【3·15】为消费护航 | 【南昌市】消费维权典型案例

2023年，以“提振消费信心”为主题的“3·15”国际消费者权益日到来之际，南昌市市场监管局梳理了消费维权典型案例面向社会予以公布，旨在凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，自觉遵守消费者权益保护法，努力为消费者提供满意服务，共同营造和谐美好的消费经营环境。

# 案例一 #

卖场把好准入制 质量售后有保障

案情简介：

2022年 6月，接到消费者刘女士投诉称：其在2021年4月30日参加南昌某门建材市场促销活动，付款26000元购买某知名品牌瓷砖。2021年6月经销商加工后送货到家。2021年8月初发现瓷砖表面有瑕疵。事后与商家多次协商无果。

调查经过及结果：

经现场调查，情况基本属实。2021年6月加工后的瓷砖送到家，2021年8月发现问题。2021年8月—2022年5月期间，技术员先后三次技术处理，瑕疵仍然存在。另外，瓷砖表面还发现有污渍水痕明显，消费者怀疑是瓷砖质量问题，协商多次未果。经市消保委工作人员介入，告知该建材市场管理人员，需要抓好商铺的产品准入关，对商铺的质量、售后行为，需要及时跟踪排查，消除消费纠纷隐患，督促商铺经营者认真履行法定责任，最终厂家代理同意赔偿人民币15000元，双方达成和解。消费者满意。

案例评析：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者该服务前已知晓其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

# 案例二 #

网络平台需自律 弱势群体需保护

案情简介：

2022年6月，75岁的张大爷投诉称：其在2022年6月，通过知名网购平台购得42寸液晶电视一台。张大爷收到货后却高兴不起来，液晶电视变成了一台非标尺寸显示器，当即要求快递小哥退货，告知需要承担高昂的运费。由此张大爷犯难了，与商家和平台联系均不承担运费，协商多次未果。

调查经过及结果：

经调查，情况基本属实。事后，电商平台解释说，是消费者对网购不熟悉,与其交流困难，所以退货和物流费用无法达成一致。消保委工作人员告知：老年人作为特殊消费人群，消费市场应该有关爱和包容，电商应遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定，网络购物和电视购物享有7天无理由退换货。此案中,经营者发错货过错在先，理应承担全责。经协商，电商同意全额退款和承担运费，张大爷表示满意。同时，消保委工作人员告诫商家和平台，需要多关爱弱势群体的消费人群，依法依规经营。

案例评析：

这是一起典型的弱势群体老年人网购引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合约定定制要求的，依照规定可以选择退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

# 案例三 #

网购课程需真实 课程服务需跟上

案情简介：

2022年5月消费者汪某投诉，称2021年6月汪某在江西某云公司报名，参加“二级消防工程师”考前业务培训，共缴纳相关费用

3680元，但至今为止，该公司未对2022年江西省二级消防工程师考试时间正式公布和告知，汪某认为该公司在没有事实依据的情况下，诱导学员报名，有意拖延服务，存在虚假宣传行为，要求将其缴纳的3680元费用退回。

调查经过及结果：

经现场调查，消费者提供的信息基本属实。经组织双方多次耐心调解、释法明理、以案说法，并对诉讼风险进行评估。向消费者汪某讲解目前国家并没有取消二级消防工程师证，还没有发布考试通知。同时向该公司进行告诫，要求其严格遵守相关法律法规，落实主体责任，诚信经营、不发布不真实的广告。最终，双方达成一致意见，该公司为消费者汪某提供了换课方案。

案例评析：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

在此，提醒广大消费者，参加校外教育培训机构时，要做到“六查”：一查培训机构主体资格和办学资质；二查培训机构师资和规模；三查培训机构声誉；四查培训合同条款；五查培训机构广告内容；六核查并保留消费凭证。

# 案例四 #

旅游门票含内容 随意取消需告知

案情简介：

2022年3月接到消费者王先生投诉：称在南昌市湾里某欢乐谷购买了套票1份，在使用过程中消费者发现有多个项目不能使用，但在购票时工作人员并未将取消的项目全部告知。消费者王先生对此不能认可，找到工作人员要求退费，未果。

调查经过及结果：

经现场调查，确认3月5日当天确实有多个项目属于关闭状态，在消费者购票时未提前告知。工作人员仅告知有两个项目在检修无法使用，并没有告知其他项目还有使用问题，既然没有提供相应的服务，就不应该收取费用。经调解，最终同意对消费者进行全额退款。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第二十条：经营者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。因此消费者的退款为合理诉求，商家应及时为消费者办理退款。

# 案例五 #

合同邀约需遵守 诚实信用不可少

案情简介：

2022年6月消费者邓先生投诉称：某国际影城进贤店发布公告强制清空用户余额，由于影城系统在2022年10月对会员系统进行全面更新，2021年12月31日（含）前办理的会员储值卡将于2022年9月30日后被停止使用且余额清零，消费者认为不合理，会员储蓄卡开卡绑定时约定是无限期的，现在系统升级导致老会员卡无法使用，显失公平。要求全额退款。

调查经过及结果：

经调查，情况基本属实。并对该影院负责人进行了约谈，指出该影院通知中涉及侵犯消费者合法权益，没有按照合同的邀约内容执行，要求其对相关内容进行更正、道歉，并督促。一是会员卡到期前可以在影院继续使用或办理延续；二是未到期的会员卡不受此影响。消费者表示满意。

案例评析：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十六条 ：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

# 案例六 #

虚假宣传不可取 食品包装有要求

案情简介：

2022年12月接到消费者左先生投诉，称2022年12月3日在南昌某茶文化有限公司的抖音直播间购买了一款名为“如意”的老白茶，消费金额为188元。消费者左先生收到货后，发现该产品的产品包装是崭新的包装，一点也没有老包装的痕迹，也没有老白茶年份和生产日期，不符合直播广告说的“老白茶”的承诺，有误导夸大宣传的不实言论。与商家沟通，商家解释称原料的生产日期就是产品的生产日期。这种说法很容易对消费者产生误导，故提出退款。

调查经过及结果：

经调查，得知，商家经营的“如意”老白茶外包装未标注生产日期，消费者左先生收到的商品经过拆包分装，所以未严格遵守食品包装要求。经调解，达成一致，商家同意向消费者退货退款并道歉，消费者表示满意。同时，责令商家此批次整改，下架，并宣读了有关法律法规。

案例评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

# 案例七 #

坑蒙拐骗不可取 提高意识是关键

案情简介：

2022年9月接到消费者周先生投诉称：8月31日在洛阳路旁边的某智能体验馆路过，被店里工作人员招揽进去，说开业搞活动进去添加人气，店里工作人员欺骗消费者周先生中奖了，领取奖励需要缴费699元，10分钟内要求支付抽奖费三次，共2100元。事后没有退回消费者周先生2100元，给了一个杂牌的平板电脑手机。周先生不认可这个结果，后续了解到经常有人被这家店欺骗强制性消费。经协商多次，未果。

调查经过及结果：

经调查，情况基本属实。经工作人员调解，一致同意，消费者周先生将收到的平板电脑原封不动退还给商家，商家退还消费者周先生2097元。同时，约谈商家告知，今后不能有类似事件发生，消费者表示非常满意。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

# 案例八 #

产品质量是基础 丢了什么也没有

案情简介：

2022年1月接到消费者陶先生投诉称：与南昌市某艺装饰集团分店签订了一份整装合同（包括家具家电）。后期发现该公司的家具家电质量很差，要求该公司按照半包的形式进行装修，将没有收到的家具家电费用退还给本人，装饰公司不同意。

调查经过及结果：

经调查，情况基本属实。消费者陶先生称，当时双方签订的是整装合同，但由于该公司的家具家电存在质量问题，该公司违约在先，马上临近完工，家具家电迟迟未装好，导致入住时间被延期，故要求该公司将未到货的家具家电费用退还。经协调多次后，商家同意退回家电款五万元,双方意见最终达成一致。事后消保委工作人员告知商家：作为我省的知名品牌，要严把产品质量、售后服务，金杯银杯不如老百姓口碑。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为之规定。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

# 案例九 #

夸大宣传要不得 诚信守信是关键

案情简介：

2022年10月接到消费者刘先生投诉，称其2022年5月2日到某植发(南昌分院)咨询植发问题，当时接待客服看了毛发后，说目前的状态不适合植发，建议先养护，把头发养好再植发，并告知三个月一定会有效果，建议预付1万购买养护套盒和洗护产品，无效退款。客服提供了价值4080余元的产品。三个月套盒用完后，发现没有显现效果；客服说刘先生情况特殊，建议继续使用加强版套盒5920元。刘先生先后花1万元，历时5个月仍没有效果，多次和商家沟通要求退费，遭商家拒绝。

调查经过及结果：

经调查，情况基本属实。调查中发现该产品没有明码标价，外包装未标注使用说明。工作人员向经营者宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关的法律法规，要求商家认真履行法定职责。经调解，经营者认识到自己的错误，同意退费。对此，消费者非常满意。

案例评析：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

# 案例十 #

全屋定制惹纠纷 质量服务是保证

案情简介：

2022年9月接到消费者袁先生投诉称：2021年10月花费40000元左右订购了某亚全屋定制。定制安装后发现其部分产品不配套，安装工艺特别差。目前该店已经闭店，这种产品严重影响到产品的正常使用。沟通多次，均没有回复。

调查经过及结果：

经调查，情况基本属实。经多次沟通，双方达成一致协议：某亚全屋定制保证2022年9月底前将有问题的家具维修好，经济补偿消费者袁先生5000元。消费者表示满意。同时，工作人员对商家不认真履行法定职责和合同的做法提出了警告。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自愿接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。