广东广州市2022年消费投诉热点分析及消费维权工作显示 “一老”“一小”消费权益不容忽视

广东广州市2022年消费投诉热点分析及消费维权工作显示

“一老”“一小”消费权益不容忽视

□ 本报记者 王 越

近日，广东省广州市市场监管局召开新闻发布会，通报2022年该市市场监管系统消费投诉举报情况和热点问题，提出“老小”消费受到更多关注，“一老”“一小”消费权益不容忽视。

2022年，该局接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，为消费者挽回经济损失9034.22万元。

该局提出，老人和小孩受心智、心理等因素影响，易成为消费群体中的弱势群体，容易产生消费纠纷，日益受到大众关注。2022年，涉老年人和未成年人消费的投诉举报占羊城全年投诉举报总量的2.25%，较2021年增长近一倍，受关注度显著提升。“家长”投诉热点为未成年人网络游戏大额充值、直播打赏、被诱导购买玩具盲盒、游戏卡牌等；“儿女”主要反映老年人购买“保健品”、养生产品或接受文化娱乐、休闲旅游等服务时，容易被忽悠，误入“消费陷阱”。

此外，线上消费增势明显，网购服装鞋帽、化妆品等投诉举报多。随着数字经济快速发展，消费者日益青睐线上消费，引发相关投诉举报增加。2022年，广州收到线上消费投诉举报共53.25万件，占全年投诉举报总量的2/3，与往年相比，占比首次超6成，与2021年相比数量增长近5成，增长态势明显。消费者关注热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品、药品、医疗器械等商品，以及互联网服务、教育培训服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等。

休闲消费热度不减，退改服务成热点。伴随人们生活水平不断提高，休闲消费需求持续升级，主要体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行等方面。2022年，该市有关休闲消费投诉举报占全年投诉举报总量的2.44%，与2021年相比数量基本持平。消费者主要反映游玩出行预订退改难及年卡使用受限，观影观剧在线退换票争议，游乐园、运动场、书吧、网吧等服务欠佳及退费纠纷，文化运动用品质量及售后服务等问题。

新型消费需求增加，消费新业态新模式成投诉举报增长点。在科技赋能和消费升级驱动下，新型消费蓬勃发展，主要体现在直播带货、短视频销售、共享经济、在线文娱等新业态和新模式，相关投诉举报呈逐年增长态势。例如以抖音、快手为代表的短视频销售，2022年投诉举报有5.08万件，同比增长4倍多，主要集中在商品宣传、外包装标识以及退换货等方面；又如涉及共享经济相关服务的投诉举报共1104件，同比增长22.39%，集中反映共享充电宝违规收费、共享自习室体验不佳等问题。

《中国质量报》