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安装地板有裂纹
商家厂家都负责
【案情简介】
消费者储女士从海盐县某实木地板经销商处购买了价值12383元的实木地板。铺设半年不到即出现多处裂纹，认为是地板质量问题，要求商家更换全部地板或者退货，协商无果向海盐县消保委投诉。
【调解过程】
经现场调查发现，储女士家地板铺设面积约40平米，共计有10多块地板表面油漆破损，呈现细小裂纹，地板本身裂纹不明显。期间厂方派人来查看过，认为是底楼潮气过大引起，厂方给出了更换部分地板的维修意见，但储女士不同意。地板裂纹是一个综合的多因素叠加过程，在保修期内排除人为原因造成后，商家和厂方应该承担维修或补偿责任。经多次组织调解，最后双方达成调解协议，一次性补偿5000元，费用由厂方和商家各自承担一半。
【案例评析】
家庭装修纠纷多数在材料安装好后才会发现问题，此时要完美解决问题往往很难，大多情况只能以局部更换维修为主。对于商家，现场的工程质量显得尤为重要，包括材料筛选、细节处理等，在出现问题时尽量争取厂方积极配合，对于及时解决纠纷很必要。对于消费者，有时间的应该现场监督，工程完工后要有验收记录，避免不必要的质量纠纷。
宠物洗澡出意外
店家担责要赔偿
【案情简介】
蒋先生带宠物猫到桐乡某宠物店洗澡，浴后宠物猫死亡，蒋先生要求店家赔偿，双方私下交涉未果，蒋先生向桐乡市消保委投诉请求帮助维权。
【调解过程】
接到消费者投诉后，消保委工作人员根据《消法》有关规定，组织双方当事人进行了调解。一开始店家以事先口头告知消费者，给宠物洗澡可能会导致应激反应为由拒绝赔偿。经过面对面的多轮协商，最终双方自愿达成和解，由被投诉人一次性补偿2000元，此事终结。
【案例评析】
宠物是人们感情的寄托，近些年，越来越多的人选择带宠物前往宠物店享受诸如美容、洗澡、寄养等各种服务。出现意外时，可以查看监控视频，宠物店工作人员在为宠物洗澡、吹风、烘干的全过程，宠物是否出现异样。同时察看宠物在接受美容、洗澡等服务时出现不适症状或异常时，宠物店工作人员是否采取必要安抚措施、如暂停吹风，或征求宠物主人意见后再决定是否继续，或及时送宠物医院救治等妥善与积极措施，尽到关照与告知义务。同时在提供服务时，宠物店应该尽到责任，洗浴设备消毒要充分，洗澡前剪指甲要温柔，洗澡水温主人要知道；吹风机不开到最大，不紧贴皮毛地吹，避免过烫，惊吓到宠物； 要有耐心、讲技巧，碰到问题多与宠物主人沟通，避免矛盾升级。
电子产品出问题
协商退货要及时
【案情简介】
消费者张先生在某大型商超花费3900元购买点读机，在家使用一个星期后，点读机的触屏功能不能正常使用，跟商家反映后，商家给张先生更换了一台新的点读机。换好后的第二台点读机使用后发生了同样的问题，张先生要求退货退款，商家认为这种情况有可能是使用不当造成的，双方协商无果，张先生向嘉善县消保委投诉。
【调解过程】
经调解，商家对点读机进行了外观检查和设备检测，检测后表示愿意退货退款，消费者张先生承担8%的折旧费，张先生表示同意。但是由于工作繁忙，张先生过了1个月后才联系商家，商家表示时间过了太久，不愿履行之前的调解方案。经再次沟通，商家认识到了经营诚信的重要性，依约在扣除8%的折旧费后，退还张先生人民币3588元。
【案例评析】
电子产品类投诉一直是投诉榜单中的常客，而且长期霸占投诉榜高位，特别是手机、小家电、家用电器等产品，投诉居高不下。使用频率过多，产品质量、售后服务等问题，出现投诉纠纷也在所难免。消费者如果与商家发生争议后，应该及时协商，及时维权。拖的时间长了，不利于鉴别质量问题，也难以判断商品损坏程度与正常磨损的区别。同时消费者权益受到损害时，在有关部门介入调解时，应实事求是说明问题，达成的和解协议也应及时履行。
抖音不实宣传
整改退还费用
【案情简介】
消费者王女士、俞女士先后通过抖音平台购买了南湖区余新镇某大厦内体育咨询有限公司的减肥训练课程，分别花费1.1万元和0.4万元。但参加训练一周后发现伙食、住宿条件远未达到宣传承诺，多次与商家协商退款无果，向南湖区消保委投诉。
【调解过程】
经调查了解，商家负责人王先生承认确实在抖音上进行广告宣传，声称经过系统训练可以达到健身减肥的效果，现有会员约30人左右。经现场实地查看发现：会员使用的健身器材与抖音宣传不符；承诺会员的住宿与实际有差别，部分空调不能使用、部分床也是坏的。公司法人王先生承诺对抖音宣传内容进行修改，并请人马上修理已损坏的设备，同时也按相应剩余课程比例退钱给王女士和俞女士，消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，商家涉嫌一定程度上夸大、美化自身服务，但在意识到自身问题后，及时更改了宣传内容，同时优化了服务设施，在消保委介入后也积极化解消费纠纷，取得了消费者的谅解。消保委在此告诫广大商家，要想获得更多的客源，不实的宣传只会帮倒忙，应该注重提升服务，从消费者利益出发。
购买家电要三思
安装完成退货难
【案情简介】
消费者金女士在某家电经营部购买了2台空调，购买时未明确表明自己的要求，空调安装后金女士觉得没听到过该品牌，认为自己是买到了冒牌产品，发生纠纷后向秀洲区消保委投诉。
【调解过程】
经调查了解，商家承认当时购买空调时，由于自己员工不熟悉业务，未向金女士介绍该款空调的详细品牌情况，同时表示金女士在购买时未提出品牌要求，员工推荐的产品她是认可的，送货、安装时金女士也未到场进行确认。经多次现场调解，“于情”金女士在购买时未表明自己的要求，“于理”商家未将商品详细信息告知消费者，双方都存在一定的过错，最后商家愿意补偿金女士150元，双方和解。
【案例评析】
消保委工作人员提醒，消费者在日常消费行为中首先要将自己与所购商品进行最大价值化考量，如所购买物品是否适合自己使用、购买物品的金额自身是否能承受等等，还要对所购买商品的品牌、性能、功能等进行相应了解，购买前一定要签订相关购买协议明确相关个性化需求，并索要票据，最后如有物流、送货等情况的，送达后应对实物进行相应的核对和检查。同时商家在销售过程中，应该保障消费者的知情权，以书面确认等方式告知消费者审核确认，避免误解给双方都带来损失。
微信集赞套路深
于法于理要履约
【案情简介】
消费者李女士根据某美容美发店发布的广告，通过转发朋友圈并集满99个赞兑换免费月卡一张，在兑换时被告知月卡是白天卡，不能在晚间及休息日、节假日使用；如要晚上使用需签订一份协议并缴纳999元的押金。李女士认为商家故意隐瞒信息，在协商无果后向南湖区消保委投诉请求帮助维权。
【调解过程】
经消保委工作人员调查了解，李女士认为商家在集赞活动广告中未说明月卡有限制，其已通过朋友圈集赞为商家进行免费宣传，不应该出现仅白天使用或者需要缴纳押金才能在晚间使用等限制条件。经调解，商家承认事前确实没有明确卡的性质，最终双方达成和解，李女士不用缴纳押金也可以晚上到店使用。
【案例评析】
微信“集赞送礼”是现下众多商家在采用的一种广告促销方式，消费者为此付出了资源、精力和时间，实际上已经和商家建立了交换性质的契约关系。根据我国《合同法》的规定，商家承诺微信集赞送月卡的行为属于民事上的“要约行为”，微信用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效。本案中，商家在宣传页面明确表示在朋友圈转发并集赞满99个即可免费领取月卡，并未提及任何附加条件。消费者已按要求集满了“赞”，商家就应履行承诺，兑现礼品，否则就涉嫌虚假宣传或者违约。
展销会商品质量问题
举办方承担相应责任
【案情简介】
消费者在嘉兴本地论坛吐槽自己在某展销会上，购买了一套上万元的红木家具，然而在展会结束，送货到家却发现家具存在质量问题。经多次和商家沟通后，对于商家的处理结果很不满意，遂将展会举办方和场地出租方进行曝光，并到嘉兴市消保委经开分会投诉请求帮助维权。
【调解过程】
经工作人员调查了解，展销会商家并不是本地经营户，在展会结束后就已返回福建，所以消费者在后期沟通过程中困难重重，双方关系陷入僵局。为此，工作人员及时联系展会的举办方，宣讲了相关法律法规，告知消费者在展销会购买商品，其合法权益受到损害的，也可以向展销会的举办者要求赔偿。经过沟通协调，展销会的主办方同意退赔消费者7000元，并承诺联系家具经销商，为消费者购置的家具免费提供保修服务。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿”。本案中，在商家与消费者无法达成一致意见的时候，展会的举办方、场地出租方有义务和责任，为消费者维权提供帮助。
外卖吃出头发丝
法院判决得赔偿
【案情简介】
2021年9月4日，姚某某通过某外卖平台，在嘉兴市某饮品店下单食物一份，但外卖员餐食配送错误，且姚某某在配送的食物中发现一根头发，立马拍下照片发送给商家，并向平台提起食品安全险理赔申请，理由为食品存在异物，理赔审核通过后，平台赔付了姚某某18.76元，商家同时也退还价款18. 76元。之后，姚某某通过微信与商家沟通外卖存在异物，要求商家赔偿1000元，但双方一直未达成调解意向，故姚某某将嘉兴市某饮品店诉至法院。
【调解过程】
2021年11月16日上午9时，巡回法庭组织原被告双方到法庭进行现场调解，原告即消费者姚某某表示其点的外卖不止送错了，而且外卖中吃出了异物，事发后立即添加了商家微信，要求商家及时处理，但是商家并未反馈，姚某某认为其权利遭到了侵害。调解过程中，商家认为其已通过平台退费，且姚某某也通过平台获得了食品安全险的赔偿款，己方已经尽到了赔偿义务，认为姚某某诉求的赔偿金额过高。经过法官的释法说理，经营者愿意赔偿姚某某600元，且姚某某表示接受，赔偿金额于当场付清。
【案例评析】
《食品安全法》第一百四十八条规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。本案中，姚某某所点的外卖中出现异物，属于该规定中的“不符合安全标准的食品”，其情形符合我国食品安全法有关惩罚性赔偿的规定，姚某某的合法权益受到侵犯，有权向经营者要求赔偿。此外，《浙江省电子商务条例》已于2022年3月1日正式实施，《条例》规定，外卖商家应当使用封签对配送的食品予以封口。未使用封签对配送的食品予以封口的，市场监督管理部门将责令外卖商家限期改正；逾期不改正的，处二百元以上五百元以下罚款。同时，消费者在收到未按规定使用封签或者封签损坏的外卖食品时，有权拒绝签收。
新买的真皮沙发产地“调包”、
存在色差就是欺诈吗？
【案情简介】
吴某系某品牌沙发的特许加盟经销商，并登记为个体工商户销售该品牌沙发。2020年8月，市民冯先生在吴某处购买该品牌下一款产地标注为广东的牛皮沙发一套，价格为9499元，冯先生当即支付了全部货款，该款沙发也于订货后一个月左右送至冯先生家。到货后，冯先生发现沙发有一处颜色明显与周边存在色差，疑似修补过，遂要求换货，吴某虽不认可沙发存在修补，但也应冯先生同意换货。后新换的沙发到货后，冯先生认为新换的沙发存在同样的色差、修补痕迹，冯先生无法接受，并不同意再次换货。同时，冯先生发现，当时订货单上明显位置记载该款沙发的产地系广东，而发来的两款同型号的沙发产品说明书上的产地均系江苏吴江。因此，冯先生以吴某存在欺诈为由，要求退一赔三，并诉至南湖区法院。
【调解过程】
案件审理过程中，冯先生曾提起质量鉴定，要求对沙发是否存在修补、是否符合质量要求等进行鉴定，吴某则表示沙发系工厂仓库直接发货的全新沙发，到达冯先生家才拆开包装，不存在二次修补的可能，并表示沙发上的真皮色差系由于真皮本身的结构导致的疤痕等情形，该情形在产品使用说明书上已经予以列明。至于产地问题，吴某承认的确与订购单上的记载不符，但表示该品牌的沙发总部在广东，但广东和江苏系使用同一套流水线生产，各经销商系依据就近发货原则安排仓库发货，若冯先生坚持要广东产的该款沙发，其可以从广东安排重新调货。承办法官多次组织双方进行调解，一方面告知冯先生其鉴定可能面临的风险，并就鉴定的必要性、可行性以及是否据此即能认定吴某构成欺诈等进行分析，另一方面使吴某意识到其未能提供跟订货单约定一致的沙发属于履行瑕疵，理应承担一定的违约责任。最后，在法官的调解下，冯先生同意不退货，同时由吴某返还冯先生3000元作为履约存有瑕疵的补偿。
【法律分析】
本案中，消费者以商家存在欺诈为由提起诉讼，要求退一赔三。故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，可以认定为欺诈。由于作出意思表示行为往往发生在合同订立的邀约、承诺阶段，因此法律上的欺诈一般指合同订立阶段。本案中，吴某交付的沙发存在产地与约定不符情况，属于未能完全按照约定履行合同，属于履行瑕疵，不属于欺诈范畴。至于沙发色差、疤痕等，产品说明书已经对该问题进行了相应提示，当然也不属于吴某欺诈范畴。退一步讲，即便冯先生有证据证明沙发上的疤痕超出其自然属性、存在修复的可能，也属于履行瑕疵，若导致合同目的无法实现，冯先生可主张解除合同、退还货款等，但其主张欺诈的三倍赔偿，显然依据不足。
【案例评析】
消费者的维权意识越来越强烈，欺诈退一赔三的法律规定似乎已经人尽皆知。但应注意，退一赔三并非消费维权的万能公式。只有认定商家在订立合同时存在欺诈的情况下，才能适用该法律规定。消费维权的时候，应在合法的范围内，理性维权。本案中，冯先生仅以怀疑沙发存在修复痕迹、产地不属于广东等缘由，要求商家承担欺诈的法律后果，而对于商家提出的换货等解决方法开始均未予同意。后经过法官释法析理，其才回到解决问题本身，理性地选择通过减少价款的方式以实现维权的目的。
购买黄金饰品
明辨计价单位
【案情简介】
消费者欧女士在某黄金专柜通过以旧换新买了两个手镯、一条项链和项链坠，自己提供了46克黄金（金店按照520元/克回收，总共价值为24000元左右），现在发现换的黄金首饰只有26克，首饰折算后为900元/克，消费者认为商家存在欺骗行为，要求退货，向嘉兴消保委港区分会投诉。
【调解过程】
经调查了解，该起消费纠纷发生的原因主要是“计件黄金”（一口价、工艺金、3D硬金等产品）与“克重黄金”（按克计价商品）理解争议。商家表示黄金销售的方式，有按克销售的，也有按件销售的，最终双方互相退让，商家以16000元一次性回收所有产品。
【案例评析】
有些消费者可能是购买了一口价商品后，发现其重量不如传统足金重，觉得吃亏，想要调换成传统足金首饰，但是一般商家都会在票据上标注：只可兑换“一口价”类商品或者“只能更换工艺金”等字样，且发票上有消费者的签字，有些消费者往往未注意票据上的内容，而引发消费投诉。提醒消费者一定要看清票据信息再签字确认，票据是购物凭证，也是产生消费纠纷后的维权证据，签字代表认可票据上的合法信息，所以要认真核对。另外，若消费者和商家达成额外协议，也要在票据上标明并签字盖章，以免发生不必要的争议。
热电公司违反物价管理规定
被罚95万余元
电价是列入《浙江省定价目录》的政府定价项目，而浙江某热电有限公司在部分时段污染物（二氧化硫、氮氧化物、烟尘）排放浓度小时均值超过限值要求和“不予受理审核”期间仍执行了环保电价。当事人在不符合执行环保电价要求的情况下，共收取环保电价款929087.66元。
当事人的上述行为违反了《价格法》第十二条的规定，属于不执行政府定价的违法行为。2021年4月16日，海宁市市场监督管理局对浙江某热电有限公司不执行政府定价的行为处罚没款959087.66元。
“精戈咖啡”竟含“西地那非”
销售有毒有害食品被处罚
石某于2019年12月至2020年3月间多次通过微信从他人处购买“JGELZ 精戈速溶咖啡固体饮料”270盒，货款共计32700元。上述“精戈咖啡”经杭州华测检测技术有限公司检验，含有“西地那非”成分，经嘉兴市市场监督管理局认定，上述“精戈咖啡”为有毒有害食品。
2021年8月18日，海宁市市场监管局对当事人石某销售含有“西地那非”成分的有毒有害食品违法行为作出没收违法所得825元，罚款人民币654000元的行政处罚。
交通规划缺乏依据误导购房者
房产公司不正当竞争被罚40万
嘉兴市某房地产营销策划有限公司当事人在代理销售某小区商品房时，通过在该商品房项目售楼处投放区位图的方式对外宣传该商品房周边规划有“沪乍杭城际铁路”项目站点、“沪平轻轨”项目站点等内容，同时由房产销售人员利用上述区位图对购房者进行宣传。上述宣传中的交通规划项目缺乏相关依据，对购房者的购房行为产生了误导。
当事人的上述行为违反了《反不正当竞争法》的规定，属于对其商品作引人误解的商业宣传的违法行为。2021年5月11日，海盐县市场监管局对当事人的违法行为作出罚款40万元的行政处罚。
使用未经定期检验特种设备
未经许可从事特种设备生产（安装）被罚款
2020年9月18日，嘉兴某纸业有限公司因使用未经定期检验的锅炉（特种设备）被嘉善县市场监管局予以行政处罚，当事人在该行政处罚案件调查过程中将上述锅炉的进煤炉排、出气总阀（主蒸汽管道）、离心引风机主机等部件拆除，使锅炉无法使用；2021年1月18日，嘉善县市场监管局对当事人进行执法检查时发现这些部件已于2021年1月13日重新安装，并再次投入使用，且仍未经定期检验。经调查，上述安装行为系当事人指派公司机修工沈某实施，且出气总阀（主蒸汽管道）属锅炉范围内管道，安装应取得锅炉安装资质，经查实，当事人未取得锅炉生产（安装）资质。
嘉善县市场监管局对该公司使用未经定期检验的特种设备、未经许可从事特种设备生产（安装）的违法行为作出罚款46万元的行政处罚。
生产未经注册的第三类医疗器械
牙科器材公司被处罚
南湖区市场监管局执法人员检查中发现嘉兴市某牙科器材有限公司生产的固定式义齿未按要求执行出厂检验，且在未取得第三类医疗器械注册证的情况下，委托浙江某义齿有限公司（另案处理）生产种植牙个性化基台（属于第三类医疗器械）。
2021年3月24日，南湖区市场监管局对当事人嘉兴市某牙科器材有限公司生产未经注册的第三类医疗器械的违法行为作出没收钛棒46个，罚没款合计22.96万元的行政处罚。
销售不合格电动车3人被刑拘
2021年11月17日，嘉兴市市场监管局对桐乡市某商贸有限公司销售的电动自行车进行监督抽查，检验发现TDT062Z等10个型号的电动自行车的尺寸限值、过流保护功能、蓄电池防篡改、短路保护等项目不符合《电动自行车安全技术规范》的要求，认定为不合格产品。截至案发，当事人涉案货值金额达28万余元。
上述行为违反《产品质量法》相关规定，属于销售不合格电动自行车的行为。因涉案金额较大，已涉嫌构成生产、销售伪劣产品罪，桐乡市市场监管局依法将该案移送公安机关处理。
无证照从事食品经营
当事人被罚33万余元
房某在未取得《食品经营许可证》及《营业执照》的情况下从事餐饮配送服务，经平湖市市场监管局查实，当事人无证从事餐饮配送服务的货值金额为30529元。针对当事人房某无证从事餐饮配送的违法行为，2021年6月9日，平湖市市场监管局作出罚没款合计335819元的处罚。
偷走公司技术资料另立门户
这起侵犯商业秘密案浮出水面
黄某、吴某、钱某三人原为日本某机器装置（浙江）有限公司（被侵权企业）职工。2017年6~11月期间，三人在明知不得将相关资料带出公司的情况下合伙将该公司相关资料带出公司。三人注册成立嘉兴某机械有限公司（侵权企业），将从被侵权企业带出的资料用于生产经营活动。
2017年10月，嘉兴某机械有限公司与宁波某电机制造有限公司签订销售协议，合同金额达446万元人民币。2018年6月，侵权公司向宁波某公司交付了上述流水线。侵权公司在设计生产该流水线的过程中，使用了被侵权企业的相关技术资料。经核算，侵权公司及黄某等三人的行为已造成被侵权企业损失超过55万元人民币。
2021年5月，因嘉兴某机械有限公司及黄某等3人涉嫌构成侵犯商业秘密罪，平湖市场监管局依法将该案移送公安机关处理。
跨境生产、销售假冒阿玛尼手表
涉案金额达5000余万的黑色产业链被摧毁
2021年7月30日下午，嘉兴市市场监管局经开分局接举报后在辖区内查获侵权假冒阿玛尼手表90余只，货值金额达30余万元，遂依法移送公安机关。经查，2020年9月以来，郑某等人从广东采购假冒阿玛尼注册商标的手表，之后将假冒阿玛尼手表走私至香港，再通过提供虚假证明文件报关，进口至境内并通过线下大型商场开设阿玛尼实体专卖店、网络直播等形式以正品手表名义对外销售。
2021年11月24日，公安机关抓获犯罪嫌疑人10名，摧毁了一条跨境生产、销售假冒品牌手表的黑色产业链，涉案金额高达5000余万元。
工业二氧化碳搭配啤酒销售牟利
这家商贸公司被罚32万余元
作为大众畅销饮品的扎啤，是在啤酒原浆中充入食品级二氧化碳制作出来的，然而有不法分子为节省制作成本，竟然用工业二氧化碳代替食品级二氧化碳。2021年7月21日，嘉兴市市场监管局检查发现，嘉兴某商贸有限公司自2020年4月21日开始至案发，从嘉兴市乍浦镇某气体经营部购进工业二氧化碳气体搭配某品牌啤酒向餐饮单位销售。对该公司生产销售用非食品原料生产食品的违法行为，嘉兴市市场监管局作出了没收所经营的工业二氧化碳气体，并处罚款325000元的行政处罚。
（来源：嘉兴市市场监管局）
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