抖音电商持续提升消费者购物体验 用好体验创造核心竞争力

抖音电商持续提升消费者购物体验

用好体验创造核心竞争力

本报讯 （记者 彭 燮）近日，抖音电商举办“抖音电商开放日——消费者体验专场”活动，分享该平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和规划。

抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，平台始终将消费者体验放在最重要位置，“全域兴趣电商”新阶段也对消费者体验工作提出更高要求和更多挑战。他认为，“好体验能创造核心竞争力”。

据介绍，过去半年，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，抖音电商在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路，消费者体验得到有效改善。

文蔚表示，未来抖音电商将聚焦两个方向，一方面“修内功”，通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率，推出更多服务权益，增强消费者的感知；另一方面“聚外力”，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。

抖音电商服务体验产品经理洪溯用一组数据展现了抖音电商优化消费者体验的具体成果——今年以来，平台已拓展了超2000个新商品品类，拦截了超300万件劣质商品；通过对劣质虚假内容识别打击，达人带货订单负反馈量减少52%；相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%；消费者因发货物流体验造成的求助量减少超50%；售后专属客服团队增加超1000人，全年在消费者保障方面投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%；商家服务平均响应时长缩短16.8%。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，以抖音电商为代表的平台，通过对特定商品与服务类型进行标准化把控，提升售后服务响应水平，提供便捷的退换货流程等，有助于降低消费者购物决策成本，创新完善消费者服务体验，建立起消费信任。

当天，抖音电商还邀请了30余位消费者代表，与平台服务体验相关负责人和主播代表面对面交流，让消费者走入公司直播“样板间”，现场体验“极速退”“保障大厅”等新服务，深度感受平台提升服务体验的举措。

《中国质量报》