​工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2021年第3号）

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2021年第3号）

工信部信管函〔2021〕235号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2021年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、贯彻落实党中央、国务院决策部署情况

（一）持续推进“5G+工业和互联网”创新发展。发布《“5G+工业互联网”十个典型应用场景和五个重点行业实践》，系统总结《“5G+工业互联网”512工程推进方案》实施成效，向更多行业和企业应用“5G+工业和互联网”提供具有借鉴意义的模式和经验。

（二）切实做好应急通信保障工作。做好云南6.4级地震、青海7.4级地震、四川森林火灾、福建等地强降雨、江苏等地强对流、湖北十堰燃气爆炸、湖南汝城房屋倒塌等突发事件应急通信工作，保障抢险救灾指挥和人民群众通信畅通。共投入应急通信保障人员6.1万人次、应急车辆2.8万台次、发电油机等设备3.7万台次，抢修恢复通信基站3.8万站次、通信光缆1200公里，发送应急短消息1亿余条。

（三）加快推进互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。发布《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》，助力老年人、残疾人等重点受益群体平等便捷地获取、使用互联网应用信息。

二、电信用户投申诉情况

（一）电信服务申诉情况。

各级电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉26338件，环比下降8.5%，同比下降29.8%（详见附件1、2）。其中，用户服务类申诉占比56.0%，收费争议类申诉占比26.9%，网络质量类申诉占比17.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1 电信服务申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况。

互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉31906件，环比上升51.6%。其中，个人信息保护类投诉5818件，占比18.2%；服务功能类投诉13083件，占比41.0%；企业投诉机制类投诉7087件，占比22.2%；其他类投诉5918件，占比18.6%。2021年上半年趣头条、唱吧等10家企业在互联网信息服务投诉平台中投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关互联网企业抓紧提升处理及时率（详见附件3）。

图2 互联网信息服务投诉情况

12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉43334件次，环比上升2.88%，同比下降2.48%。12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的21款不良手机应用进行了下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

（三）垃圾信息投诉情况。

12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉84826件，环比上升36.7%，同比下降49.0%。受理用户关于垃圾短信的投诉30609件，环比上升5.3%，同比下降10.0%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

图4 骚扰电话投诉情况

图5 垃圾短信投诉情况

12321受理中心受理用户恶意轰炸类短信投诉20074件，环比上升7.3%。因网络安全防护意识和水平不足，被不法分子使用“短信轰炸平台”恶意攻击量排名前10位的网站（APP）为快手科技、高途课堂、百度、健康东莞、拼多多、众安保险、新东方、日上免税行、中国邮政、好未来。

图6 恶意轰炸类短信投诉情况

三、电信服务监管情况

（一）纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动。组织对国内主流手机应用商店的36万款应用软件进行技术检测，发现569款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报291款未在限期内完成整改的APP，下架48款拒不整改的APP。

（二）开展APP开屏弹窗信息骚扰用户问题整治。集中对用户反映强烈投诉较多的“弹窗信息标识近于无形、关闭按钮小如蝼蚁、页面伪装瞒天过海、诱导点击暗度陈仓”等违规行为进行了集中整治。2021年第二季度，开屏弹窗信息用户投诉举报数量环比下降50%，误导用户点击跳转第三方页面问题同比下降80%。

（三）加大监督执法和信用监管力度。组织各省（区、市）通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业162家次，其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达责令整改通知16件次，约谈提醒30件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知6件次，约谈提醒24家次。24家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

四、经营及消费提示

（一）相关企业应严格按照《关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》相关要求，深入推进“断卡行动”。不断优化预警模型，推进号卡二次认证及核验流程管理精细化，切实维护广大人民群众合法权益。

（二）互联网信息服务企业应依据《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》（工业和信息化部令第20号）相关要求，不断完善投诉处理机制，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，解决用户合理诉求，切实提高互联网用户满意度。

（三）为保护人民群众的财产安全与合法权益，工业和信息化部与公安部联合推出12381涉诈预警劝阻短信系统，当用户收到12381涉诈预警劝阻短信时，说明用户可能面临“贷款”、“刷单返利”、“冒充公检法”、“杀猪盘”等网络诈骗侵害，用户应提高警惕，及时中止与诈骗分子联系或止付资金，如有疑问可拨打公安机关110、96110号码进行咨询。

附件：

1.2021年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc    

2.2021年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单.doc    

3.上半年互联网信息服务投诉处理及时率低的企业名单.wps

工业和信息化部

2021年9月6日

附件1

2021年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

附件2

2021年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

附件3  

上半年互联网信息服务投诉处理及时率低的企业名单