新疆乌苏市消协：主动担当强履职 消费维权解民忧

中国质量新闻网讯 今年以来，新疆乌苏市消费者协会新市区分会在消费维权工作中以“服务经济社会发展大局”为己任，依法履职、探索求新，把消费维权工作放到经济社会发展大局中去考量、谋划、实践，积极推动消费者诉求处理便利化、规范化、智能化，建立健全消费维权工作机制，加大监管执法力度，破解维权工作难点堵点，不断提升消费维权效能，努力提高消费者满意度，积极营造放心消费环境，得到广大消费者和社会各界的肯定。

推动协同治理，完善维权机制，构建维权体系，全力建设有温度、高质量的消费环境。乌苏市消费者协会新市区分会进一步完善投诉举报处理机制，深入推进12315与12345衔接协同机制建设，优化政务服务便民热线工作措施，依法、规范、高效处理市场监管投诉举报，完善消费纠纷化解机制。推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，指导企业主动与消费者在线协商和解纠纷，依法落实平台责任，规范内部管理，提升诚信经营意识，主动、快速化解消费纠纷。督促辖区大型商业综合体、商超强化平台建设和商家管理，要求企业履行消费维权主体责任，引导、发动企业参与放心消费承诺创建活动，推动企业完善维权自律机制，落实企业消费维权法定义务，从源头做好消费维权工作。

坚持认真履行法定公益性职责，在处理消费者投诉、拓展维权网络、促进消费和谐方面，勇于担当作为，探索建立消费维权绿色通道，积极打造消费调解新模式。搭建经营者和消费者消费纠纷和解平台。帮助辖区12家大型商超建立快速解决纠纷绿色通道，协助企业做好相关业务培训工作，处理好商品质量、服务质量的投诉和纠纷。搭建维权共治新平台，开展消费纠纷多元化解。与涉及民生领域的水、电、天然气、通信、物流等行业和有关行政部门达成共识，形成相互协调、有机衔接的维权共治新格局，推进完善多元化纠纷解决机制，消费纠纷化解效能得到提升。

建立投诉举报快速回应机制，扎实提高维权效能，坚持以“快”争主动，做到分流快、办理快、回复快。规范办理程序，保障了投诉举报事项快速、高效办理。严格落实投诉举报24小时快速回应和“接诉即办”机制，在探索“24小时接诉即办”机制过程中，强化业务深度融合、互为支撑，实行“三快四心”工作法，第一时间快速回应、快速处理、快速反馈，实现“三快”；办到消费者心里去，在办理过程中注重“四心”，精心研判分转好、耐心倾听沟通好、尽心办理解决好、诚心回访反馈好。截至目前，乌苏市消费者协会新市区分会共受理12315热线消费者投诉举报123件，其中商品68件、服务55件，涉及争议金额56.83万元，挽回经济损失8.34万元；办理诉转案案件10件；受理12345智慧管理平台投诉86件，全部办结；处置网络舆情信息5条，完成率均达到了100%。

结合“我为群众办实事”实践活动，建立消费维权效能评估评价制度，提升消费维权整体效能。及时接收处理消费者投诉举报，加大投诉举报催督办力度，常态化实行消费者满意度调查回访。通过规范消费维权绩效考核与管理，切实提升了消费维权的服务质量和履职效能。将争创“消费维权服务示范站”纳入“放心消费”创建工作内容，推进消费维权“五进”建设向站点和新领域延伸，加强基层消费维权网络建设，监督指导企业建立和完善消费者权益保护机制，健全消费者投诉举报网络，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动群众消费维权便利化。（杜志锋 撒玉峰）