山东淄博：打造“12345”消费维权模式，营造“三心”消费环境

实行“一个”相对集中

中心城区在投诉集中的市场、商圈、街区等商业聚集区域，根据需要设置1处消费维权工作站，延伸消费维权工作触角，方便群众就近维权。具备条件的区县局建设1处集中维权中心，相对集中受理、处理投诉举报，明确指挥中心与科室、市场监管所的职责，科学确立受理处理投诉，分流转办举报为主的扁平化分工协作机制。倾斜配置资源，根据指挥中心职能、工作量、岗位实际需求，将专业优秀人才、新招录人员充实到中心岗位，积极向社会购买调解服务，提高维权中心的专业能力和水平。

落实“两个”主体责任

落实市场主体责任

以“放心消费在淄博”创建为工作载体，对放心消费示范单位加强动态管理和服务指导，命名、注销、撤销、提升、激励一批，激活创建存量；从经营者个体向经营者集聚区延伸，从市场监管领域向多部门工作领域延伸，从流通领域向生产领域延伸，从线下向线上延伸，从城市向农村延伸，扩大创建增量。

落实监管者主体责任

加强市场监管，促进消费品质提升，坚持底线高线共同发力，落实“四个最严”要求，守住守牢“五条”安全底线，深入开展质量提升行动，巩固提升食品安全城市创建成果，净化网络交易空间，严查价格违法行为，深入推进诚信计量行动，严查一批侵害消费者合法权益案件，聚力解决群众“急难愁盼”的问题。

推行“三项”公示制度

公示投诉举报效能评价结果。每月公示区县局12315投诉举报效能评价情况，打分排名情况，推进落实即时分送，24小时回应的要求，全力推动消费纠纷化解能力和水平。

公示重点经营者消费投诉信息。每月公示投诉量较多的重点经营者处理消费投诉情况，推动经营者改善商品质量和服务水平，传导压力，压实消费维权第一责任人责任，从源头上推动减少投诉举报数量。

公示消费投诉典型案例。每季度公示一批消费投诉典型工作案例，以案促改、以案普法、以案促学，警示经营者、提示消费者、指导监管者。

畅通“四个”维权渠道

开展消费维权服务站规范化建设

全力提升678处消费维权服务站工作能力，打造样板站、规范站，推动消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。

深入推动线下购物无理由退货工作

在6166家承诺无理由退货企业的基础上，新发展10000家市场主体承诺无理由退货，打造50家线下购物无理由退货样板企业，构建无忧消费环境。

高质量推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设

规范化建设835家ODR企业，大力开展消费纠纷线上和解，降低行政成本，减少维权成本。

推动社会监督渠道畅通

发挥6839个综治网格6916名网格员的作用，规范工作流程，提高工作效率，将消费维权触角延伸到群众身边。

推动“五调”联动模式

完善消费纠纷多元化解机制，进一步凝聚社会力量，建立“自我和解”“行政调解”“社会调解”“人民调解”“司法调解”联动机制，形成合理分工、协调配合、紧密衔接的良性互动格局。推进基层消费维权网络建设，进一步理顺区县消保委组织和机构建设，完善基层消保委会架构，整合发挥消费维权服务站、人民调解室、司法调解室、合同仲裁庭、律师事务所、诉前调解室、“云端调解室”的作用，建立各级消费纠纷调解专家库，健全完善多元调解衔接机制，形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解渠道，促进社会和谐稳定。（来源：淄博市场监管）