畅通投诉渠道 化解信访积案——湖南新宁县市场监管部门全方位护航市场消费法治环境

中国质量新闻网讯 购物消费遇到霸王条款、在小店买到假冒产品，网购遇到质量问题等等，如果消费者的合法权益受到了侵害，该怎么办？2022年1月17日，接到群众举报，某经营户售卖“三无产品”，湖南新宁县金石市场监管所立即安排工作人员，经过详细了解情况、查看购买小票、检查样品等调查取证，初步确认该预包装食品涉嫌违反了《食品安全法》的有关规定，于2022年1月18日报请县局立案查处。该案件调查、取证、终结，于2022年3月15日下达了行政处罚决定书，对违法行为作出行政罚款1万元的处罚并上缴县财政。及时化解了信访积案，维护了消费者权益。

今年以来，新宁县市场监督管理局成立了专门的工作专班以消费投诉为线索，积极化解信访积案。从群众最关心的、反映最突出的、问题靶向最精准的具体事项入手，着力解决群众难点痛点堵点问题，积极化解矛盾积怨。该局始终把服务群众作为“第一职责”、把群众诉求作为“第一信号”、把群众满意作为“第一标准”，畅通投诉渠道，千方百计为群众排忧解难，实现了群众反映诉求“最多访一次”的目标。主要做法：

一是拓宽诉求表达渠道。多渠道采取电话投诉、上门投诉、12315投诉、短信投诉、设立执法领域专项整治投诉意见箱等诉求表达方式，疏通诉求表达渠道，确保信息畅通。通过各种不同的投诉方式，使管理者、被服务者能针对自身诉求，采取合适的投诉方式和渠道表达。

二是简化投诉流转环节。为保障投诉的时效性，简化投诉流转环节，必要时候，采取先跳过分管领导审批环节、后补充投诉审批等方式，确保诉求方的利益不受损失，更好地维护诉求方的利益，真正做到想人民群众所想,急人民群众所急，树立服务意识，提高办事效率，减少诉求的环节和层次，缩短诉求周期，使得各种诉求能够获得及时圆满的解决，避免做无用功。

三是规范完善信访制度。加强组织领导，建立投诉工作责任机制。首先，加强对投诉处置工作的领导。成立了投诉处置工作领导小组和工作专班，负责处理投诉有关事宜。其次，明确责任主体和责任部门。规定各股室负责人既是第一责任人，又是直接责任人，真正做到工作具体抓、抓具体。

四是创新服务平台，提高工作质量。投诉电话由专人负责接听、记录，并及时将办理情况反馈群众，充分发挥群众及时就地反映诉求、便捷高效受理办理的作用，保证投诉案件“事事有着落，件件有回音”。

今年来，该局共接到投诉件317余件并处理完结，回访率100%，投诉人满意率100%。（伍勇 林继扬 伍锡林）