2022年国庆长假期间长三角地区及上海市市场监管投诉举报情况分析

中国质量新闻网讯 2022年国庆长假期间，长三角地区三省一市市场监管部门加大投诉举报热线值守力度，畅通诉求渠道、强化监管维权、回应社会关切，共同营造长三角假日良好消费环境。

长假期间，三省一市市场监管投诉举报系统共接到投诉举报74160件、解答咨询48658件。其中，上海市接到投诉举报26599件、解答咨询22531件；江苏省接到投诉举报15495件、解答咨询9878件；浙江省接到投诉举报24288件、解答咨询4778件；安徽省接到投诉举报7778件、解答咨询11471件。

长三角假期消费诉求整体平稳，“消费环境联建联创”深化推进

在全国统一大市场加快建设、扩大内需战略深化落实、数字经济和在线新经济快速发展等多重因素牵动下，长三角地区国庆长假消费诉求总体活跃，三省一市市场监管投诉举报接收总量74160件。从涉及消费方式看，线上消费诉求占76%，线下消费诉求占24%；从涉及行业领域看，主要集中于一般食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、餐饮住宿、互联网服务、销售服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、广告宣传、价格收费等方面问题。

近年来，面对市场监管和消费维权新形势、新任务、新要求，三省一市市场监管部门认真贯彻“讲政治、强监管、促发展、保安全”工作总思路，抓实《长三角市场监管一体化发展“十四五”规划》关于“推动消费环境联创”等任务举措，深化推进“满意消费长三角”行动和“优化政务便民热线”重要部署，保障公众诉求接得更快、分得更准、办得更实，为优化市场消费环境、更好推进全国统一大市场建设贡献了市场监管力量。

上海市长假消费诉求呈现三特征，消费维权总体保持畅通有序

长假期间，上海市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报26599件，解答咨询22531件。其中，一般食品（3216件）、服装鞋帽（3075件）、家居用品（1964件）、化妆品（1914件）等投诉举报量居前。

1.长假消费“线上化”态势明显，网购食品、服装鞋帽等诉求相对集中

长假期间，涉及线上消费诉求占比85%，其中网购一般食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、销售服务等诉求相对集中，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送不及时、宣传与实际不符以及经营者未兑现促销承诺等。如投诉人陈先生称，通过某电商平台购买2斤榴莲，收货后发现只有1斤半，联系客服却无回应。投诉人刘先生称，在线购买一款手工布鞋，穿着2天即出现鞋底开裂，联系经营者退货却无果。

2.长假消费“节令化”特征回温，假日餐饮、出行、游乐休闲等诉求有所回升

长假期间，涉及餐饮住宿投诉举报1201件、交通运输投诉举报1011件、文化娱乐体育服务投诉举报1007件，主要反映假日餐饮消费、宾馆住宿预订、假日客运退改签、假日观影观剧在线购票等方面纠纷和争议。如投诉人闫女士称，在某海鲜烧烤店就餐时被擅自收取餐具费4元。投诉人姜女士称，在某平台购买话剧票，因故申请改期或退款均被拒。

3.长假消费“品质化”需求趋增，经营者售后服务品质仍需优化完善

长假期间，涉及经营者售后服务方面的诉求6648件，占投诉举报总量四分之一，主要反映经营者发货延迟、未及时履行“退换修”承诺、在线客服敷衍推脱等。如投诉人邓女士称，向某商家购买一款桌子，对方延迟发货且搪塞推诿，令她不满。投诉人梁先生称，在某平台付费订购商品后被取消订单，联系经营者交涉却遭敷衍。

目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消保委协调处理。（供稿：上海市市场监管局）