2023年家电服务业总体规模近万亿元

本报讯 （宗 越）中国家用电器服务维修协会近日发布的数据显示，根据初步测算，2023年，家电服务业总体规模近万亿元，活跃法人单位数约10万家，服务收入及盈利增长已超过制造和销售行业。

作为现代服务业的重要组成部分，我国家电服务业在经济社会发展中的地位和作用日益凸显。当前，消费者对于家电产品和服务的需求已不再是传统、简单的产品购买和安装、维修服务关系，而是向对产品的衍生需求和深度服务需求转化。但目前家电产品仍是消费投诉的高发领域。根据全国消协组织受理的投诉情况统计，2023年，全国家用电子电器类投诉158107件，占总投诉量的11.9%，仍居各类商品投诉量的第一位。“虚构故障”“小病大修”“山寨维修”等家电上门维修乱象频发，不仅使消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。

中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏近日表示，近年来，我国家电服务业消费者权益保护显现出一些新特点，比如消费者权益保护意识和能力不断增强、国家政策性保护明显、企业责任明确、政府监管和社会组织监督力度加大等。新一代消费主流群体呈现出的消费更加理性、选择更加多样性、体验式场景化和个性化等趋势，也推动了消费者权益保护向消费者权益革新转变。

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷表示，随着数字化平台加快建设和配件仓结合配件物流体系在各地建立起来，我国家电企业可以通过系统调度将消费者诉求精准对接到每一位服务工程师，从而保障一次上门即可完成服务，在提升消费者服务体验的同时，也降低了服务成本。家电企业在不断满足消费者对于家电服务的诉求，通过建设数字化平台、系统调度，精准定位到每一位服务工程师，从原来24小时上门到8小时，到现在最快4小时上门，提高效率，降低服务成本。各地建立的配件仓结合配件物流体系，保障服务工程师一次上门完成服务，提升消费者服务体验和满意度。

家电产品是提高生活和工作质量的载体。刘秀敏表示，消费者对服务的需求必将促使家电服务业和企业，重视维修性技术、保障性技术等新的技术和管理手段。

《中国质量报》