甘肃省张掖市甘州区新墩镇市场监管所：规范处理投诉举报机制 切实提升群众满意度

中国质量新闻网讯 为维护广大消费者合法权益，甘肃省张掖市甘州区新墩镇市场监管所不断健全工作机制，提高办结质量，全力做好消费者投诉举报处理工作。

尽心履职，甘当“减压阀”。该所不断完善投诉举报处置岗位职责、流程规范，建立健全运转高效的工作机制，全力提升群众诉求解决率、满意率。接到投诉举报后，及时快速与投诉人取得联系，悉心听取投诉人反映问题的具体情况和相应诉求，让投诉人感受到积极给予处理的态度，从而第一时间减轻和化解投诉人因投诉事项造成的负面情绪，为下一步调处工作奠定良好基础。

换位思考，做好“灭火器”。该所把快速响应作为投诉举报处理的基本要求。对应不同类型的工单，按照不同的标准分类处理，以处理时效，投诉者类型等为框架，要求执法人员从消费者投诉人角度和被投诉者角度换位思考，找准问题关键，积极调解处理，力争一次办好，力求公平公正，不断提高监管执法水平。针对一般生活消费类纠纷，着力做好调解工作；针对职业索赔人对经营主体经营瑕疵的投诉举报，督促经营主体立即整改，规范经营；针对投诉举报处理中发现的违法经营问题，尤其是涉及食品安全的投诉举报，立即进行现场核查，快速处理。

反馈分析，常亮“警示灯”。该所把开展放心消费示范创建作为打通消费堵点、畅通消费渠道、塑优消费环境的重要措施。定期对投诉举报频次较高的违法问题进行分析、总结，有针对性地发现问题、提出预警，强化监管工作的目的性，突出抓好商场超市、商业街区等重点消费场所示范创建活动，提升重点行业治理和规范管理水平。同时，通过微信监管群、集体约谈、承诺践诺等方式，加强《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章学习宣传，引导经营主体和群众积极参与到社会监督中，营造人人参与、社会共治的良好氛围。

下一步，该所将继续发扬成绩，巩固取得成果，加大消费维权投诉举报调处力度，努力做到“投诉事项事事有回复、举报事件件件有着落”，实现群众诉求渠道更畅通、流转处置更高效，以实际成效换取群众的获得感、幸福感、安全感和满意度。（通讯员 姚成栋）