【广东】江门市消委会系统2023年第一季度受理消费投诉分析报告

据统计，2023年第一季度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉639宗，已解决623宗，调解成功率达97.50%，为消费者挽回经济损失147.17万元。

一、消费投诉总体情况

（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

1．合同问题333件，占投诉总量的52.11%。

2．售后服务问题113件，占投诉总量的17.68%。

3．质量问题108件，占投诉总量的16.90%。

表1 投诉性质统计表（单位：件）

（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

1．生活、社会服务类问题141件，占投诉总量的22.07%。

2．日用商品类问题79件，占投诉总量的12.36%。

表2 投诉类型统计表（单位：件）

3．电信服务类问题73件，占投诉总量的11.42%。

（三）与去年同期相比，投诉总量急剧增长。今年第一季度，我市共受理各类消费投诉639件，较去年同期增加514件，增长411.20%。其中合同、售后服务、质量、价格和安全等投诉数量明显增多。主要是今年随着疫情防控较快平稳转段，消费市场加速回暖、消费量大幅度增加。另外，部分小微企业生产经营仍比较困难，包括经营者因资金链断裂导致门店关停、消费者预付卡中的剩余金额不予退还等因素引发的预付卡消费纠纷等助推日常生活相关领域的消费投诉较快增长。

二、第一季度主要消费投诉热点分析

（一）生活、社会服务类位居投诉首位。本季度，我市共受理生活、社会服务类投诉141件，占投诉总量的22.07%，较去年增加122件，增长642.11%。主要集中在餐饮和住宿服务、美容美发服务、保养和修理服务等重点领域。在餐饮和住宿服务方面，主要是卫生状况不达标、售后服务质量不佳、乱收费，消费价格争议等；在美容美发服务方面，主要是服务质量参差不齐，甚至存在安全隐患、价格差异较大，服务价格过高、预付式消费退款难等；在保养和修理服务方面，主要是售后服务不到位、三包政策落实不到位、存在保养质量问题等。为此，江门市消委会特此发布消费提示，提醒广大消费者要保留消费凭证，注意将所有细节写进合同，提高自我维权意识，不要盲目贪图便宜，谨慎选择预付式消费，切实做到三思而后行。

（二）驻留类化妆品消费需谨慎。驻留类化妆品作为日常生活消费品,直接作用于人体,其质量安全关系到人民群众的健康。但驻留类化妆品的使用因人而异，对于同一种驻留类化妆品，不同的人使用后反应也不同，有的人会产生过敏反应现象，比如发痒，红肿，起疙瘩等情况，所以为了安全起见，在使用新的驻留类化妆品之前，除了详细阅读驻留类化妆品的使用说明与提示，最好先看看是否适合这种驻留类化妆品，以防发生消费纠纷。例如，3月6日，消费者许小姐到蓬江区静美美容工作室做无创去斑美容，共消费了5800元。消费者在使用商家提供的美容产品后皮肤出现红肿和瘙痒，严重影响了消费者的日常生活。经就诊，诊断为刺激性皮炎，遂向江门市消委会投诉。我会工作人员经多方调查，在与双方进行调解中指出商家在给消费者使用驻留类化妆品时没有提醒消费者使用驻留类化妆品后可能会出现过敏反应，更没有帮消费者进行皮肤过敏测试，根据测试结果再提供消费者使用该产品。依据《消法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经调解，商家退还无创去斑美容费用5800元并一次性补偿消费者3000元，合计退给消费者8800元，消费者对此表示满意。

（三）驻留类化妆品使用提示。先进行简单的过敏测试，选择自己手肘内侧或者耳朵背面，把少许的驻留类化妆品轻轻涂抹在上面，停留20分钟左右，看有没有出现红肿发痒，起疙瘩等不适现象，如果有红肿，发痒，起疙瘩了，就是有过敏反应，这种驻留类化妆品是不适合本人使用，如果没有什么异样，就是可以使用这种化妆品。

在测试驻留类化妆品时，不能多种驻留类化妆品一起使用，以免分不清楚是哪个驻留类化妆品导致的过敏现象。当然，过敏的反应也比较多，不仅表现为发痒，红肿，起疙瘩，有的会是刺痛感、皮肤紧绷或者有脱皮现象，还有的表现为眼睛流泪，眼睛发痒的情况。如果出现上述现象，说明已经过敏，应立即停止使用此驻留类化妆品。另外，市面上的驻留类化妆品种类繁多，为了使用安全，必须先进行测试的，一旦出现过敏反应，立刻停止使用。

三、江门市消委会发布购物消费提示：中奖免费领平板电脑，“好事”背后暗藏套路

扫码即可免费抽奖，随便一抽就抽中平板电脑，这种天上掉“馅饼”的“好事”你能信吗？如今，越来越多的商家将传统有奖销售活动方式包装成“扫码抽奖”来吸引消费者。近日，郑女士下班路过一家购物店，被店员拦住，对方以扫码参与免费抽奖为由指引其进入店内。到了店内，郑女士扫了对方提供的二维码后，被告知很“幸运”地抽中一台平板电脑。虽然显示是中奖，但领奖需要先下载指定电商APP，并预存9800元到该平台上，预存款可以在平台内购物使用，奖品当天有效。郑女士觉得自己运气很好，还白得一台平板，便按照店员指示操作使用花呗分期付款。回家后，郑女士发现平台上的商品种类过少且价格过高，才惊觉自己被骗了，遂致电消委会求助。蓬江区消委会陆续接到多起类似的投诉举报，有多名消费者和郑女士一样，反映扫码“中奖”，奖品分别为手机、平板电脑等，且每次“中奖”后，商家都会要求消费者预存大额话费、购物金等，提高兑奖门槛或附加对消费者不利的限制性条件，部分商家甚至诱导消费者使用支付宝花呗分期或其他小额贷款进行分期付款消费。充值后，当群众发现商城上的商品少、价格高、不适用，重回现场要求退款时，商家大多已经“跑路”。

此类型购物店装修十分简陋，常用大音量音箱播放音乐，以达到干扰消费者思维、诱导施骗等目的。店员与消费者沟通时，对涉及的品牌方、活动细节含糊其辞，拿不出具体合理的活动资料，一味要求消费者“预存”“充值”数额不低的费用。一旦消费者对平台充值预存款等后悔，想以误导消费、强买强卖等理由主张退款，往往面临举证难、被诉主体复杂、异地维权等维权困境。

针对此类事件近期多次出现，消委会提醒广大消费者：

1、当心二维码陷阱，对于免费领取礼品或扫码抽奖的“好事”要谨慎，自己的手机也不要轻易交由他人操作，避免被套路，造成钱财损失。

2、务必在消费前弄清楚商家的证照登记信息，并且签订内容明晰、公平合理的合同，留意收据、发票、合同等加盖的公章是否与营业执照一致。

3、提倡理性消费，勿贪小便宜，不要轻信具有诱惑力的广告宣传，注意鉴别商家以“分期付款”为幌子开通信用卡、网络贷款，可能会承受高利息、影响个人信用等后果。

4、一旦发生消费纠纷，消费者可先行与经营者协商解决，协商未果，要及时拨打政府服务热线12345或到消委会投诉维权，涉嫌诈骗的，应当及时向公安机关报案。