2022年深圳市消费投诉分析报告

一、投诉基本情况

（一）投诉总量

2022年，深圳市、区消委会共收到投诉226277宗，同比增长7.52%。其中，来自315消费通系统的投诉173270宗，其他来源投诉53007宗。

图1 2021年全年、2022年全年投诉量统计

（二）按投诉行业统计

从投诉行业来看，来自315消费通系统的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务73553宗，占比42.45%；教育培训27949宗，占比16.13%；通讯电脑数码8189宗，占比4.73%；化妆品/美容美发/整形7986宗，占比4.61%；文体旅游服务6599宗，占比3.81%。

（三）按投诉性质统计

从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前三的分别为：合同114395宗，占比66.02%；售后服务26161宗，占比15.10%；虚假宣传12591宗，占比7.27%。

（四）按投诉变化统计

从投诉变化情况来看，315消费通系统投诉量超过1500宗的行业中：

投诉量同比增幅超50%的行业：家政服务同比增长246.96%，化妆品同比增长95.12%。家政服务投诉量上涨主要原因是某在线家政服务平台停止服务引发消费者集体投诉；化妆品投诉量上涨主要原因是跨境购物平台退货问题投诉增多。

投诉量同比降幅超15%的行业：通讯电脑数码行业的投诉量同比降幅17.50%，主要原因为手机、计算机等产品投诉量均有所下降。

（五）按投诉重点领域统计

从投诉重点领域来看，预付式消费仍为投诉重点领域。2022年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉44095宗，占总投诉量的25.45%，同比增长3.42%，主要涉及教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、餐饮服务、养生服务等行业。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训27949宗，占比63.38%;健身服务4581宗，占比10.39%;家政服务4260宗，占比9.66%。

图2 2022年预付式消费投诉行业情况

二、消费投诉热点问题

（一）预付式消费投诉新旧特点并存

预付式消费仍为投诉重点领域。一是中小型企业仍是预付式消费问题的主要被诉主体，多家平台型企业因预付费退费难问题成为新热点；二是教育培训仍是预付式消费投诉的主要行业，成人培训服务投诉成为新热点。

（二）新兴电商发展引发相关投诉增长

随着新兴电商的快速发展，相关投诉也随之增多。其中，免税企业跨境网购投诉增长最为显著，投诉集中于退费问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。此外，直播带货、社区团购投诉量也有所增长。

（三）未成年人、老年人投诉呈增长趋势

未成年人投诉焦点为网络游戏充值问题，主要表现为未成年人充值消费身份认定难；老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务难等。

（四）合同类投诉仍居各类投诉性质之首

合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中，其中服务类投诉尤为突出，主要表现为合同违约、不公平格式条款、合同欺诈，以及预付费退费难，影响消费公平。

三、投诉典型案例分析及消费建议

（一）贷款购课报考不成退费无门

2022年，315消费通系统共收到教育培训服务投诉27949宗，主要投诉问题包括课程质量及售后服务质量差；虚假宣传或承诺不过包退、包就业、证书可挂靠或获得补贴；嵌套“培训贷”诱导消费者报班报课等。

典型案例：消费者诉称通过某公司报名中专升大专课程，报名时老师承诺可以报考，消费者因资金不足被推荐贷款购课，然而时隔一年未能成功报名参加考试，遂提出退款，但一直没收到该公司退费，也无法联系到相关人员。

案例评析：本案是由学历提升履约引发的纠纷。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。《深圳经济特区成人教育管理条例》第二十九条规定：“面向社会招生的成人教育各类培训班，管理不善、教学质量低劣的，由市教育主管部门责令其停办，进行整顿，并向学员退回所收取的费用”。该公司无法继续提供授课服务，应依法为消费者办理退费，必要时可向教育主管部门反映，进行整顿。

消委会建议：消费者提高风险意识，增强辨别能力，慎重选择金融贷款缴纳培训费，切勿一次性缴纳周期过长的培训费用，接受服务应签订合同，要了解清楚期限、退款条件、违约责任等条款，对不公平、不合理的格式条款要及时向商家指出更正。

（二）家政服务次卡套餐拖延退费

2022年，315消费通系统共收到家政服务预付式消费类投诉4260宗，消费者集中反映平台未按约定提供服务，平台停止营业后未及时退款。

典型案例：消费者诉称在某家政平台公司销售人员上门推销下，购买了该公司48次家政服务套餐，总金额4188元，使用12次后，被告知无法继续提供上门服务，可申请退款。消费者在该司微信小程序上提交退款申请后，始终未收到退款，也无法联系到工作人员。

案例评析：本案是由家政服务履约引发的纠纷。根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。商务部《家庭服务业管理暂行办法》第十二条规定：“家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为：（二）不按服务合同约定提供服务”；第三十五条规定：“家庭服务机构有本办法第十二条规定行为的，由商务主管部门或有关主管部门责令改正；拒不改正的，属于商务主管部门职责的，可处3万元以下罚款，属于其他部门职责的，由商务主管部门提请有关主管部门处理”。本案商家违约，消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，情节严重可提请相关部门进行行政处罚。

消委会建议：消费者在选择互联网家政服务平台时，要理性看待广告宣传，多渠道了解商家口碑，考虑商家服务成本与销售价格、运营能力与销售数量是否相匹配，谨慎选择购买大额预付费套餐，降低财产损失风险。

（三）免税企业跨境网购退费难

2022年，315消费通系统共收到1298宗免税企业跨境电商平台投诉，投诉问题围绕退货问题，包括不支持七天无理由退货，退货不便捷，退款时间长等。

典型案例：消费者在某免税企业跨境电商平台下单购买了保健品，4天后平台仍未发货，却发现同款商品已降价。消费者多次咨询人工客服取消订单遭拒。消费者投诉表示，订单尚未发货，且无法做差价补偿，希望取消订单。

案例评析：本案是由网络购物退货引发的纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。免税企业向境内消费者销售已进口的商品，适用境内法律，应当遵守《消费者权益保护法》各项规定。

消委会建议：采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者应依法履行七日无理由退货等义务，不得拒绝消费者合理的退货要求，不得恶意设置阻碍。消费者网购时认真阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购产品是否享受七日无理由退货，明确退货运费承担等问题，到货后当场验货，确认无误后再签收。

（四）舒心养老旅居游变糟心游

2022年，315消费通系统共收到442宗老年人消费投诉，投诉问题主要涉及虚假宣传及诱导消费、消费欺诈、退费难、售后服务及产品质量差等方面。

典型案例：多名消费者诉称某旅游文化公司宣称可为广大老年人提供集休闲、度假、疗养、居住、旅游为一体的“旅居”养老服务。消费者缴纳1980元会费入会后可在其全国100多家旅居基地享受高端的免费入住服务，另外还能提供旅游服务，会员能优惠500元。先后共有80名老年消费者通过该司购买旅居会员卡，78名老年消费者购买北疆16天旅游服务，但旅行中发现实际服务质量与宣传时严重不符，高收费低标准，认为涉嫌虚假宣传、诱导消费，故申请退费。

案例评析：本案是由旅游服务履约引发的纠纷。依据《旅游法》第三十二条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。第五十八条规定：“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游团成团的最低人数；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览、娱乐等项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及其交纳的期限和方式；违约责任和解决纠纷的方式；法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容”。本案中，旅行社未依法在旅行合同中标明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，向消费者营销时存在虚假误导信息，涉嫌违法，已将相关线索移交行政部门。

消委会建议：随着生活方式的转变，越来越多的老年人选择旅游养老消费模式，也有部分不良经营者通过虚假宣传、夸大功效等方式诱导老年人进行消费，承诺往往无法兑现。建议老年人在外出旅游时，尽量选择正规的旅行社，留意商家资质和经营情况，不轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大的损失。

（五）纹眉效果不佳洗眉需另付费

2022年，315消费通系统共收到美容美发服务投诉4436宗，投诉问题主要包括商家停业/跑路、诱导消费、虚假宣传、效果不佳、退费纠纷、消费后出现身体不适等。

典型案例：消费者诉称于某美容公司纹眉后的效果远达不到与商家微信沟通时的图片宣传效果，遂要求商家免费洗眉并且退还纹眉费266元。但商家表示消费者仅可选择另一款价格更高的纹眉套餐对眉毛进行加密或者付费洗眉。消费者认为商家虚假宣传，应免费为其洗眉且退还纹眉费用。

案例评析：本案是由美容效果引发的纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。《美容美发业管理暂行办法》第十三条规定：“美容美发经营者在提供服务时，应当询问消费者的要求，向消费者提供与服务有关的真实信息，对消费者提出的有关产品、服务等方面的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者”。此案中，经营者虚假宣传纹眉效果，理应退还费用并消除低价纹眉后的效果。

消委会建议：消费者选择美容美发机构消费时，不要片面听信商家的口头承诺宣传，面对商家的推销应理性充值、谨慎消费，交付费用后，应签订书面协议，明确项目内容、效果、费用及安全风险责任等，保有证据以便维权。

（六）燃气公司格式条款扣押金

2022年，315消费通系统共收到合同纠纷类投诉114395宗，占总投诉量的66.02%，投诉问题包括合同违约行为、不平等格式条款、合同欺诈以及各类退费纠纷等，影响消费公平。

典型案例：消费者反映于2021年在某燃气公司订购燃气，缴纳100元燃气瓶押金，工作人员承诺退瓶时退还押金。自2022年1月起消费者多次联系工作人员退瓶，燃气公司都未派人上门回收，且退瓶需扣除30元押金作为翻新检测费。

案例评析：本案是由退燃气瓶押金引发的纠纷。消费者通过扫描燃气公司宣传卡片上的二维码下单，宣传卡片上未提及退瓶时需扣除部分押金作为检测费，消费者在下单时工作人员也未告知该问题，付款3日后消费者收到该司的业务受理单，直至消费者需退瓶时才发现该单据上标注了退瓶时该司将从押金中收取30元作为翻新检测费。根据《民法典》第四百九十六条第二款规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本案中提及的燃气检测费与商品价款相关，并未以显著方式与其他条款加以区分，也未向消费者说明，为无效格式条款，消费者有权要求退还押金。

消委会建议：由于格式合同在订立时未与合同相对方进行协商，使合同制定者在制定合同条款时往往可能向自身利益倾斜，导致合同的相对方利益受损。建议广大消费者要审慎签订格式合同，经营者要规范合同内容，同时对与消费者存在重大利害关系的条款作出提示与说明。