游泳纠纷频发，扬州市消协助力解决

虽然已经是秋天了

但暑假期间

游泳纠纷频发

扬州市消协就处理了几起

这样的消费纠纷

为了避免来年暑假再发生类似情况

特整理了两篇维权案例

希望以此提醒其他消费者

避免自身合法权益受到侵害

案例1：游泳馆游泳后

眼睛发炎谁的错？

去游泳馆游了个泳，结果几次后，眼睛发炎了！找游泳馆，要求退款并赔偿医药费，对方却要他提供医院证明，双方多次协商无果，最后，消费者无奈求助市消协，在消协介入下，矛盾解决。

刘先生说，8月中旬，他花1560元报名（有截图）参加了一个五人组的游泳培训班。上了三次课后，他发现了不对劲。“每次上课之后，眼睛那就发痒，后来实在受不了了，就去了趟医院，医生诊断为眼部细菌感染、结膜炎。”刘先生说，他以前从来没有眼睛发炎过，怀疑是泳池的水质有问题。于是，他找到游泳馆，提出了退款及赔偿医疗费157元等诉求，但遭到了工作人员的拒绝。

受理这一投诉后，刘先生向消协工作人员提供了就诊记录以及当时报名参加培训班的付款记录。刘先生称现在对方要求自己拿出发票，以及证明自己的炎症系水质问题所致的报告，否则不予退款及赔偿。消协工作人员电话联系了被诉游泳馆的相关负责人，该负责人辩解称，如果水质有问题，那来游泳馆游泳的人都要遭殃，可现在只有刘先生反映眼睛发炎。在他看来，眼睛发炎的病因很多，怎么就能说是水质问题导致的呢？消费者目前证据不足，需要提供相关报告。退一万步讲，就算现在他同意消费者的退款诉求，可消费者还必须要提供当时缴费的票据，这个是需要回收销毁的。

其实，在消协工作人员和游泳馆沟通过程中，能感觉出来，对方还是想解决纠纷的，现在只要消费者能提供当时缴费发票，问题就能迎刃而解。可就在调解员联系刘先生后，对方却激动不已：“哪有什么票据啊？他们当时根本就没给我，现在拿这个来卡我，真是太过分了！”据刘先生反映，医生也不会开具眼睛发炎系游泳导致这种报告，商家此举就是为难人。

了解情况后，调解员认为，根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”即经营者在销售商品或者提供服务的时候，应该尽到安全保障义务。

结合这起纠纷，消费者虽然就医，但经营者对此还是提出质疑。调解员认为，从常识性角度出发，医院确实无法出具类似的报告给消费者或游泳馆；同时，经营者也无法举证每一位消费者都会在缴费的时候开具票据，因此，要求刘先生提供票据事宜，有为难消费者之嫌。

最后，消协工作人员再次致电游泳馆负责人，转述了消协的观点，同时向其宣介了相关法律法规。最终，经过调解，游泳馆同意退款给刘先生。

案例2：游泳馆责任感缺失

消费者怒而提退款

家住西区的吴女士给女儿报了一个暑假游泳班，一对三，双方协商，价格为980元，再赠送双月的游泳卡。可课程上了大半，吴女士却不愿孩子再学，坚持要求退款，这到底是怎么回事呢？

吴女士说，游泳馆付款前后态度差别极大，交钱之前，热情得不得了，交完钱后，连孩子的课程时间都排错了，导致该上课的时候没有教练在场，教学质量根本就没法得到保障。“当时，我和对方沟通，等孩子暑假课程结束再去学游泳，时间定在了8月13日，可不知道怎么回事，8月3号，游泳馆工作人员就通知我带孩子去游泳，我很疑惑，明明说好的13号，怎么成3号了？”得知是对方搞错时间，吴女士也没太在意。13号，她如约带孩子去游泳，谁知道等了半天，没有教练来。询问后才得知，可能是暑假上游泳课的娃太多了，游泳馆把她家娃排漏掉了。为了安抚吴女士，对方临时派了一个教练过来，一对三变成了一对一，可吴女士并没有因此而感到高兴，因为原本一个小时的课程，那个教练只上了40分钟便自行离开了。

第一次去就闹了个乌龙，吴女士心里多少有些不太高兴，本以为接下来就能顺利上课了，谁知道就在上了八节课后，当她们再次去游泳馆时，教练却玩起了“失踪”。原来，对方以为吴女士家的孩子十节课程已全部上完。这下，吴女士不干了。“这家店太不负责任了！”一气之下，吴女士不想让孩子在这儿继续游泳了，因为她认为，游泳馆也是需要责任感的。

据吴女士反映，和对方沟通后，刚开始，他们是不同意退还两节课196元的，后来松口，答应月底退，但要扣除30%的违约金。一听这话，吴女士很不高兴，她认为是游泳馆违约，凭啥要她支付违约金？

消协受理这一投诉后，立即联系了游泳馆，他们也承认了当时和消费者沟通存在问题，导致排课异常，但他们及时处理了，且吴女士也在他们那上了八节课了，已经形成合同关系，现在以他们违约为由要求退款，实在说不过去。不过，对方提出，可以将游泳卡延期两个月，或者他们旁边还有一个合作场馆，有很多适合孩子的项目，可以将剩下的游泳课程换成运动课程（篮球、体能、跳绳、平衡车任选），在2节课的基础上，他们可以再多赠送一节。

可吴女士并不认可这样的处理结果，她表示，已经和对方闹翻，不想再去添堵，坚决要求对方退款。虽然调解员从中极力调解，可双方均坚持己见，最后，吴女士表示，钱不多，心太累，不想再计较，同意了退款但扣除30%的违约金的方案。

消协支招

预付式消费，签订书面合同不可少

如今，很多游泳场馆都会推出月卡、季卡、年卡、次卡等优惠套餐，消协提醒消费者，办理预付式游泳卡时切勿盲目，要了解清楚预付卡的具体使用规则。

消协建议：根据自身实际情况，理性选择次卡、月卡或年卡等种类，不要盲目预存大额费用，每次充值金额都记得索要凭证，多留意卡内余额、有效期限，同时保留好相关票据凭证。

同时，消协工作人员整理近些年的消费纠纷发现，事前不签订书面合同导致维权困难是上述纠纷的共同之处。预付式消费，如果消费者不与商家签订相关合同，仅凭口头约定或者经营者单方制定的“说明”“须知”等约束双方的权利义务，一旦产生消费纠纷，消费者将失去与商家平等协商的机会和地位。

消协建议：如果要报游泳培训班，记得认真签订协议，明确各项权责。在合同中要明确教练资质、上课时间、培训次数、达到效果、违约责任等进行明确规定；一定要查看教练的资质，要了解清楚培训的这个游泳教练是否取得了《社会体育指导员（游泳）国家职业资格证书》和《（游泳救生员）国家职业资格证书》，是否有丰富的教学经验。

（来源：扬州市消费者协会）