2022年中国燃油车用户满意度指数追平历史最高水平

2022年中国燃油车用户满意度指数追平历史最高水平

自主品牌成绩更加突出

□ 本报记者 张晓航

近日，中国质量协会在京发布2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），追平历史最高水平。

测评结果显示，燃油汽车行业品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知质量得分80.3分，同比提高0.7分；感知价值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%，同比下降1个百分点；忠诚度得分78分，与2021年持平。

中国质量协会相关负责人表示，2022年燃油汽车行业测评结果呈现3个特点：满意度和忠诚度维持高水平，品牌形象和感知质量持续提升而抱怨率进一步降低，表明整个燃油汽车行业持续的质量提升行动取得了积极效果；自主品牌汽车的产品和服务在满足用户需求方面成绩更加突出；重点用户的满意度水平较低，制约了整个燃油汽车行业满意度的进一步提升。

自主品牌竞争力持续增强，与合资品牌的差距进一步缩小。2022年自主品牌满意度79分，同比提高1分，与合资品牌存在1分的差距；自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合资品牌高1个百分点。近年来，自主品牌竞争力持续增强，市场认可度和满意度越来越高，在CACSI测评中荣获“细分市场满意度第一”的车型数量也在增加。

感知质量实现全面提升。2022年中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为80分，同比提高0.1分，创10年来最高水平；性能设计用户满意度为78.3分，同比提高0.7分；售后服务用户满意度为79分，同比提高3分；销售服务用户满意度为78分，同比提高1分。

中国质量协会指出，不同品牌、不同车型和不同类别的用户满意度水平呈现一定的差异性。汽车企业要想获得更高的市场竞争力和品牌地位，必须重视研究用户需求，切实解决用户痛点问题，在产品质量、服务体验、顾客的认同感上找差距，以提供更精准的产品与服务满足用户差异化的需求。

质量可靠性重点是降低发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的故障率。2022年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数107次，同比升高14次。其中发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统发生的故障次数约占行业总体的63%。此外，音响娱乐导航系统的百辆新车故障发生次数达10次，连续两年升高。内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油消耗过高、发动机噪音大/有杂音、加速反应迟缓/无力、空调开启有异味/灰尘、刹车有异响、空调噪音大、前雨刷器刷不干净/有异响10故障（问题）的发生次数约占行业总体的40%。

性能设计应重视提升音响娱乐导航、驾驶座、仪表盘及车身内装、驾驶、操控和刹车等因子的性能设计水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航是历年来的弱项，2022年首次成为用户最为关注的性能因子。汽车企业亟需提升“车内气味”“静音效果”“内饰的做工品质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“电台信号接收稳定”“原厂导航操作简单/方便/升级及时”“经过凹凸不平道路时的舒适程度”“在不良路况下操控性/平稳性”等要素的性能设计水平。

售后服务应重视提高服务效率和服务收费满意度。2022年，服务收费仍是售后服务五大感知因子中满意度得分最低的因子，服务效率满意度得分较低，且对售后服务满意度影响最大。整个售后服务过程的痛点问题是服务费用（工时费、人工费）不合理，服务促销打折优惠活动没有吸引力，代步工具服务满意度较低，零配件价格不合理，接受服务之前等待服务的时间较长。

据了解，2022年CACSI测评对象为销量较大的184个品牌车型，涉及全国39个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的91个主要城市。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。

《中国质量报》