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2023年中秋、国庆“超级黄金周”完美收官，长三角消费复苏势头强劲，上海旅游节叠加假日效应吸引大批游客，杭州亚运会拉动当地旅游消费，南京上榜全国十大热门旅游城市……三季度以来，长三角各地新业态、新场景频现，以餐饮、出行、住宿、景区等为主的服务性消费释放潜力，成为拉动经济的主引擎。但是，一些消费领域出现的消费体验感差、消费争议多、维权难度大等乱象也引发消费投诉和舆论热议。
从长三角各省（市）消保委受理消费诉求情况来看，2023年三季度，长三角一市三省消保委系统共受理投诉175,374件，为消费者挽回经济损失约1.73亿元。其中，上海市消保委共受理消费者投诉100,129件；江苏省消保委共受理投诉55,545件；浙江省消保委组织共受理消费者投诉12,591件；安徽省各级消保委共受理消费者投诉7,109件。
为了进一步了解
消费领域存在的短板弱项
及消费者关注的重点热点
长三角消保委联盟
通过江苏消费网舆情监测中心
对2023年三季度的消费维权舆情情况
进行大数据监测
一、基本情况
舆情监测发现，2023年三季度，长三角消费领域舆情信息共计10,692,688条，舆情走势呈波峰状起伏。其中，三季度消费维权类舆情信息2,153,113条，占舆情总量的20.1%，传播速度约21,970条/天，较二季度消费维权舆情信息量有所下降。中秋、国庆“双节”期间（9月29日-10月6日）相关舆情信息共计732,369条，假期前半段为舆情高峰期，后半段舆情走势逐渐平稳。
舆情信息走势图
从信息传播渠道来看，2023年上半年消费维权舆情信息的来源主要有客户端、视频、互动论坛、网站、微博、数字报等。
从媒体活跃度来看，环球网、每日经济新闻、澎湃新闻、扬子晚报等活跃度较高。
信息来源占比图
长三角地区三季度消费维权舆情涵盖了衣食住行等日常消费方方面面，经分析发现，交通出行槽点较集中、景区旅游体验感不佳、餐饮附加收费引热议、教育培训行业纠纷多、盲盒消费市场存隐患等消费问题成为舆论场热议的重要话题。此外，房屋买卖及装修、预制菜、电商网购等其他领域也是消费者关注的焦点。
二、消费热点领域分析
01
交通出行槽点较集中
数据显示，舆情监测期间长三角地区有关交通出行的维权舆情信息共计608,734条，集中体现在三个方面：
⚫一是消费者关注廉价航空附加收费、服务不到位等“套路”以及机票价格假期前普涨、假期中“大跳水”。例如机票价格跳水部分航段价格降幅近80%、廉航差点毁了我的假期等话题登上热搜。
⚫二是高铁代抢“水很深”，包括第三方平台变相加价、利用技术漏洞涉嫌侵权等问题，例如乘客买高铁票被抢票软件提示多买12站的话题引发大众讨论。
⚫三是十一长假高速堵车提前问题遭到消费者吐槽。
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02
旅游消费体验感不佳
舆情监测期间，长三角地区有关景区旅游的维权舆情信息共计489,470条。包括以下四个方面：
⚫一是景区内多收费、乱收费现象引争议，例如消费者吐槽景区摆渡车“宰客”，景区物价高、一个西瓜200元等现象；
⚫二是消费者呼吁景区提供便捷舒适的服务，高峰期景区拥堵，消费者要求退票声量高，且消费者呼吁部分景区加强人文关怀；
⚫三是导游服务待提升，游客拒绝强制消费被导游赶下车的事件引发广泛关注；
⚫四是景区安全保障不到位，例如景区潮水冲塌护栏冲倒游客等事件引发热议。
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03
餐饮附加收费引热议
长三角地区有关餐饮消费的维权舆情信息共计157,525条，主要集中在以下几个方面：
⚫一是线上外卖包装“刺客”问题突出。外卖过度包装、收费标准不一、打包费价格贵、收费隐蔽等遭吐槽。例如20元的外卖包装费竟要十几元、烧烤每一串都收包装费等话题引起舆论热议。
⚫二是线下巧立名目另收餐具费、茶位费，门店用餐或扫码用餐时遇到餐具费、消毒费、开瓶费等附加费用，令消费者苦不堪言。例如大学生付餐具费吃完饭将餐具全带走、网友在酒店自带酒水被收取50元开瓶费等话题吸引关注。
⚫三是部分食品收费与标价不符现象引起讨论，例如高铁上花35元买盒饭发现标价15元引发乘客吐槽。
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04
教育培训行业纠纷多
舆情监测期间，长三角地区有关教育培训的维权舆情信息共计56,330条。主要集中在以下几个方面：
⚫一是培训机构宣传套路多，例如暑期线上线下贩卖焦虑、宣称专家一对一、利用互联网发布虚假广告等现象层出不穷；
⚫二是退费难问题较普遍，商家以不符合退费条件、退费金额未达成一致等拖延退费、拒绝退费；
⚫三是培训机构存在关门闭店、临时跑路现象，例如“灰姑娘芭蕾”舞蹈培训机构停课关门等。
⚫四是擅自开展学科类培训、隐形变异培训等现象屡禁不止，例如以研学形式开展学科培训、学而思开展学科类培训遭处罚等事件均引发舆论热议。
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05
盲盒消费市场存隐患
舆情监测期间，长三角地区有关盲盒的维权舆情信息共计22,889条。舆论主要集中在以下几个方面：
⚫一是“剩菜盲盒”引发消费者“踩雷”的担忧，包括临期食品安全问题、商家资质良莠不齐质量难保障等；
⚫二是“文具盲盒”质量差、价格贵且容易上瘾，容易对青少年健康成长造成伤害；
⚫三是仍有部分商家在盲盒的广告宣传、关键信息明示方面存在不足；
⚫四是线上盲盒诈骗套路多，例如消费者花2388元网购某玩具最终收到一包饼干等事例引发消费者关注。
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三、舆情建议
结合2023年三季度消费领域出现的舆情热点，长三角消保委联盟提出以下建议：
01
规范价格行为，助推文旅市场升温
餐饮领域线上线下收取附加费、旅游景点花式收费是包裹在正常消费行为下的“隐形成本”，消费者一不留神就会误入“陷阱”。长三角消保委联盟建议，针对餐饮附加费、景点收费缺乏相关标准或标准不明确的情况，可以通过立法立规等方式细化收费标准、收费准则、禁止商家的不合理收费行为等，确保收费行为有法可依，有据可循。同时，无论是平台或者景区管理者，应当承担起主体责任，建立健全商家准入和退出机制，特别是外卖平台还应当切实做好打包收费标准的执行。商家则需要做到诚信经营、明码标价，及时高效解决消费者难题，形成良性循环。
02
破解“跑路”风险，筑牢教育培训防线
“双减”改革以来，校外培训逐渐规范起来。然而，还是有不少培训机构在退费、合同、课程质量等方面出现问题，甚至部分机构“披个马甲”开展学科培训、贩卖焦虑、卷款跑路，引发家长担忧。长三角消保委联盟建议，可以建立第三方监管账户或通过先培训后付费以及分阶段支付课程费用等方式降低消费者风险。同时，对隐形学科培训问题做到精准打击、全面覆盖，让教育回归理性。家长在购买培训服务时也应当评估风险，尽量选择正规、有资质、信誉好的培训机构，认真审查合同，避免商家“跑路”造成经济损失。
03
找准治理“锚点”，消除盲盒消费“盲区”
从手办盲盒、剩菜盲盒再到文具盲盒，盲盒经济在提升消费意愿的同时，也存在一定的问题。市场监管总局印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》中规定，食品、化妆品，不具备保障质量安全和消费者权益条件的，不应当以盲盒形式销售。因此，“剩菜盲盒”应当首先确保食品安全，如果出现质量问题，应当第一时间为消费者解决，尽可能做到既保障了消费者合法权益，也杜绝“舌尖上的浪费”。而对于“文具盲盒”，则需要加强对产品质量的把控，以显著方式提示未成年人购买盲盒注意事项，采取有效举措防止青少年沉迷。有关部门要加大对不法商家的打击力度，让盲盒市场再无监管“盲区”。
来源 | 上海市消保委
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