604条，主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰，高峰产生与“江苏消保委对7家网游公司开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

中消协表示，“五一”期间，大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关；部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、消费信心提振“堵点”；“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期服务大考加试题。

常态化疫情防控形势下，“云端”消费形成新的增长点。对此，中消协建议，鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合。网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合。对于逐步放开的旅游行业，景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。

《中国质量报》