北京市通信管理局关于2020年第四季度电信服务质量通告

2020年第四季度电信服务质量通告

　　为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第四季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务基本情况

　　（一）截至2020年四季度末，北京地区电信用户5134.26万户，其中移动电话用户3906.4万户，固定电话用户480.55万户，固定网宽带接入用户747.31万户。行业稳定发展，服务能力稳步提升。

　　（二）网络运行安全畅通。四季度，北京电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

　　二、电信用户申诉受理情况

　　四季度，北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计9036件，环比上升58.64%%。其中：有效申诉2458件，环比上升298%，咨询建议6578件，环比上升29.51%。

　　四季度，除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外，北京市通信管理局还受理了针对各电信运营企业的用户申诉、咨询和建议共计640件。

　　北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　三、携号转网受理情况

　　四季度共受理携号转网用户申诉和咨询120件（含属地），其中北京移动58件，北京联通36件，北京电信26件。

　　四、基础电信运营企业用户申诉主要问题

　　四季度，北京市电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和咨询问题12939件（含属地）。其中服务类问题4603件，占比36%；资费类问题3021件，占比23%；网络类问题3476件，占比27%。

　　（一）服务类问题

　　四季度，受理服务质量热点问题4603件，其中北京移动2004件，北京联通1071件，北京电信1528件。用户反映的主要情况有：用户续办套餐时被告知原套餐已下线；业务宣传与实际内容不符；用户对无法办理目标客户业务不满。

　　针对上述情况，各运营企业已依法依规妥善处理。

　　（二）资费类问题

　　四季度，受理资费争议申诉3021件，其中北京移动1696件，占比56%，北京联通828件，北京电信497件。用户反映的主要情况有：套餐到期后无法续费，或续费时原套餐档位已上调；随机下发的优惠套餐产品无办理时限；手机使用WIFI产生流量扣费，超出套餐的流量费用质疑等。

　　北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　（三）网络质量

　　四季度，受理网络质量热点问题3476件，其中因网络覆盖不好，通话质量差引发的申诉占到40%，上网不畅问题占比25%。

　　针对上述问题，北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

　　五、消费提示

　　1.各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设发展的同时，注重保障既有网络服务质量，提升服务便利化水平，增强人民群众获得感和满意度。

　　2.北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

　　3.北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。