福建省漳州市2021年度消费维权十大案例（五）

案例九

网络经营不能“隐身” 

及时沟通才能“解困”

案情简介

2021年3月11日，安先生通过12345政务平台反映，其通过网络平台购买了某品牌的鞋子，怀疑是假货，一直联系不上商家。望相关部门协调处理，要求退一赔三。

处理过程及结果

接诉后，漳浦县市场监管局12315工作人员立即与被诉方漳浦某某贸易有限公司取得联系，将安先生的情况向公司负责人作了通报，负责人称，其公司所卖的商品都是正规渠道购进，并向市场监管部门提交相关资料，不存在销售假货的问题，同时表示既然买家有反映，公司会重视并妥善解决。3月16日，安先生致电漳浦12315反馈，商家同意为其办理退货退款。

案例评析

《网络交易监督管理办法》第十一条规定“网络交易经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或者服务”，第十二条第一款规定“网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。鼓励网络交易经营者链接到国家市场监督管理总局电子营业执照亮照系统，公示其营业执照信息”。该案商家未按照规定公示联系方式，导致消费者对产品真假问题产生疑问时，无法与商家取得联系，推定商家售假。

《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，同时，《网络交易监督管理办法》第二十四条规定“网络交易平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次”，第二十六条规定“网络交易平台经营者应当为平台内经营者依法履行信息公示义务提供技术支持。平台内经营者公示的信息发生变更的，应当在三个工作日内将变更情况报送平台，平台应当在七个工作日内进行核验，完成更新公示”。因此，对于无法联系商家的该类纠纷，消费者也可以通过网络交易平台解决。

案例十

商品瑕疵举证不能，拒绝调解

真实情况没有告知，行政处罚

案情简介

2021年3月1日，龙文区市场监管局收到消费者沈先生投诉称，1月20日在某品牌手机授权体验店花费11999元购买了一部高端手机，现在发现该手机的激活日期2021年1月12日。其咨询官方售后得知，该品牌手机需经开机、插卡才能激活，因此认定该手机是提前拆封、激活的二手手机，属于欺诈。沈先生要求按照《消费者权益保护法》第五十五条规定退一赔三。

处理过程及结果

龙文区市场监管局12315工作人员立即联系经营者林某，详细了解具体消费和争议过程。经营者林某称，手机是交易后双方当面拆封的，也不清楚为何出现这种情况，其可对消费者进行退货或换机，对消费者退一赔三无法认同，拒绝调解。因双方争议无法调解，龙文区市场监管局予终止调解，建议消费者通过其他渠道维护自身合法权益。

消费者沈先生转而向漳州市市场监管局实名举报经营者侵害消费者权益。漳州市市场监管综合执法支队立案后查实，经营者林某销售的手机在消费者购买前已经激活，其未作出合理解释，亦未提供相关证据，认定该手机是使用过的非全新手机。经营者在销售时未告知消费者真实情况，使消费者将其当作新手机并以新手机的价格购买，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项之规定。漳州市市场监管局依据《消费者权益保护法》第五十六条规定对经营者作出行政处罚，没收违法所得1439元，处违法所得2.5倍罚款3597.5元。

案例评析

手机系统一经激活或者试用后价值贬损较大，本案手机激活时间早于购买时间1周左右，虽然不影响手机的应当具有的性能、用途，但足以影响消费者决定是否购买，属于商品瑕疵。根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。......经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，该案经营者对手机瑕疵举证不能，且无法作出合理解释，应当承担相应的责任。同时，根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼”，该案协商和解和行政调解失败后，消费者仍可以选择仲裁、诉讼等渠道进行维权。（来源：福建省漳州市市场监管局）