天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第2号）

天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第2号）

一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2023年二季度，天津市电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）4064人次，环比上升27.40%。其中，部申诉受理中心申告量3041人次，环比上升26.50%，本地申诉受理中心申告量1023人次，环比上升30.15%。本季度，天津市电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单157件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

四家基础电信运营企业的申告总量占申告受理总量的90.11%，非基础电信运营企业（主要指为互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的9.89%。

二、2023年二季度用户咨询关心的问题

（一）服务类

无法停机销户、跨区域补卡手续。

（二）资费类

账单不明争议、发票争议、充值未到账。

（三）安全类

擅自停机、短信功能被封。

三、2023年二季度电信服务监管情况

（一）开展行业行风建设暨纠风工作研讨会

聚焦2023年行业行风建设暨纠风工作要点，研讨用户服务感知全面提升。加强一线窗口政策宣传力度，改善用户服务感知和体验，全面推进电信服务线上办、异地办、客服热线、短信、网厅、掌厅等多种办理渠道。提升服务合规率，加强用户申报责任认定工作，坚持每件必认定，违规必追责的原则。

（二）扎实推进骚扰电话和垃圾短信整治

督促基础电信运营企业落实垃圾短信治理主体责任，加强对“00”国际端口垃圾信息治理工作。书面提醒中广电移动天津分公司加强诈骗电话、诈骗短信、骚扰电话、垃圾短信防范治理工作。

（三）持续做好携号转网服务监管

通过线上“携号转网”服务监督系统监测与线下现场明察暗访相结合的方式，加强携号转网服务监管，确保落实相关服务标准，维护良好的携号转网服务秩序。

四、经营及消费提示

（一）优化处理流程做到精准处置

各企业要进一步优化骚扰电话、垃圾短信和涉嫌电信网络诈骗号码的处理流程，加强宣传引导，强化技术手段，做好精准处置，并做好停机前告知工作，向用户提供优质的通信服务。

（二）业务办理时认真了解活动详情

在办理电信业务时，仔细确认协议条款，特别注意在网期限要求和违约责任等关键信息；参加优惠活动时，务必认真了解活动详情，清楚活动规则，根据自身需求理性参与。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉。登录天津市通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式申诉。《电信用户申诉处理办法》第二十条规定，申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。