内蒙古自治区2021年度12315平台投诉举报咨询情况统计分析

中国质量新闻网讯 据“内蒙古自治区消费者协会”微信公众号消息，2021年内蒙古自治区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报347236件。其中投诉100947件，涉及商品类53955件，涉及服务类46992件。投诉共涉及争议金额4.39亿元，为消费者挽回经济损失1.39亿元。举报20100件，涉及商品类11790件；涉及服务类8310件。截至2022年1月5日投诉已办结97544件，办结率96.63%；举报已办结19502件，办结率97.02%。咨询226189件，主要涉及食品监管、计量、化妆品、药品、价格监督、税务、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产及消费维权知识，说明12315热线已经成为消费者了解社会管理和公共服务内容的重要途径。

一、投诉情况统计分析

商品类投诉量排第一为一般食品类17202件，投诉主要反映假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等问题。第二为服装鞋帽类5349件，主要问题是鞋开裂开胶、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签标注不清、商家不履行“三包”规定及售后争议等。第三为交通工具类4845件，反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议，发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等，电动车电池质量问题投诉也较多。第四为家居用品类3780件，主要问题是质量争议、未按合同约定提供商品、售后争议。第五为装修建材类2663件，投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后问题。

服务类投诉量排第一为销售服务10412件，主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。第二为餐饮和住宿服务8861件，主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷方面。第三为教育培训服务3703件，反映的主要问题包括成人技能培训及儿童教育培训在“双减”意见出台及落地实施过程中，出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行等问题，存在消费者要求退费、商家拖延退款的情况。第四为文化娱乐体育服务3316件，主要问题集中在经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。第五为美容美发洗浴服务2969件，主要问题集中在虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、经营者不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、商家针对团购消费者采取不合理区别对待、预付消费纠纷等。

按所涉及问题分类，不履行合同约定、假冒伪劣、以次充好、掺杂使假、变质、不履行三包义务、利用虚假广告欺骗误导消费者、安全隐患、价格投诉等问题较突出。

二、举报情况统计分析

商品类举报中，一般食品类以4978件排在首位，举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、蔬菜、水果等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、电梯、药品、运动饮料、白酒、汽油等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”产品、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报中，餐饮和住宿服务类以2470件居首位，举报主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要有零售服务、美容美发服务、技能培训服务、物业服务、洗浴按摩服务、停车场及其他、电梯服务、汽车修理服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

按所涉及问题分类，不符合食品安全标准、违法广告、无照经营、商品质量及标识不合格、价格违法及不合理收费问题、不正当竞争及商标违法行为等问题较突出。

三、总体建议

（一）加大对商品服务投诉举报的监管力度

各级市场监管部门应加强对重点行业的市场经营主体和场所的监管力度，特别是针对产品质量、流通渠道、经营主体的售后服务等问题做好日常监管和整治，做好新冠肺炎疫情常态化期间的市场监管和消费维权工作，及时解决群众面临的消费难题，为营造更优营商环境和安全放心的消费环境贡献力量。

（二）引导树立消费者正确消费观和经营者自律意识

各级市场监管部门应积极联合相关单位，通过“月月3·15”、消费维权进社区、进校园等线下活动和互联网平台等渠道，对如何进行消费维权及消费维权重要性等方面进行大力宣传，特别是针对餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业预付式消费模式等问题进行消费警示，引导消费者树立正确的消费观念，督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。