看不见的微笑感受得到的真诚——走进中国联通智慧客服北方一中心

中国质量新闻网讯（闫冬）“您好,很高兴为您服务。”随着10010客服人员轻柔的话语，近日，我们跟随中国联通工作人员走进智慧客服北方一中心，与客服人员一起，亲身体验了他（她）们的日常工作，感受到了客服们“全心全意为您服务”的热情与周到。

热情专业耐心 为用户带来温暖和服务

“喂，我是你们的用户，最近感觉话费好像变多了，这是怎么回事？”面对上来就质疑的用户，客服人员马上回应道，“您好，请提供身份信息，我马上给您查一下。”但见这位小姑娘双手快速地敲打键盘，专业地查询，客服人员不到一分钟就给用户解答了疑惑。“原来是这么回事，我原来忘了之前每月的套餐就是这个数字。谢谢。”“不客气，请问您还需要其他帮助吗？”“不用了，这下踏实了，以为是自己不知什么操作产生了额外的费用。”随着电话的挂断，我们观察到，客服人员自始至终都是带着微笑回答用户的询问。用户虽然看不到他（她）们笑容，但是相信能感受到客服人员发自内心的真诚和专业的服务。

我们从相关负责人了解到，一名客服人员一般每天都要接听到至少上百个电话，往往是一个电话刚挂断另外一个马上接过来。她透露到，有时候工作人员还会接到一些“客户满意是我们的追求，专业和热情的服务是最基本的原则。”

把用户的小事当做大事 用户的难事当成心事

除了亲身体验外，在智慧客服北方一中心，我们还了解到很多真实的故事。通过这些故事，能更深切地感受到中国联通工作人员如何为每一位用户带去温暖和帮助。

智慧客服北方一中心一线服务明星王凤娟向我们讲述到，去年9月，一名内蒙古用户致电10010与客服代表通话中，声音异常，表示自己有心脏病史，可能犯病了，然后电话突然中断……客服代表根据流程马上进行了回拨，但可惜的是，回拨了3次，用户也没有接听……

意识到事情紧急，用户有危险，这位客服代表马上上报值班经理。同时与值班经理分头与用户所留的联系电话进行联系，终于通知到了用户家属，紧急送医后，用户转危为安。“后来，我们又对用户进行了回访，用户恢复的很好，他的家属，也一直向我们致谢，说这一条命是联通给的。”

王凤娟还向我们讲了一个例子，在集约运营过程中，发现每到过节，尤其是全家团圆的时候，IPTV无法使用的用户量就会增多。

2022年的除夕，春晚开始前，客服接到了一位用户反映称家里的电视看不了，特别着急说全家都等着看春晚。接到用户电话以后，智慧客服北方一中心通过春节重保绿色通道，马上与省分公司专业部门核实到，因为用户属于沉默用户，长时间不使用IPTV业务，再使用的时候，需要重启机顶盒才可以。告诉用户重启以后，用户恢复了使用，特别高兴。

王凤娟称，虽然提前有预案，并且通过春节重保绿色通道在10分钟内为用户快速解决了问题。但是通过这个事件，他们也在反思，如何能更往前迈一步，工作做在前，不耽误用户的使用。

“后来，我们将这种情况加进了我们的客服日历，在每个中秋、春节等游子们归家团圆的时候，提前通过主动外呼和短信的方式，提醒客户重新启动机顶盒，避免影响使用，这也是我们通过客服日历化被动为主动，为民办实事儿。”

智慧客服北方一中心主任陈静向我们表示，在日常运营中，该中心始终强调，10010热线是群众的连心线、贴心线、暖心线，把群众的小事当做大事，把群众的难事当成心事。用户的满意是其永恒的追求，一切为了客户的理念，也深深植入了每一位客服代表的心中。

据了解，智慧客服北方一中心是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏6省（市、自治区）的10010热线服务。2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近100万的自助话务量为六省客户提供高品质服务。自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”形成全国一盘棋的生产能力。