浙江省通信管理局关于2023年第一季度电信服务质量的通告

按照《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）着力提升信息通信服务感知。组织召开护航亚运通信服务工作组第一次例会。组织召开电信服务和市场监管重点工作研讨会，明确今后方向，制定发展目标，研究推进举措。组织召开行业市场服务工作专题会议，进一步规范电信市场经营秩序。组织开展企业客服热线专题调研工作，进一步提升我省信息通信行业客户服务热线工作综合服务能力。

（二）开展信息通信行业采风座谈活动。组织浙江省通信管理局、媒体代表等一行20余人赴省内三家基础运营企业实地查看了客服热线中心及一线营业厅，参观并详细了解客户服务智能化数据平台、数据分析应用、客户端运行以及杭州亚运会专席设置等情况，现场体验适老化服务学堂、视频客服等服务场景。随后，召开“护航亚运展风采，优质服务惠民生”新闻媒体座谈会，围绕新型基础设施建设、适老化服务举措、杭州亚运会信息通信保障等热点话题进行交流。此次活动，进一步加强了与新闻媒体的沟通交流，体验了优质、高效、暖心的信息通信服务。

（三）开展2022年度行风建设服务明星班组和服务明星评选活动。结合2022年行风纠风工作、规范电信服务工作相关成效，及日常服务监管、申诉及信访处理工作等情况，对14位服务明星候选人和12个服务明星班组候选对象进行工作情况核实、资格审查和评定，最终决定授予14人“浙江省用户满意电信服务明星”称号，授予12个班组“浙江省用户满意电信服务明星班组”称号。此次评选活动，形成全行业学先进赶先进的良好氛围，引导广大员工进一步深化服务理念、创新服务方式、提升服务水平。

（四）加强APP全链条治理。一季度累计检测5批次35311款APP应用和20款小程序应用的隐私合规问题，对社会影响力大、下载量大的162 款APP、小程序进行重点检测，向99家运营者下发121份《问题APP、小程序核查处置通知书》，向社会公告未及时整改的APP52款，下架问题严重的APP42款。

（五）加强电信网络诈骗防范治理。一季度累计处置高风险电话卡90.85万张，整改不规范物联网卡6.12万张，对1473名不良用户实施惩戒，拦截诈骗呼叫5729.47万次，处置涉诈网址950.85万个，限制恶意网址传播977.46万条，处置涉诈关联互联网账号14885个，封停设备关联省内手机号码1735个，发送宣传短信12725.89万条，发送闪信提醒7599.02条，组织警示教育1500多场次，社区宣传等活动11770多场次。

（六）扎实做好应急通信保障工作。周密部署落实2023年安全生产和通信保障工作，督促行业企业做好安全生产、防汛备汛、隐患排查、冬春消防安全专项整治以及春运期间通信保障等各项工作；全力做好杭州亚运通信保障，组织召开杭州亚运信息通信保障工作领导小组会议和月度工作例会，发布“护航亚运 匠心提质”专项行动方案，成立各地市火炬传递通信保障专项工作组。科学防范应对海上台风、强冷空气等各类自然灾害，圆满完成元旦、春节、元宵、全国“两会”等重要时间节点，浙江农博会等重大活动通信保障任务，期间累计出动人员41330人次，应急通信车241辆次，各式保障车辆16127辆次，油机3135台次。

（七）加大监督执法力度。持续开展电信服务质量监督检查，组织检查工作组分别赴宁波、绍兴、台州三地市开展基础运营企业电信服务质量专项检查，对省内基础运营企业21个营业网点，通过座谈交流、资料查阅、案例核查、现场体验等方式，检查了业务流程、营销宣传、窗口台席等8大类31个项目工作情况。在全省范围内集中组织开展安全生产和防汛防台大检查暨亚运通信保障专项检查，涉及40家国企和4家民企，累计发现并督促整改各类问题隐患162个。

二、电信用户投申诉情况

（一）电信用户申诉情况。一季度，申诉中心共收到部省两级用户申诉32422件，环比下降8.8%，同比上升127.0%。其中，服务类问题占比最大，占用户申告总量的46.9%，其次为资费和营销类问题，分别占15.1%和12.4%；收费类问题占11.6%；网络质量类问题占10.6%；信息安全类问题占3.4%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，浙江省12300 用户申诉中心对用户申诉进行了处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

图1 2023年一季度申诉分类情况

（二）网络不良与垃圾信息投诉举报情况。一季度，浙江省三家基础电信企业关停骚扰电话10.03万个，关停语音专线11条，拦截垃圾短信5861万条，停止合作企业23家，警告整改企业65家。根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心平台统计，2023年一季度浙江省骚扰电话投诉总量为9116件，环比2022年四季度骚扰电话投诉量8747件增长4.04%，同比2022年一季度5088件增长44.18%。

图2 浙江省骚扰电话投诉总量统计对比

三、经营及消费提示

浙江省通信管理局提醒广大用户，下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。

浙江省通信管理局

2023年4月19日