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福建省莆田市市场监管局、莆田市消委会联合发布2022年消费维权十大典型案例

2023-03-14 11:18:27 莆田市场监管

案例一

莆田市某食品有限公司生产不合格食品生湿面案

【基本情况】根据12315平台的举报线索,2021年12月当事人因超范围使用食品添加剂(脱氢乙酸及其钠盐(以脱氢乙酸计)生产面条及白粿被市市场监管局处1.32万元罚款、因未按规定建立并遵守进货查验记录和食品销售记录制度被处警告。此后,当事人又因经营不合格食用农产品的行为被市市场监管局处7.23万元罚款、因未建立食用农产品进货查验记录制度的行为被处警告。2022年8月,莆田市市场监管局开展食品抽样检验工作。经抽样检验,检验结论为不合格。当事人第三次涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》的规定,市市场监管局予以立案调查。

【处罚结果】依据《福建省食品安全条例》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国食品安全法》的规定,市市场监管局依法责令当事人立即改正违法行为,并处罚款8.5万元,吊销食品药品生产经营许可证;被吊销许可证的食品生产经营者及其法定代表人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员自处罚决定作出之日起五年内不得申请食品生产经营许可。

【案例分析】这是一起食品生产企业一年内因违反《中华人民共和国食品安全法》规定累计受到三次责令停产停业、吊销许可证以外处罚的案件,当事人十二个月内受到两次以上罚款,且当事人未如实陈述违法事实,依据《福建省食品安全条例》的规定,应当从重处罚。当事人本次的违法行为属于因违反食品安全法受到行政处罚后一年内又实施同一性质的食品安全违法行为,依据《中华人民共和国食品安全法实施条例》及《中华人民共和国食品安全法》的规定属于情节严重情形。本案中当事人在2021年12月份曾因超范围使用食品添加剂(脱氢乙酸及其钠盐(以脱氢乙酸计)生产面条及白粿被市市场监管局处罚。但是当事人却没有引以为戒,仍在生产的面条中违规使用脱氢乙酸及其钠盐以便提高食品的保存期。本案对当事人多次违法行为的事实进行统计追溯,对当事人多次违法行为的事实,从严处罚,对食品生产领域不法行为起到了震慑作用,维护了消费者的合法权益,保障了市场经济的正常秩序,保证了群众舌尖上的安全。

案例二

田某某销售假冒迪奥口红案件

【基本情况】2021年7月,市市场监管局综合行政执法人员根据12315举报线索,依法对当事人销售的假冒迪奥口红行为进行调查,经调查发现该起违法行为涉及面广,涉嫌假冒注册商标涉案金额较大,市市场监管局及时将线索移送公安处理。

【处罚结果】经查,2020年2月份开始,当事人在淘 宝网上陆续将总价值为142万元的假冒迪奥口红销售给刘某,刘某将该迪奥口红销售给程某,程某再销售给伍某某,伍某某再将迪奥口红销售给刘某某,经迪奥口红商标权利人PARFUMS CHRISTIAN DIOR 授权人的LVMH ASIA PACIFIC LTD 对涉案口红进行鉴定。经鉴定,刘某某所进购的迪奥口红均为假冒产品。2021年11月,当事人田某某被公安抓获。

【案例分析】化妆品消费群体大、涉及面广,制假售假的行为不仅侵害了品牌方和消费者的权益,也扰乱了市场秩序,市市场监管局扎实开展民生领域“铁拳”执法等专项行动,按照“四个最严”要求,充分利用投诉举报、监督检查等多种渠道,持续加大化妆品领域违法行为的打击力度。

案例三

福建某大药房有限责任公司哄抬防疫用品价格案

【基本情况】2022年12月,根据12315平台举报线索,市市场监管综合行政执法支队执法人员依法对福建某大药房有限责任公司进行检查。发现当事人在淘 宝上销售的“以岭连花清瘟胶囊(0.35gX24粒)”存在哄抬价格的违法行为。市市场监管局予以立案调查。

【处罚结果】经查,当事人在淘 宝、京 东、拼 多 多等相关平台、渠道销售连花清瘟等防疫产品。2022年11月14日、2022年11月15日连花清瘟胶囊(规格: 0.35g*24粒/盒)销售价格为17.8元/盒。2022年12月05日、2022年12月06日达59.8元/盒,销售价格上涨幅度达235.95%;而进货价格增长幅度为59.77%。其药品成本虽有增加但药品销售价格上涨幅度明显高于成本增长幅度。依据《中华人民共和国价格法》第十四条、第四十条,《价格违法行为行政处罚规定》第六条的规定,市市场监管局责令当事人改正违法行为,给予警告,并处罚款19万元。

【案例分析】本案的查处,及时给意图扰乱市场秩序的违法分子敲响警钟,体现了该局坚决打击制止哄抬价格等违法行为滋生蔓延的决心,有力地维护了防控疫情期间良好的市场秩序。

案例四

莆田市城厢区乐某教育培训中心发布违法广告案

【基本情况】2022年6月,市市场监管综合行政执法支队执法人员根据移送的案件线索,依法对乐某教育培训中心进行检查,在现场发现当事人涉嫌发布违法广告行为,市市场监管局予以立案调查。

【处罚结果】经查,当事人自2021年6月起,在公司微信公众号上发布含有:“这才是孩子们充实暑假的正确姿势,你get到了吗?”、“谢谢老师,他其实很爱美术这块,最近的进步是有目共睹的”等内容;“乱花迷眼,良莠难辨:国家文旅部的艺术考级证书最权威!”及有培训学员取得证书的图片内容等含有受益者的名义或者形象作推荐、证明内容的广告,当事人委托他人制作上述广告的广告费用为每篇软文800元,合计3200元。依据《中华人民共和国广告法》第五十八条的规定,市市场监管局责令当事人停止发布违法广告,在相应范围内消除影响,并处罚款人民币6400元。

【案例分析】规范校外培训机构办学行为,事关人民群众切身利益和社会和谐稳定,市市场监管局在全市范围内开展整治校外培训机构不规范问题专项行动,涉及虚假宣传、违法广告、利用格式条款侵害消费者权益等违法违规行为,有效地规范校外培训机构运营管理,维护群众利益。

案例五

莆田市涵江区某电动车行销售改装电动车案

【基本情况】2021年11月,市市场监管综合行政执法支队执法人员根据12315举报线索,联合涵江区市场监管局执法人员对莆田市涵江区电动车行进行检查。在现场,执法人员发现该车行的部分在售电动自行车存在非法改装的情况,市市场监管局予以立案调查。

【处罚结果】经查,当事人为满足顾客需求,擅自改装从某电动车厂家购进的电动自行车36辆用于销售。截至被查获时已销售8辆,货值共计56254元,扣除每辆运费40元,共计获利3543元。同时市市场监管局委托抽检机构对当事人销售的电动车专用充电器进行抽检及复检,抽检结论为稳定性和机械危险、机械强度项目不合格。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条及《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定,市市场监管局责令当事人立即改正违法行为,没收违法所得并处罚款人民币2万元。

【案例分析】非法拼装、改装电动自行车,销售不合格电动自行车配件等违法行为,对消费者的生命和财产安全存在很大的安全隐患,为了维护市场秩序,保护消费者安全,市市场监管局不断加大电动自行车及配件产品质量领域案件的查处力度,切实保障人民群众生命财产安全。

案例六

车辆维修未接水管 商家疏忽需担责

【案情简介及处理结果】2022年7月3日,消费者薛先生致电12315热线,投诉称自己于2021年1月份在莆田市涵江区“东风本田4S店”购买了一辆汽车,5月发现副驾驶座天窗卡死,送到4S店维修。2022年7月初薛先生发现车子进水了,而进水位置就是之前出现故障后送到4S店维修的副驾驶座天窗处,检修过后发现竟然是排水管没有接上导致。由于车辆进水,后又陆续发现车子自动锁门失灵、导航死机等问题。薛先生与4S店联系,双方无法对赔偿方案达成一致意见。涵江区市场监管局白塘市场监管所接到消费者薛先生投诉后,7月18日,组织双方进行现场调解,4S店解释称:正常情况下,车辆维修后交车前都会进行检查,如有异常会亮灯提示,但车体内部的排水管线并不在检查的范围里,可能是维修人员疏忽大意,没有将排水管接好导致雨天时车辆进水。白塘市场监管所工作人员耐心向4S店方宣传有关消费者权益保护的法律法规,指出4S店对车辆故障负有不可推卸的责任,并告知应承担的责任与义务,最终4S店与消费者达成和解:4S店对薛先生汽车安全性能进行一次系统性排查,免费检查升级车载中控系统,免费更换一键落锁自动关窗器,免费赠送一年质保,并现场转账4000元给投诉人作为补偿,消费者对该调解结果表示满意。

【案例分析】《消法》第十条、第二十四条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”、“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”薛先生车辆在“三包”有效期内出现故障,前往4S店进行维修,4S店有义务为消费者维修好汽车,保证维修后的汽车符合质量要求。但由于4S店在维修过程中的疏忽大意,未能将重要的排水管线接好,导致消费者的汽车进水,从而引起更多故障。按照《中华人民共和国产品质量法》、《消法》等法律法规的规定,4S店理应赔偿消费者相应损失。

案例七

预付定制引发群体投诉 及时调解挽回百万损失

【案情简介及处理结果】2022年2月25日,城厢区市场监管局霞林市场监管所接到投诉称:“喜盈门商场某全屋定制经销商违约,20多名消费者聚集现场,情绪激动,场面混乱。”接到投诉后,霞林市场监管所立即派出工作人员前往现场了解情况。原来这20多名消费者在前一天都收到了该经销商的群发短信,商家在短信中告知因其资金链断裂,无法履约,现已倒闭停业。经调查确定,这起群体性投诉涉及消费者25名,涉案金额达到230余万元。通过调查,进一步发现,商家在2022年1月10日便注销了营业执照,但1月15日仍然继续收取消费者货款。经与品牌厂家联系,得知很多消费者的钱被该经销商收走后,该经销商并未联系厂家制作相应订单。由于该群体性投诉涉及人员广、涉案金额大、现场聚集人员情绪激动,为防止事态进一步扩展,经协调,城厢区凤凰山市场监管所派出工作人员协助调解。经过十多天的沟通协调,泉州某有限公司莆田分公司与品牌厂家对接,由其代理该品牌业务,并接手原经销商遗留的问题。3月10日,喜盈门商场、品牌厂家与全部25名消费者分别达成了有关解决方案并签订书面协议,该起有关喜盈门某全屋定制群体性消费纠纷得到妥善解决。

【案例分析】《消法》第十六条规定:“……经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益……”诚信经营原本是商家应尽的义务之一,本案中,原经销商在2022年1月10日便注销了营业执照,表明商家当时已经知道经营出现问题。营业执照注销前,商家就应提前告知消费者相关情况,并对后续如何履约或赔偿问题进行协商解决。但是该经销商不但不告知消费者,还在1月15日继续收取消费者货款,不仅违背了诚实经营的原则,甚至涉嫌消费欺诈。按照《消法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”按照该规定,该经销商应继续向消费者提供商品或退还预付款。

案例八

网购电动车 退货运费由谁承担

【案情简介及处理结果】消费者赖先生于2022年8月7日在京 东平台“莆田市某工艺品有限公司”店铺内购买了一辆电动车,价值2414元。数小时候后商家告知赖先生电动车已委托物流公司运输,需要支付400元运费。赖先生觉得不合理便在平台上申请退货退款,但遭商家拒绝。商家称已联系物流公司中途拦截快递,但电动车来回运输产生的费用800元需从商品款项中扣除。双方对于退货运费问题无法达成一致,于是赖先生于2022年8月10日致电12315热线进行投诉。城厢区市场监管局东海市场监管所在接到消费者投诉后,及时联系双方了解情况。该公司网店负责人解释称电动车属于大宗商品,他们只能通过物流运输方式发往各地。计费标准有按公斤计费和按体积计费,因此运费差异较大,每件商品运费要根据物流公司实际测算为准,因此运费模板无法设置,但在商品详情页面内对运费及退换货产生的费用都有进行详细的说明。消费者申请退货时,电动车已通过物流公司进行运输。东海市场监管所工作人员认为商家未尽到提醒义务,消费者购物前未认真了解商品详情,各有过失。经调解,双方达成一致意见,各自承担一半运费。

【案例评析】该投诉是一起因网购退换货运费承担责任划分引发的消费纠纷。本案中,消费者赖先生通过网络购买了一辆电动车,但未详细浏览商品信息。加上付款时页面显示运费为“0”,让消费者误以为该电动车为包邮商品。后商家告知需额外支付运费,消费者不同意,申请了退货退款。《消法》第二十五条和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条均对网购“七天无理由退货”中的运费责任承担作出规定:“商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的,按照约定。”本案中,消费者网购提出退货请求,不是基于质量原因,本应由消费者承担商品运费。但商家虽在商品详情页面中对于运费及退换货产生的费用进行了说明,却在货物发出前未与消费者进行二次确认便发货,也存在一定过失,因此商家也应承担部分运费损失。

案例九

未成年购机引纠纷 12315调解助维权

【案情简介及处理结果】2022年5月21日,消费者斯女士打电话到涵江区市场监管局进行投诉。原来斯女士当天无意中发现自己的儿子在躲在房间玩手机,而这部手机竟然是他在4月底偷偷拿了家里2400元买的一台二手机。斯女士带着儿子前往向其儿子售卖二手机的商家处,要求商家退钱遭到商家拒绝,商家表示只能按照1700元进行回收。江口市场监管所工作人员在接到投诉后,进行调查了解。斯女士表示,自己孩子今年刚满13周岁,属于未成年人,拿2400元购买手机,明显超出一个孩子正常消费能力,商家不应该向其出售手机。且孩子买的这部二手机存在很多问题,根本不值2400元。商家则辩称,斯女士儿子是自愿到店内购买手机的,手机店销售人员没有诱导、强迫行为,且手机已被打开使用一个月,屏幕有磨损,因此商家坚持不愿退机。最终经调解,斯女士将手机退还给商家,商家退还斯女士2200元。

【案例分析】根据《民法典》的规定,八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,只能从事与其年龄、智力相适应的民事活动。而对于购买两千余元的手机这一民事行为,本案中斯女士刚满13周岁的儿子显然缺乏必要的判断能力和对产生后果的预见能力,更不能充分预见和负担其后必然产生的手机通信消费等支出,该行为已经超出了其年龄、智力等所能承受的范围,又不属于纯获利益的合同。故斯女士儿子与商家所订立的手机买卖合同,需要作为孩子的法定代理人即斯女士的追认才能产生合同效力。而在本案中,斯女士得知孩子在购买手机后一直持反对态度,拒绝追认,并坚持要求退货退款,故原手机买卖合同应视为无效合同。当然,斯女士作为孩子的监护人,未能及时发现、合理引导也应承担部分责任。

案例十

剪发误伤耳 投诉获赔偿

【案情简介及处理结果】2022年6月5日,消费者朱女士前往仙游县“某剪吧”理发。在理发过程中,理发师不小心剪到了她的耳朵。好在伤得不重,理发师马上帮朱女士止血并赔礼道歉。朱女士提出要前往医院进行包扎,并要求商家赔偿其相关医疗费、误工费等费用。在无法与商家协调的情况下,朱女士向12315投诉,请求帮忙调解。仙游县市场监管局枫亭市场监管所受理朱女士投诉后,立即派工作人员了解核实情况。理发店负责人承认由于理发师操作失误,在理发过程中造成消费者耳朵受伤的事实,但认为伤口较小,简单包扎即可。消费者朱女士称自己的工作需要每天佩戴口罩,因为耳朵被剪伤,这几天她无法佩戴口罩,没法上班。因此,商家除了需赔付其医疗费外还需要赔偿其误工损失。经调解,理发店一次性赔偿朱女士500元,消费者表示满意。

【案例分析】本案是一起因接受服务而造成消费者人身伤害的典型案例。我国《消法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”这一条是关于对消费者安全权的规定。案例中,消费者朱女士前往理发店理发,却被理发师剪伤耳朵。该消费纠纷原因清晰,责任明确,存在的主要争议点是双方无法就赔偿数额达成一致。因朱女士工作特殊性,其工作中需全程佩戴口罩,但现因耳朵受伤,在佩戴口罩时因口罩挂绳会牵扯伤口,因此暂时无法返岗工作。所以,理发店经营者在赔偿朱女士必要的医疗费外,还应赔偿其因误工减少的损失。

(责任编辑:六六)
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