智能客服应不断提高客户体验感

□ 苑广阔

“智能客服助手为您服务”“您可以直接说查还款日”……如今，很多企业、平台、单位都采用了智能客服，在一定程度上方便了用户办理业务，但遍地开花的智能客服经常答非所问或循环往复，不但解决不了实际问题，还让人烦不胜烦。专业人士就此认为，应多多探索智能客服与人工客服的优化组合，提高用户体验感。

（据2月2日《金陵晚报》）

很多消费者都发现，近年来，不管是银行，还是保险公司，亦或是一些电商平台、事业单位，智能客服越来越常见。尤其是随着AI技术的发展，让人很难第一时间分辨到底是机器人还是真人。

然而令人遗憾的是，大多数人对智能客服的印象并不好，纷纷发声进行“吐槽”。其中，最大的“糟点”所在，就是一通电话打下来，对于自己需要解决的问题完全没有帮助，反而在各种“听不懂人话”、答非所问、无效的循环往复中浪费时间和精力。尤其是遇到一些比较紧急的问题，比如车辆出了事故，需要打保险公司电话报保险，结果智能客服半天解决不了问题，最后可能对客户的切身利益带来损害。

从众多消费者的体验来看，智能客服在处理简单、标准、程式化的业务时效率比较高，处理起来也顺利便捷。但是一旦遇到需要处理个性化需求的业务时，就显得不够智能，乃至被一些网友称之为“智能变智障”，机器人成了“机气人”。一份对2018名受访者进行的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，41.3%的受访者觉得智能客服好用。

一些企业平台之所以引入智能客服，最主要的目的就是为了节省人力成本，而且采用最新的科学技术，也符合企业发展的现实需求。但是需要注意的是，不能单纯地为了节省企业成本，就严重损害消费者的体验。尤其是在市场竞争越来越激烈、消费者的体验越来越能影响消费者市场选择的情况下，不好的消费体验可能会导致企业平台得不偿失的后果。

不管是智能客服还是人工客服，我们还是要把重点落在“客服”上，也就是为自己的客户提供服务，解决问题。所以，对于企业平台来说，首先不能“一刀切”，不能跟风式地采用智能客服，而必须根据自己行业和企业的特点，根据客户的需求，来决定到底要不要引入智能客服；其次，即便引入了智能客服，也不是说就完全不要人工客服了，而是把两者进行有机的结合，当出现用户需要面对面交流、复杂个性化服务、用户情绪疏导等情况时，人工服务要及时出现，不断提高客户体验感。

企业平台需要明白的是，以现阶段的科技水平，智能客服还很难达到人工客服的高度，无法完全取代人工客服。而作为另一端的客户，则是有七情六欲的人，在其体验感很差、利益无法得到维护的时候，极有可能会选择“用脚投票”，这应该是企业平台不想看到的。

《中国质量报》【你评我议】