2022年第四季度消费投诉公示

消费投诉公示

根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对2022年10月-12月份椒江区消费投诉情况进行公示。

采集时间为2022年10月1日—12月31日。

数据为消费者通过热线电话、来信、全国12315平台向椒江区市场监督管理部门投诉登记等方式产生。

注：公示内容任何人不得用于广告宣传。

消费者投诉总体情况

八大类商品和服务消费投诉详情

根据近年来的投诉举报热点，现选取了家居用品、餐饮与住宿服务、家用电器、一般食品、服装鞋帽、装修建材、美容美发、交通工具八大重点商品和服务领域作为详情公示。

1

家居用品类

第四季度，家居用品类投诉量为148件，平均涉案金额为1960元。市场反映的主要问题有：个别商家对标注材质与实际材质不符，打擦边球现象；未签署正式销售合同，有争议的款项无法落实；个别商家不注重售后服务，售后服务难保障，商家不履行承诺的三包服务；个别商家在买卖中，对产品的规格、型号、材质等没有明确的约定，造成送货与消费者定制的不符等。

2

餐饮和住宿服务类

第四季度，餐饮和住宿服务类投诉量为205件，平均涉案金额为177元。市场反映的主要问题有：餐饮商家出售不卫生的食材；餐饮店铺卫生不到位；餐饮店铺存在无证无照经营；个别商家未明码标价等现象。

3

家用电器类

第四季度，家用电器类投诉量为95件，平均涉案金额为2066元。市场反映的主要问题有：网上购买电器存在质量问题；个别商家售后服务点未普及；个别商家在维修后质保期不予保证等。

4

一般食品类

第四季度，一般食品类投诉量为236件，平均涉案金额为59元。市场反映的主要问题有：购买的生鲜食品不新鲜，有腐败变质情况；经营者销售过期食品；外卖食品存在货不对板情况等。

5

服装鞋帽类

第四季度，服装鞋帽类投诉量为159件，平均涉案金额为167元。市场反映的主要问题有：少数服装存在质量问题，出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、纽扣脱落等问题；个别鞋类制品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一等现象，商家售后服务机制不完善等。

6

装修建材类

第四季度，装修建材类投诉量为50件，平均涉案金额为927元。市场反映的主要问题有：个别商家销售定制家具存在误差、颜色材质不一致；少数商品存在质量问题；销售与安装未及时沟通导致安装出错等。

7

美容美发类

第四季度，美容美发类投诉量为20件，平均涉案金额为2499元。市场反映的主要问题有：个别商家未明码标价；商家与消费者产生定金纠纷；充值预付卡后产生消费纠纷；效果未达到客户预期；存在优惠券不可用情况；个别商家存在夸大宣传的情况等。

8

交通工具类

第四季度，交通工具类投诉量为75件，平均涉案金额为7570元。市场反映的主要问题有：个别商家在出售二手车时隐瞒车辆重要信息；汽车质量存在问题；商家售后服务不到位等。

典型案例及消费警示

网购抢到超低价，

店家却说“标错价”拒绝发货？

互联网购物高度发达的当下，大多数人已经习惯于网购，而平台也经常搞优惠促销。如果网购平台因运营失误标错价格，导致商品被疯抢，这种情况下经营者是退款、拒不发货还是正常履行合同？

案情简介

12月22日，椒江区市场监督管理局接到一个投诉：消费者罗先生于12月16号在抖音某店铺直播间购买了120个手表，当时手表标价一块钱一个。罗先生认为商家可能是上错价格了，因此与商家协商少发点，但是商家不回复也不发货，因此罗先生最终向椒江区市场监督管理局反映此事。

处理过程及结果

接件后，椒江区市场监管局工作人员立即联系双方开展调查，商家工作人员表示在销售平台标价出现重大失误，希望得到消费者谅解并进行退款处理；罗先生认为即使是商家商品标错价格了，也要承担责任，不发货也应该对消费者进行适当补偿。但商家坚持表示只接受退款，不接受发货和赔偿。双方协商不下，最终我局依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条的规定，决定终止调解。建议罗先生通过向人民法院提起诉讼等其它合法途径解决。

案例评析

根据《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定：电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。因此，原则上买卖双方通过要约以及承诺方式达成一致成立的合同即对双方均有效，双方均应按约履行。

根据《民法典》第一百四十七条规定:基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。需要注意的是，主张重大误解从而撤销合同，要求行为人举证证明其行为的后果与其真实意思表示相悖，致使继续履行合同在商家与消费者之间显失公平，会给商家造成较大损失。

上述案例中，消费者下单之后合同成立，商家如果没有法定或者约定的理由不能单方解除合同，否则属于违约行为。商家若要引用重大误解条款主张撤销合同，只能通过法院或者仲裁机构去行使这个撤销权。

消费提醒

此类事件，商家更应该注重诚信，虽然“乌龙”订单属于可撤销合同，商家可以通过诉讼或仲裁方式进行撤销，但是要提示商家，诚信是一个企业最好的名片。不管是人为失误还是系统故障标错价格，都是由于商家自身内部原因造成，妥善处理才能在消费者心中树立良好的口碑和形象。

另外，对于商品销售所依托的电子商务平台经营者也应尽到商品上架前的信息审慎核查责任，严格审查商家发布的商品或服务广告信息的真实性与准确性，保障消费者的知情权与选择权，避免出现商品信息错误或广告宣传有误，给消费者带来负面的消费体验。

最后，提醒广大消费者购物前要仔细查看商品介绍，确定好发货时间、退换货服务等条款，以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外，消费者要尽量选择大型、信誉好的平台进行拼购。并且要妥善保管好消费凭证。一旦出现不公平、不合理的交易，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，并通过有效的维权途径，积极主动拿起法律武器，及时维护自己的合法权益。