2023年度浙江省台州市椒江区消费维权十大典型案例（六）

商家未提醒告知，吊坠款式“错买”起纠纷

2023年3月7日，消费者林女士在椒江某黄金专卖店购买一个麒麟，结果回家通过网上图片比对发现商家给的是貔貅吊坠。随后林女士要求商家更换成麒麟吊坠，双方调解不下。

处理过程及结果

接到林女士的投诉后，椒江区消保委工作人员组织双方到店现场协调。原来，林女士因麒麟寓意聚财富贵，欲购买一个麒麟吊坠，并认为貔貅不适合自己。店员表示，麒麟吊坠比较少见，去仓库寻找后并未找到，最后给林女士推荐了一款别有设计的貔貅吊坠。林女士当时见到样式后也很喜欢，最后购买了该吊坠。但是当时店方未说明这款吊坠样式为貔貅，所以造成误会。最后经调解，林女士认为貔貅吊坠也与其有缘不作退还，再订制一个麒麟吊坠；商家表示价格享受原先的优惠折扣，到货后付款。双方争议解决。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，商家与消费者的纠纷主要是因商家未明确告知消费者黄金吊坠样式及其差异而引起的。消费者享有法定的知情权，经营者负有如实告知的义务。

消费提醒

近年来，随着生活水平的提高，黄金首饰消费已成为日常消费的重要种类，随之而来黄金首饰消费投诉也日益增加。在此，椒江区市场监管局、椒江区消保委提醒广大消费者：

一是选择正规商家购买。一般而言，大型商场和品牌专卖店比较有信誉和资质保障，发生消费纠纷也相对容易得到解决。

二是分清两种销售方式。一是计重销售，以黄金重量与当日每克黄金价格为标准；二是“一口价”，不受国际金价变动而影响，以工艺与造型吸引消费者。一般而言，“一口价”黄金饰品往往比计重销售的价格会高一些。消费者应问清是“一口价”还是计重销售，理清需求再购买。

三是详细了解售后内容。购买前要问清楚黄金饰品售后的相关规定，包括商品质量保修、退货和换货、以及以旧换新等方面服务及相关费用，当场确认购买饰品款式、是否存在瑕疵等情况，是否附有权威机构的检验证明，现场对黄金饰品进行重量复测，查看是否存在计量误差。对于商家口头承诺的终身免费换新等保证事项，应书面标明，看清票据信息再签字确认。

四是注意保存购物凭证。消费者要收集保留相关证据，如果发生消费纠纷，可依据《浙江省贵金属饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》，与商家进行协商，协商不成，可拨打12345热线进行投诉。