平衡利益关系实现“仅退款”网购规则社会价值最大化

□ 胡立彪

在2023年年尾，淘宝、京东两大电商平台相继发布新版售后服务管理规则，其中均明确，在一定条件下，消费者可向商家发起“仅退款”申请。这意味着，由拼多多在2021年推出的“仅退款”网购规则，至今已成为国内三大头部电商平台的共同选择。

对于“仅退款”规则“普适化”，消费者自然是欢迎支持的，但也有人担心，此举对消费者似有过度“宠溺”之嫌，或会伤及商家的合法权益，放大一些人“薅羊毛”占便宜的空间。近日有媒体报道，某电商平台商家反映，有顾客通过平台购买4件产品，到货后该顾客拒收一件，取走另外3件，却成功申请了全额“仅退款”，总金额为1800余元。此后商家与驿站联系得知此人如此操作已有上千件货品。商家向平台申诉未果，目前已报警处理。

电商平台推出“仅退款”规则，意在改善消费者网购体验，同时倒逼商家诚信经营，提升商品和服务质量。但上述案例表明，现实中确有利用“仅退款”规则占商家便宜的人，他们专门寻找规则漏洞，薅商家的“羊毛”。商家遇到这种情况，虽有向平台申诉的权利，也可通过走法律途径维权，但这需要花费大量精力，最终也未必能够挽回损失。前述案例中那位“顾客”“操作”了上千件货品，不知有多少商家执着维权，又有多少商家自认倒霉，吃了哑巴亏。

从目前网络舆论的倾向看，大多数人对电商平台推行“仅退款”规则持支持态度，争议只在于如何平衡网购买家和卖家之间的利益关系。有学者指出，在现实网购场景中，真实的情况是消费者处于弱势地位，在售后方面更容易遭遇权益受侵害问题。消费者买到假劣商品选择退货退款，往往需要花费精力、垫付快递费，增加了维权成本，也助长了一些商家的侥幸心理。赋予消费者一定条件的“仅退款”权利，本质上讲，是电商平台通过交易规则要求平台内经营者对消费者作出部分权利让渡，是对两者原本并不平衡的权利关系的一种“找平”。

事实上，从电商平台的规则细节看，“仅退款”设定有诸多前提条件，消费者想实现“退款全无忧”也并不容易。据悉，目前各电商平台的“仅退款”服务并非面向所有消费者，而是为信用相对较好的消费者提供。比如，淘宝声明，“仅退款”不是盲目地快速退款，平台会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品是否存在质量问题，是否适宜退货，高信用度的用户提出“仅退款”申请更容易获支持。相应地，差评或者违规情况过多的商家，遭投诉后被平台直接判定退货退款或“仅退款”的几率更大。此外，平台也为商家提供了快捷申诉通道，在一定的时间期限内，商家可以提起申诉。

从《消费者权益保护法》的视角看，电商平台“仅退款”规则本身也合乎法律精神。该法明确，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。该“退一赔三”规定同样适用于网购领域，但消费者在现实中利用这一规定维护自身权益往往并不很顺畅，这就意味着，那些在电商平台知假售假的商家可以轻易逃避法律制裁。而平台支持消费者在一定条件下可“仅退款”，相当于提供了一种折中方案，在有效降低消费者维权门槛的同时，也提高了商家的侵权成本。

任何市场规则要实现价值最大化，都有一个不断摸索和自我调节的过程。网购“仅退款”规则在实践中存在被滥用等问题，这也是市场诚信建设需付出代价的一部分。值得欣慰的是，这一规则已经因诚信市场的逐渐完善而得到越来越多平台及商家支持。目前，几家头部电商平台都在积极完善这一规则，比如建立严格的审核体系、通过大数据对用户进行信用评级、畅通商家申诉通道等，在维护消费者利益和保护商家利益之间找到平衡点。相信随着这一规则的不断完善和广泛应用，其拉动消费、推动经济发展的积极作用将会得到更充分释放。

《中国质量报》【观象台】