关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报

银保监消保发〔2021〕8号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，各会管单位：

为践行以人民为中心的发展思想，落实依法监管理念，切实维护银行保险消费者合法权益，现将近期我会通过调查发现的平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益的案例通报如下：

自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。经抽查60笔业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。平安银行信用卡中心与第三方合作电销实物产品业务存在以下侵害消费者合法权益的行为：

一是向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金。经查，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。比如，电销人员向消费者销售纪念币过程中，宣称消费者购买产品后，如果需要兑换现金就直接带产品证书和本人身份证到6大钱币交易中心兑换，而且不限办卡地，全国各地都可以，每个地区都是可以覆盖的。实际上，并没有任何地方可以直接兑换现金。

二是向消费者变相承诺收益、夸大产品收益。经查，电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。此类问题涉及46笔业务，占被调查电销业务数的76.67%。比如，电销人员向消费者销售纪念币过程中，宣称该产品市场价不会低于12800元，就算消费者短时间内再出售，也会有2000—3000元的收益。当消费者询问是否意味着购买该产品每年有20%的收益时，电销人员回答表示肯定，还进一步表示产品不会让消费者亏钱，且将为客户负全部责任。上述表述缺乏依据，与事实不符。

三是以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品。经查，部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。比如，电销人员向消费者销售产品过程中，宣称将给消费者寄去一套平安银行32周年纪念币作为客户答谢，不需要消费者刷卡也不需要其转账，本人直接签收就行。然而实际需要消费者支付费用，并通过信用卡进行扣划。

平安银行的上述行为违反了相关监管规定，严重侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。我局将严格依法依规进行查处。各银行保险机构要严格落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规和消保行为监管要求，从董事会、管理层到各分支机构，自上而下高度重视，层层落实消费者权益保护主体责任，围绕对第三方合作机构行为管控、销售管理等方面开展自查自纠，依法合规开展经营活动，保护消费者合法权益。

中国银保监会消费者权益保护局

2021年5月11日