合肥市市场监管局、消费者权益保护委员会2021年度消费维权典型案例详情（五）

合肥市市场监管局、消费者权益保护委员会2021年度消费维权典型案例详情（五）

案例九 手机维修质保期争议纠纷案

【案情简介】

近日，市民刘先生在巢城某手机店购买了一部品牌手机，使用一段时间后手机突然出现问题，拿去商家售后检测，售后表示手机主板出现问题需要更换主板。令刘先生更为惊讶的是：刚买的手机已过质保期，需要支付费用才能维修。刘先生立刻联系商家，要求商家调换新的手机或退货，商家表示只能为刘先生的手机进行维修，其余要求都不同意。双方僵持不下，最终刘先生拨打了全国12315平台电话。

【处理过程及结果】

卧牛山市场监管所执法人员接到投诉电话立刻组织双方来所进行调解。调解中，商家承认机子是全新手机，之所以刘先生的机子超质保，是因为某种原因把这台机子提前激活了。执法人员表示不管是出于什么原因把机子提前激活，消费者首先要有知情权和选择权，而商家在刘先生不知情的情况下，把激活的手机卖给他，这就属于违规操作。在执法人员的严厉指责下，商家终于认识到自身错误，并表示今后经营中不会再次出现此类情况。

最终在执法人员地耐心调解之下，双方协商一定，商家赔偿刘先生3500元。

【法律分析】

本案是一起电子产品类消费投诉件，消费者在不知情的情况下购买了被商家激活的手机，商家的做法已经侵害到消费者的知情权和选择权。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条【选择权】消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十四条【退货、更换、修理义务】经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

【案例点评】

该所执法人员提醒广大市民朋友购买手机等电子类产品，一定要提前对设备包装上面的编码进行查询，如果发现自己的权益受到侵害，请及时向市场监管部门进行投诉举报，切实维护自己的合法权益。

（案例提供单位：合肥市巢湖市消保委卧牛山分会）

案例十、宴席余桌限期消费纠纷

【案情简介】

2021年12月3日，我局12315指挥中心收到12345政务直通车转办的投诉，来电人在肥西县某酒店举办婚宴，预订了16桌，但当天只消费了10桌。酒店要求剩余6桌必须一年内消费完，且酒水不退。消费者对此不满，要求市场监管部门协调退费。

【处理过程及结果】

接投诉后，指挥中心立即分流至辖区市场监管所处置。我局城东所执法人员第一时间联系投诉人提供相关消费单据以及余桌消费协议。同时前往该酒店调查了解有关情况，宣传相关法律法规。最终，在执法人员的耐心调解下，双方达成调解协议：该酒店以储值卡的形式将消费者未消费完的费用5996元返还给消费者，消费者可无时间限制自主消费。

【法律分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

【案例点评】

本案中，该酒店在余桌消费协议上注明“余桌规定在两周内消费完，节假日及双休日不可使用”等条款，涉嫌加重消费者的责任，应当认定为无效条款。

据此，我局城东所执法人员积极组织调解，多次和该酒店沟通，宣传相关法律法规的规定，最终使双方达成调解协议，有效地维护了消费者的合法权益。

（案例提供单位：合肥市肥西县城东市场监管所）