杭州市2022年度高新区（滨江）举报投诉分析报告发布

中国质量新闻网讯 日前，杭州高新区（滨江）市场监督管理局发布2022年度高新区（滨江）举报投诉分析报告。

报告显示，2022年，高新区（滨江）市场监督管理局全年共处置举报投诉105773件，比上一年度同期增长27.6%，具有线上消费投诉多、职业举报人占比大、投诉举报量逐年攀升等特点。面对困难，滨江局持续压实投诉举报处理工作责任，完善奖惩机制，有效营造投诉举报工作的浓厚氛围。同时，畅通投诉举报途径，不断优化处置流程，营造安全放心消费环境，及时回应社会关切，较好地维护了消费者合法权益，帮助消费者挽回经济损失876.2万元，实现投诉初查率100%、投诉办结率100%、举报核查率100%，高于全国和全省平均水平。

总体情况

2022年，区市场监管局共接收投诉举报咨询105773件，其中：

投诉84736件，同比增长50.2%

举报20073件，同比下降6.06%

咨询964件

2022年度举报投诉件中，涉及网络交易的共计83543件，占比79%，线下交易的共计22230件，占比21%。

投诉举报问题分析

投诉类

投诉类从问题上来看，位列前五的分别为： 

售后服务投诉24629件，占比29.1%

其他投诉问题投诉14089件，占比16.6%

质量投诉12396件，占比14.6%

合同投诉5679，占比6.7%

食品安全投诉3078，占比3.6%

举报类

举报类从问题上来看，位列前五的分别为：

广告违法行为举报7557件，占比37.6%

侵害消费者权益行为5499件，占比27.4%

其他市场监督领域违法行为举报1690件，占比8.4%

产品质量违法行为举报1110件，占比5.5%

不正当竞争行为举报1028件，占比5.1%

投诉举报类别分析

商品类

商品类举报投诉60247件，其中其他商品12399件、服装、鞋帽类8044件、食品类7204件、家居用品5835件、化妆品3986件，合计占比62.3%。

服务类

服务类举报投诉44601件，其中互联网服务18909件、其他服务4012件、销售服务3236件、教育培训服务2867件、文化、娱乐、体育服务1910件。合计占比69.4%。

消费维权热点难点

食品餐饮类举报投诉热度不减

食品餐饮行业一直是消费投诉热点，也是职业举报人关注的焦点。如职业举报人利用大数据手段“广撒网、多敛鱼”，或光顾超市、餐馆、奶茶店等实体店购买“问题食品”，通过搜寻商品或经营行为的漏洞，甚至栽赃陷害，向市场监管部门投诉举报，从而达到高额索赔的目的。2022全年我区共登记食品餐饮类投诉举报7004件，食品餐饮类举报投诉问题主要集中在广告宣传、产品标识标签、销售食品中有异物、食物食用后身体不适等方面。

预付式摄影服务类投诉较为突出

近些年，摄影服务受到消费热捧，拍摄风格各异、宣传形式多样的摄影机构应运而生。随着行业的兴盛，摄影服务相关的消费投诉也逐渐呈多发态势。2022年度全区共登记摄影服务的相关投诉1349件，较2021年大幅增长。

从全年摄影服务类投诉情况来看，消费者反映的问题主要集中在：一是不退定金不退款；二是商家未能如期交付照片；三是售后服务态度和质量不尽如人意。

家居用品类消费投诉持续增多

伴随着购房热潮，家居用品成为消费纠纷多发地带，家居问题层出不穷。2022年家居用品类消费投诉共登记1211件，举报量保持增长，涉及沙发、全屋橱柜、床及床垫、窗帘、餐桌椅、地板等多类常用商品。

从全年的家居用品类投诉情况来看，消费者反映的主要问题有：一是商品质量存在问题，外观破损有瑕疵、定制家具材质、尺寸不符、产品颜色有色差等争议；二是售后服务不佳，未按合同约定安装或者送货等；三是商品广告夸大宣传，存在误导消费者等情况。

加强监管，持续优化消费环境

重视新创，深化消费维权宣传引导 

围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，结合我区实际，强化宣传教育培训。持续抓好具有滨江特色的综合体创建，形成滨江元素。引导市场主体加强自我约束、增强重信守诺的自觉，保障消费者的选择权和监督权。

多措并举，深化投诉举报源头治理

重点关注投诉热点和难点问题，约谈指导投诉举报集中的经营者。利用网络交易大数据监测平台，有计划开展消费领域虚假宣传、食药安全、价格违法等专项监测，同步强化违法线索的交办查处，持续提升网络交易监管水平、力度，力争有效压减网络交易投诉数量。同时，通过强化重点行业监管和重点行业整治，加强对企行政指导，常态做好放心消费创建等举措，不断强化源头治理。

问题导向，推动消费供给提质升级

聚焦消费者的 “急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，主动对接消费者需求，从消费者和经营者两端发力，促进生产企业与消费者对接沟通，加大消费者投诉问题的解决力度。加强消费监督、教育，促进企业诚信自律，帮助消费者了解相关知识，引导消费者科学消费、理性维权。通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升级，助力经济平稳健康发展。（来源：杭州滨江市场监管）