您当前位置：
案例一 教育培训机构未履行承诺退款纠纷案
【案情简介】
自2021年9月起，合肥市包河区同安市场监督管理所陆续收到二百余件来自12315、12345、人民网留言及信访件的投诉，反映在辖区内一家教育培训公司报名安徽省“高职扩招”代理服务。消费者反映商家承诺“包通过”，未被录取“全额退款”并签订合同，等到安徽省招生考试院公布录取信息时，才发现自己未被录取，要求商家退款。但商家都以种种理由搪塞，拒绝退还学费。消费者同时也通过媒体平台进行了同步曝光。希望市场所能帮忙协商尽快退还全款。
【处理过程与结果】
接到投诉后，同安市场监督管理所工作人员第一时间与消费者取得联系，掌握消费者与商家的聊天记录、代理合同、付款记录等证据材料。工作人员第一时间赶赴培训机构现场了解情况，并组织现场调解。工作人员充分利用《中华人民共和国消费者权益保护法》这一维权“利器”，结合《安徽省消费者权益保护条例》，从法律专业角度动之以情，晓之以理进行纠纷调解，捍卫消费者合法权益。工作人员为商家解释分析上述法律问题，并从公司经营发展长远影响的角度，耐心地对其进行劝导，商家负责人逐步开始配合调解。经多次与商家当面及电话沟通后，该商家负责人表示，目前招生考试院并未对学生录取信息进行全面确认，要等到10月中旬全部确认结束后再行确认。这一说法也得到了消费者的认可。同安市场所工作人员持续跟进，并督促商家拿出解决方案，并要求商家自2021年10月13日开始落实未被录取人员的退款。经过统计共涉及未被录取人员770人，应退费用312万元。截至目前已完成退费310万元。消费者的储值损失得到挽回，这一场群体性的消费矛盾纠纷最终得到化解。消费者对调解结果表示十分满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条明确规定，对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理由拒绝的，应当承担民事责任。《安徽省消费者权益保护条例》第三十九条 第二款规定：“非公益性、非学历培训教育服务经营者以虚假的培训教育成果、就业保证等，诱导消费者。消费者提出退学要求的，非公益性、非学历培训教育服务经营者应当自要求提出之日起五日内退还全部培训教育费用，并承担相应的赔偿责任”。本案例中，培训机构以“包通过”为诱导又迟迟拖延不肯退款已经涉嫌违反法律法规，侵犯消费者合法权益。
【案例点评】
同安市场监督管理所在此提醒广大消费者，近年来“学历热”大小培训机构遍地开花，市面上代理费用动辄上万，消费者购买该类服务时一定要签合同、保留聊天记录、发票收据等证据材料，仔细阅读合同上有关退费的条款说明不盲目签字，以便于发生交易纠纷时能使用法律武器保护自己合法权益。
（案例提供单位：合肥市包河区同安市场监管所）
案例二 合肥市某工程有限公司未明码标价案
【案情简介】
2021年初，瑶海区市场监督管理局接到瑶海区某小区多位业主投诉，反映该小区在进行水表出户施工过程中，承担该工程的某工程有限公司未按照政府规定进行收费。
【处理过程与结果】
经查，根据合肥市发改委《关于城市已建住宅生活用水“一户一表”改造费用标准的通知》（合价商函〔2018〕2号）规定，多层住宅水表出户改造工程收费标准为630元/户，但该公司在施工小区内公示收费标准为“水表出户工程1185元/户”。根据建设工程造价预（结）算书及施工现场检查情况查明，该项目工程分为水表出户和管网改造两部分，水表出户费用为630元/户，管网改造为555元/户，该公司在价格公示时，没有注明工程的项目和具体收费标准，导致该小区业主投诉其多收费用。
后经多方协调，该公司将未明确公示的555元/户的管网改造费用返还给小区用户，共计7万余元。同时瑶海区市场监管局对于该工程有限公司未明码标价，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》的行为，另行立案处理。
【法律分析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国价格法》第十三条：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”本案中该工程有限公司在进行施工过程中，未明码标价违反了相关法律规定，侵犯了消费者的合法权益。
【案例点评】
本案是一起典型的因经营者未明码标价行为导致的消费投诉。经营者在经营过程中应承担自己的经营义务，明示收费依据及标准。该案例也提醒消费者在购买商品或接受服务时，应当注意商品或者服务的价格，发现有违法行为的，应当及时向市场监管部门反映。
（案例提供单位：瑶海区市场监管局）
京公网安备 11010502031058号
