四川省攀枝花市仁和区：“三诊式”处理消费投诉 助力矛盾纠纷化解在源头

中国质量新闻网讯（陈丽红）随着疫情政策调整，市场复苏，烟火气息回归，消费热情被激发。春节期间，四川省攀枝花市仁和区的三线博物馆、鑫岛欢乐世界等场所迎来了大量的市内外游客消费热潮，消费投诉有所攀升。截至2023年2月6日，仁和区消费维权中心接到全国12315平台、12345平台、电话等投诉共计40件，同比增长了53.8%。

为提升维权工作效能，仁和区市场监督管理局创新消费维权方式，以“三诊式”处理消费投诉，将矛盾纠纷化解在源头。

一是实地排查去“出诊”。由于全国12315平台、12345平台、电话等投诉内容不尽详细，该局执法人员首先与投诉消费者联系详细了解纠纷细节，并安抚消费者情绪。然后迅速组织有经验的执法人员到消费者投诉商家进行现场检查，对商家的资质、商品的合法来源、索证索票等进行全面检查，对消费者投诉的情况进一步核实，“出诊”核实举报的真实性。

二是急特事项走“急诊”。该局对投诉的食品安全、药品安全、特种设备安全以及产品质量安全这“四大安全底线”绷紧神经，坚决走“急诊”。一旦有涉及“四大安全”投诉，各分管领导都亲自部署督办，由熟悉专业的业务股室牵头，辖区所配合联动迅速赶往被投诉商家经营场所，了解投诉的相关情况，及时处理。

三是约谈商家搞“会诊”。该局对被投诉商家进行现场核查后发现违法行为轻微，且为首次违法，采取约谈的方式；针对被投诉商家涉及多个轻微违法行为，由各股室派精干执法人员“会诊”，向被投诉商家宣讲相关法律法规规章，劝诫商家合法合规诚信经营，重视消费投诉，将矛盾纠纷化解在源头。

目前，全区已成功处理投诉31起，立案查处1起，8起正在处理中，全力将矛盾纠纷化解在源头，切实维护消费者的合法权益。