2020年广东省佛山市消委会典型案例：“条款是否有效，不是商家说了算”案

中国质量新闻网讯 近日，广东省佛山市消委会发布“2020年广东省佛山市消委会典型案例汇总”。“案例汇总”称，2020年，佛山市消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，佛山市消委会从调解的多起案件中，评选出消费维权典型案例，其中涉及老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。“条款是否有效，不是商家说了算”一案入选。

【案情简介】

2019年9月28日，罗小姐在某旅行社的门市部花两万元购买该旅行社的旅游卡，旅游卡有效期至2020年1月31日，但商家告诉消费者：“如果没有在此之前使用，销售会帮助延期三年”。因该门市部已倒闭，且疫情时期出行风险大，故要求商家退款。但商家以双方所签订的协议明确约定“旅游产品售出后，不退不换”为由，拒绝退还款项。为此，罗小姐将此问题投诉至佛山市消费者委员会。

【处理过程及结果】

经消委会普法说法，对本案争议的问题归纳分析，并组织双方调解，最终达成一致意见，经营者同意为罗小姐办理旅游卡的退款手续，罗小姐对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

故旅行社约定此类条款属于违法，若消费者提出退款或者履行服务，经营者应按照消费者的要求予以退款或履行服务。（佛山市消委会陆永亮点评）

（来源：广东省佛山市消委会）