2022年广西柳州市12315投诉举报情况出炉！

中国质量新闻网讯 2022年，广西柳州市市场监管局通过全国12315平台（以下简称：平台）接收消费者咨询、投诉和举报共79566件，总体办结率为98.88%。其中咨询50118件，答复率为100%；投诉21055件，诉转案696件，调解成功率为42.32%，共为消费者挽回经济损失2850.35万元；接收群众举报8393件，立案818件。

2022年，柳州市12315投诉举报立案率大幅提升，由2021年的1.7%提升至6.5%，获得自治区市场监管局的高度认可，展现了柳州市市场监管局打击侵害消费者合法权益违法行为的力度和决心。

投诉情况分析

2022年度12315平台共接收消费者投诉21055件，其中已办结19836件，受理15535件，办结率为94.21%。其中商品消费投诉14294件，占投诉总量的67.89%；服务消费投诉6761件，占投诉总量的32.11%。

（一）商品类投诉情况

2022年度商品类投诉排名前十位的是：食品类（7240件）、交通工具（2139件）、家居用品（687件）、家用电器（513件）、烟类（423件）、服装/鞋帽（410件）、装修建材（377件）、房屋（372件）、通讯产品（269件）、药品（171件）。

一般食品类投诉反映的主要问题有：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；因商家未按约定提供商品引起的预付费退款纠纷等。

交通工具类投诉反映的主要问题有：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；商家未履行合同约定；商家利用虚假信息诱导消费等。

家居用品类投诉反映的主要问题有：家居用品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；逾期交货；货不对版等。

（二）服务类投诉情况

2022年度服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务（1261件）、文化/娱乐/体育服务（934件）、美容/美发/洗浴服务（797件）、教育/培训服务（573件）、销售服务（399件）、房屋装修服务（335件）、停车服务（325件）、专业技术服务（313件）、制作/保养/修理服务（303件）、物业服务（223件）。

餐饮和住宿服务类投诉反映的主要问题有：餐饮店销售混有异物、超过保质期等感官性状异常的食品；直接接触入口食品的从业人员未办理健康证明或健康证明过期；宾馆酒店未按约定提供服务；商家迟迟不退或故意克扣住宿押金等。

文化/娱乐/体育服务类投诉反映的主要问题有：因健身房、游乐园、舞蹈室等场所停止营业、更换经营主体引起的预付费退款纠纷；商家未按约定提供服务或兑现承诺；因消费者个人原因要求退回预付款时，商家以各种理由拖延或直接拒绝等。

美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：因商家停止营业、搬迁、更换经营主体引起的预付费退款纠纷；诱导消费后达不到宣称的效果，甚至导致消费者出现不良反应；商家未按约定提供服务或兑现承诺等。

举报情况分析

2022年度12315平台共接收群众举报8393件，已办结7937件，办结率为94.57%。举报排名前十位的是：食品问题（1954件）、广告违法行为（1513件）、价格违法行为（860件）、侵害消费者权益行为（671件）、产品质量违法行为（382件）、违规收费行为（372件）、不正当竞争行为（227件）、计量违法行为（224件）、违反登记管理行为（203件）、特种设备违法行为（167件）。

食品问题举报反映的主要问题有：经营混有异物、变质、超过保质期等感官性状异常的食品；直接接触入口食品的从业人员未办理健康证明或健康证明过期；无证经营或超范围经营；标签标识不符合相关规定等。

广告违法行为举报反映的主要问题有：经营者通过网购平台、微信公众号等平台发布含有虚假信息或禁用词汇的广告，涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

价格违法行为举报反映的主要问题有：违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价的行为等。

热点关注

2022年度，服务类消费投诉中预付费退款纠纷问题较为突出，主要集中在游泳健身、舞蹈、游乐场、美容美发等行业，投诉的主要原因有：商家闭店、变更经营主体、搬迁，导致消费者无法正常消费；服务品质降低或项目减少；消费者因个人原因申请退回预付费用时，被商家拒绝或退款手续费不合理等。

柳州市市场监管局提醒广大消费者，在购买预付费项目之前，应详细了解商家是否具备合法有效的经营资质，通过资质齐全、市场信誉度、经营状况等各方面谨慎选择。付费前应要求商家签订合同或协议，并认真阅读合同条款，尤其是续费升级、转让、违约责任等条款和注意事项，并要求商家将口头承诺事项列入书面合同或协议中，对于约定含糊不清或不合理的条款，及时与商家沟通纠正。尽量选择充值金额低、使用周期短的预付式项目，充值后尽快使用，并妥善保存相关消费凭证。

当消费者合法权益受到侵害或发现违法违规行为时，请及时通过以下渠道进行投诉举报：拨打12315热线、登录全国12315平台(http://www.12315.cn)，或通过微信、支付宝小程序搜索12315。（通讯员 邓敏仙 黄珊）