广东省肇庆市2021年度消费投诉分析报告出炉！投诉最多的是……

在过去的2021年，你有碰到什么消费上的糟心事吗?

面对陷阱和闹心商家你是否觉得有苦难言？在肇庆，消费投诉最多的是哪些领域呢？

下面，跟着市监君来看看

肇庆市2021年度消费投诉分析报告

根据全市消委会受理投诉情况统计，2021年全市消委会共受理消费者投诉4328件，解决3892件，为消费者挽回经济损失622.33万元。其中，加倍赔偿的投诉3件，加倍赔偿金额19850元，收到锦旗或表扬信5面(封）。

投诉基本情况

投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，合同问题占35.49%，其他问题占26.69%，售后服务问题占20.75%，质量问题占11.41%，安全问题占2.03%，价格问题占1.55%，虚假宣传问题占1.25%，人格尊严问题占0.48%，计量问题占0.2%，假冒问题占0.14%。产品合同、其他问题、售后服务、质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的94%以上。

服务和商品类别分析

2021年，全市消委会受理商品类投诉1439件，其中食品类共264件，占商品类投诉总量的18.35%，位居商品类投诉第一。房屋及建材类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类分别居第二到第五位。

受理服务类投诉2889件，其中销售服务类投诉共731件，占服务类投诉总量的25.3%，位居服务类投诉第一。其它商品和服务类，生活、社会服务类，电信服务，文化、娱乐、体育服务类分别居第二到第五位。

投诉热点分析

网络直播带货购物问题多

随着网络直播带货购物蓬勃发展，直播带货成为不少消费者网购的新选择，也成为投诉热点之一，消费者反映的问题主要有：

一是部分带货直播间涉嫌存在夸大宣传。主要是直播间的主播通过夸大宣传产品质量或功效，以及使用极限用词等方式诱导消费者下单购买，导致消费者收到的产品与宣传不对板，承诺不兑现等问题。

二是部分直播涉嫌利用误解的价格手段误导消费者。存在部分主播在直播过程中通过拿其它平台高价比价的方式，诱导消费者购买其直播间推荐的商品，涉嫌利用使人误解的价格手段误导消费者。

三是部分直播产品售后服务难保障。主要表现在部分商家的售后客服机器人无法有效沟通，不按约定时间发货，物流信息多日不更新涉嫌“虚假发货”，商家不提供售后服务，消费者找不到维权主体等问题较为突出。

消费提醒

为尽量规避上述问题，肇庆市消委会提醒广大消费者：

一要科学理性消费。观看直播时，要保持冷静，不要因为主播营造的库存紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围冲动下单，盲目抢购，一定要按需购买，付款时尽量使用第三方支付担保交易，不与卖家私下交易，避免转入直播平台以外的社交软件进行交易。

二勿轻信“主播测评”。直播过程中不少主播会通过现场试穿、试用、试吃等方式来展示产品，引导消费者购买，但不少消费者反映收到货品与展示商品不一致，建议消费者要以产品质量为主要考虑因素，从商品信息、商品评价等多种方式考量，选择真正适合自己的商品。

三要妥善保存凭证。在直播购物时，可截屏保存产品直播时的广告宣传、直播页面、聊天记录、交易记录等，主动向商家索要发票或收据，以备发生消费纠纷时更好地维护自身合法权益。

电信服务成为关注热点

2021年全市消委会受理电信服务投诉382件，当前手机通讯成为每一个人的必需品，但电信服务（含费用争议）成为了消费者关注的热点，消费者反映的问题主要有：

一是消费者携号转网问题争议多。运营商在消费者不知情的情况下存在每月最低消费业务及擅自赠送免费套餐，消费者需取消该类套餐才可办理携号转网，侵害了消费者的知情权；优惠套餐未到期要求取消遭拒而导致无法办理携号转网服务，侵害了消费者自由选择权；部分消费者办理携号转网需到涉诉公司营业厅取消相关业务后方可办理，无法提供方便快捷的线上取消业务引起消费者不满。

二是流量使用情况不及时提醒。在消费者对运营商服务投诉中，未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题较为突出。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

三是宽带未达到承诺网速、故障处理不及时。当前，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假；消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷。

消费提醒

为尽量规避上述问题，肇庆市消委会提醒广大消费者：

一是管理手机流量费用，规避Wi-Fi“坑”。使用无线局域网络（WLAN/ Wi-Fi）最好关闭手机的移动数据开关。当WLAN/Wi-Fi信号不稳定或较弱时，手机会自动搜索并切换到移动数据网络，产生流量费用。消费者在局域网络信号不好的环境上网，要时刻关注手机流量的使用情况，可随时通过运营商的客服中心或网上营业厅等查询，避免流量超出套餐标准而产生额外费用。

二是仔细核对套餐业务信息，规避套餐“坑”。消费者在办理套餐业务时，应仔细了解所办套餐业务的资费情况以及所有附加条件，核对无误后保留业务清单，避免工作人员告知不清或故意隐瞒等原因而产生不必要的纠纷和风险，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱噱头迷惑，建议消费者尽量选择基本的、实用的服务项目，对于套餐有变动的，应立即查询并联系客服进行确认。

三是增强防范意识，规避短信“坑”。在接到不确定的电话、短信，要格外警惕，反复核实，即便是熟知的号码也可能是伪基站。凡涉及汇款、转账等资金往来的，更要保持清醒谨慎,经常关注公安等部门公布、揭露的电信诈骗案例及各种新型的诈骗伎俩。“不信天上掉馅饼，就不怕地上有陷阱”！

此外，肇庆市消委会也呼吁经营者要少一份“套路”，多一份“真诚”，真正为消费者提供“看得见、摸得着、用得上”的实惠，在带动销量的同时，让消费者更放心。