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案情简介
2023年12月8日，消费者孙先生在某网络平台购买了12月30日的电影票兑换券，但因个人原因当天无法前去观看，希望退票。当时孙先生还没有到影院取票，电影也没有开场，孙先生联系了网络平台和影院协商退票，平台和影院均称消费者已经选座无法退票退款。无奈之下，孙先生只能求助于梁溪区消保委。
处理过程及结果
影院工作人员向梁溪区消保委工作人员解释，取票后不支持退换票，只能到时间来观影。孙先生则表示自己30号当天确实另有事情，无法观看电影。孙先生认为该规定人为设置不公平不合理的限制条件，有“霸王条款”之嫌，侵害了消费者的合法权益。消保委工作人员向影城负责人宣贯了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，又经过反复沟通协调，最终影城同意帮孙先生改签观影时间，孙先生对调解结果表示满意。
案例评析
影城在网络售票的条款中预先注明“影票、卖品取票后不支持退换”等字样，该内容属于影城在经营活动中为了重复使用而预先拟定的、未与消费者协商的格式条款，对消费者来说是不公平的，违反了《消法》中关于禁止经营者利用格式条款、借助技术手段进行强制交易的条款。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
保护消费者合法权益不仅有利于增强消费者的安全感和体验感，对于行业健康发展、提高企业竞争力也具有重要意义。梁溪区消保委建议，相关影城和平台可以参考长沙等地观影30分钟之内可退票，无需人工干预，全程自助服务的电影退票机制。
（来源：无锡消保委）
京公网安备 11010502031058号
