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如何打造服务力IP?三个维度读懂联发人文服务月的新样本探索

2021-10-12 15:21:11 中国质量新闻网

“服务力”,是企业持续并创新性满足客户需求的能力,更是地产下半场房企增长新的“增长极”。只有实现服务与用户的深度连接,在房地产开发整个链条全面提升服务力,才能为业主提供更优质的服务,成为房企角逐房地产下半场发展的竞争优势。

9月6日-10月7日,联发集团举办以“邻好·生活”为主题的首届人文服务月,整合线上福利、案场服务、社区服务等多个环节,深度链接业主、广大客户,线上线下齐发力,强化了联发人文服务IP的品牌认知度。

聚人气丨超200万人次打卡的线上服务

中指研究院在研究报告中指出,新时期下,客户满意度对企业的价值已经发生了变化,企业不再满足于让客户满意,而是让更多的客户体会到服务的价值。在此背景之下,联发联动房开、物业、商业、文创等多板块,重磅打造的线上H5“宝藏城堡”。

这一宝藏城堡,以立体化、集成式的方式,将服务与福利搬到“线上”,1F派福利、2F赏大片、3F线上博饼,层层有福利,次次有惊喜。活动期间,“宝藏城堡”累计送出16万张服务活动券,创下70万次博饼次数,单日访问最高达27万人次,实现200万人次圈粉打卡的流量,引发行业和广大客户关注。

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值得一提的是,联发集团在官微及视频号重磅推出系列视频,5部走心的服务短视频,浏览量超20万+。其中,9月2日服务月启幕视频《生活,请回答》,聚焦不同年龄段的生活痛点,引出联发“用温情为生活解答”;以联小萌为视角带客户体验案场服务、新家交付服务、缤纷社区生活三大场景,《Hi,邻好》《Hi,新家》《Hi,邻聚》三支走心视频,让大家对联发温情九度服务体系有了更加直观而清晰的感受。升华篇《感谢每一个热爱生活的你》,以剧情片的创意方式,串联房产开发、交付及商置运营等多维度服务,强化“联发与45万+业主温情相伴,一同走过人生的每一度”的主旨,让业主们感受满满心意。

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暖人心丨贴心线下服务联动45万+业主

本次首届人文服务月活动,联发以生活之名,用一声“邻好”,链接美好的邻里之情,链接丰富的社区活动,真诚呵护业主及广大客户的所需。

联发从客户需求出发,在全国26城各大社区推出一系列暖心线下服务体验。业主们通过打卡人文服务月H5,即可抽取福利券、活动券,参加丰富多彩的线下活动,涵盖社区理发、专业磨刀、清洗入户地垫等暖心社区服务,以及绿植养护、水电检查、门窗调试、五金保养等专业上门服务,将服务扎实下沉到一线,拉近了与业主的距离。

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同时,联发在全国各大售楼处开展缤纷活动,展现优质的案场服务力。在服务月H5抽取案场活动券、精美礼品券、购房福利券,线下到访就可体验联发案场金钥匙管家带来的尊崇礼遇,与生活来一场美好邂逅。服务生活美学体验、亲子DIY、红酒品鉴、观影读书会等102场次活动,让联发粉丝们畅享欢乐时光。

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“联发的这个人文服务月活动,举办了整整一个月,实打实的解决了我们很多日常生活困扰,带给我们很多惊喜和感动””我觉得这种服务活动背后,是房地产企业对业主的重视,只有这样才能把活动做的这么用心”,来自厦门、武汉、苏州、南宁、天津、重庆等多地的联发业主纷纷表示。

铸体系丨温情九度持续锻造人文服务力IP

当房企逐渐从前端产品力转化为后端服务力的创新比拼,部分品牌房企已开始锻造全维度服务体系。联发人文服务月背后,融汇线上线下、贯穿房地产开发流程的全生命周期服务体系,才是联发服务力的范本意义所在,这昭示着当下品牌房企对于服务IP的深度探索。

“联发非常重视人文服务。从产品研发、销售服务到交付环节,以及入住后续的物业服务体验等,联发始终保持客户视角。只有把服务力贯穿于每个环节,把客户的声音、数据、行为等前置融入到设计、建造以及服务标准,才能真正提升客户满意度。”一名房地产业内人士表示。

在拿地阶段,联发注重客户研究,从客户视角出发考虑位置、地段、交通等因素;在设计阶段不同的产品系配置不同内容以满足客户需求,如悦系侧重儿童配套及服务的融入;在准业主等待阶段有前置管家服务标准化指引;在工程建设阶段以联发家音工程进度播报、工地开放日活动满足客户房屋建设进度的关注;在入住阶段有《物业服务品质标准手册》标准化物业服务工作。

而且,各阶段的客户服务是否满足客户需求、是否让客户满意,联发还会通过客户满意度调查发现服务缺陷及真实的客户需求。10月7日至11月7日,联发针对在全国6大区域(城市)的住宅、厂房、文创园及写字楼客户,开展2021年客户满意度调研。正是通过这样的客户服务的反馈闭环,不联发断修正客户服务标准,实践以客户为中心的理念。自2011年起,这已经是联发第11年邀请第三方机构开展专项调研和客观分析。

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联发人文服务背后,是企业实力的支撑。联发集团聚焦房地产开发、物业服务、代建业务及城市更新、产业运营等领域,已连续15年上榜中国房地产百强企业,2021年位列第43位。

联发专注房地产开发核心主业,业务遍及26座城市,凝炼悦系、臻系、嘉和系三大现代人文产品系。同时,联发持续发力物业服务、代建业务及城市更新、产业运营等领域。其中,联发物业业务涉及住宅、商务写字楼、商业体、产业园区、工业园区、市政公建项目、学校等,连续12年位居中国物业服务百强企业,2021年位列39强,这成为服务力的坚实保障。

作为深耕于厦门的国企,联发集团以“创造品质生活,服务城市发展”为使命,持续打造优质产品力与服务力IP,以城市生活理想的叙事语言,为业主呈现品质人居生活的时代范本。

(责任编辑:加贺)
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