山东烟台发布2023年消费投诉十大热点

山东烟台发布2023年消费投诉十大热点

预付式消费退费仍是“老大难”

□ 孙洪安 本报记者 朱文达

日前，山东省烟台市发布2023年消费投诉十大热点和10起投诉典型案例，预付式消费、家电智能产品、教育培训、装饰装修及物业、交通工具、通信服务、旅游出行、未成年消费、线上购物、快递物流等消费投诉热点“榜上有名”，其中预付式消费退费仍是“老大难”。

梳理近年来烟台市的消费投诉热点，预付式消费由于市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，连续多年成为投诉热点，并从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大的领域扩展。

目前，预付式消费经营模式已经逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一，如存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点。

“目前的登记注册未对预付式消费经营模式进行限定，一些人以优惠方式吸引消费者进行预付式消费，收款之后关门跑路，消费者根本无法查找经营者。商家关门、电话关机后，导致无法进一步查询负责人相关信息。”烟台市消费者协会秘书长邓元刚认为，应尽快制定和完善预付卡管理法律法规，明确有关部门的监管职责，严格事前审批程序，只有符合条件的企业在经过审批之后才能开展发卡业务；同时，应建立失信黑名单制度，将严重失信发卡企业的法人及主要负责人列入黑名单，尽快消除监管盲点，提高市场监管执法的有效性。

除了预付式消费，教育培训同样是投诉重灾区。“近几年教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿早教、考学辅导甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛，培训机构更是遍地开花，但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。”邓元刚说。对此，业内人士建议，要解决这些问题，首先要完善政策法规；其次从加强监管方面入手，如加大对教培机构资金的监管力度和处罚力度，并加强宣传教育，提高消费者的维权意识。

未成年消费娱乐方面，针对未成年人的消费侵权行为时有发生，出现消费纠纷后经营者推诿扯皮、推卸责任，导致消费者维权难，主要表现为给未成年人提供不适宜甚至违法的商品或服务；儿童娱乐场所存在安全隐患，一些儿童娱乐场所不具备保障消费者人身和财产安全的条件等。

记者从烟台市市场监管局获悉，2023年，该市政府门户网站、12345热线、来信来函、消协组织以及全国12315互联网平台等渠道，共受理消费者投诉135436件，为消费者挽回经济损失310万元。烟台市市场监管局相关负责人表示，下一步，将全面深化“放心消费在烟台”创建工作，探索建立由威海市政府12345热线办主导、市场监管部门牵头推进、行业主管部门主动参与、司法部门后勤保障的联动消费维权机制，破解消费维权难题，提升消费者满意度；与公安、司法、法院、城市运行中心等部门联合，开展恶意举报非法牟利行为专项整治，将恶意举报非法牟利行为及时列入投诉举报异常名录，对涉嫌敲诈勒索和诈骗的，依法予以严厉打击。

《中国质量报》