以案说法 | 旅游服务缩水 马不停蹄累坏老人

中国质量新闻网讯 2020年12月，栾女士、李先生等11名老年消费者在青岛某旅行社办理了旅游会员卡并签订协议，每人交纳会费2999元，享受会员积分、每月礼品赠送等优惠活动。2021年1月，老人们参加了首次会员旅游（海南6日游），每人又交纳优惠旅游费1980元。老人们反映，旅游过程中，不但吃住行没有达到协议承诺的会员标准，而且旅行社涉嫌强制购物，于是投诉要求退还会员费。

2021年2月，接到老人们的投诉后，青岛市消保委工作人员遂展开了调查。经查，栾女士等11名老人反映的情况基本属实，旅游公司组织会员前往海南旅游过程中，服务标准严重缩水，没有按照协议约定提供服务，没有配备医护人员、没有提供标准的星级酒店，安排景点早出晚归、马不停蹄且每个景点都安排购物，使老人们疲于应付，享受不到旅游的乐趣。旅游公司承认该次旅游活动确实存在不当之处，没有照顾到老年人的身体特点，但对退会费的要求，公司称，疫情期间旅游业务停滞、无钱退费，不愿接受调解。为最大程度地保护老年消费者的合法权益，工作人员多次调解，动之以情，晓之以理，旅行社最终接受了老人们的投诉要求，在扣除消费者已经使用的保健品、旅行箱等赠送礼品成本后，退还11名老人的会费共约2.5万元。同时，旅行社表示会引以为戒，在以后的会员旅游中加以改进，诚信经营。至此，该旅游会员卡投诉圆满解决。

【案例评析】

这是一起典型的涉及老年人、预付式的旅游消费纠纷案件。《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。”本案中，旅行社以会员旅游享受优惠待遇为噱头，吸引老年朋友办理会员卡，但实际提供的服务缩水，甚至未经老人同意擅自安排购物，严重侵害了老年消费者的合法权益。因此，提醒老年消费者在参团旅游时，一是要查看旅行社的资质；二是务必要与旅行社签订旅游合同；三是谨慎办理预付式旅游会员卡，不要轻易地被所谓的大幅优惠等噱头所吸引，特别要提高警惕，商家不是慈善机构，都是以营利为目的，对于所谓的会员积分、定期组织活动等优惠政策，一定要擦亮眼睛，谨慎对待，以免上当受骗。（来源：青岛市场监管）