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产品不是一切 提高服务质量是优质经销商的必经之路

2021-09-02 16:11:33中国质量新闻网

对品牌来说,产品是服务的载体,服务是产品的本质。两者不是互补关系,而是为客户创造价值的两个独立且等重的方面,产品的不足无法通过服务来弥补,优质服务一定能为品牌带来增值。——作者题记

中国质量新闻网 实习生 刘嘉运

今年9月是全国的第44个质量月,质量月是以多种形式在每年9月份开展的为期一个月的质量专题活动,意在提高全国范围内的全民质量意识和质量水平。

在今年的“质量月”活动中,中国质量新闻网汽车频道把目光锁定在了经销商的售前服务质量上,售前服务作为消费者进店购买汽车的第一环节,其对于评判经销商的服务水平有着重要意义。随着我国经济的快速发展,单纯的物质富足早已无法满足现代人的消费需求,在消费者更加看重体验的今天,消费过程中的环境和服务被更多人所重视,对于汽车经销商而言同样如此。经销商作为直面消费者的角色,其服务质量直接影响着该品牌在消费者眼中的“画像”。

为了探究经销商的售前服务质量,本网自2021年1月开始,近半年的时间内对国内六十余家各品牌经销商进行了实地走访,通过中国质量新闻网汽车频道使用经销商售前服务评价体系进行打分并研究。

在长达半年的考察中,笔者逐渐认识到,品牌的生存现状与经销商的服务质量没有必然联系。销量持续向好的品牌经销商,有的自由散漫,爱答不理,也有的坚守品质,热情好客。为何“有人始终坚守初心,有人却得意忘形呢?”

对于大多数消费者而言,前往经销商看车代表着其对于该品牌有着良好的印象或期待,甚至对一些从未了解过该品牌的用户来说,经销商的一言一行就代表了客户对于该品牌的第一印象。而客户在售前服务体验中最能明显察觉到的就是门店的环境和销售的服务。若经销商对其门面和态度都无法端正,客户的体验可想而知。

自由散漫,环境堪忧,火爆的市场“造就”了散漫的经销商

今年,奇瑞品牌上半年销量为28.4万辆,同比增长95%,在集团中的销量占比达到66.9%。奇瑞销量增长主要是因为近些年推出的新产品收获了市场认可,瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等车型均表现不俗,市场表现相较以往得到了长足的提升。

在对北京某奇瑞经销商的售前服务质量进行探访时,笔者一行人进店后发现,该家经销商的前台有三四名身穿销售服装的工作人员,但却没有一名工作人员对笔者一行人进行接待,任凭笔者在店内四处足足走动五分钟之余,依旧无人上前询问。在本网的经销商售前服务评价体系中,五分钟内没有工作人员进行接待的,该项目评分为0,给笔者留下了极差的第一印象。在店内走动中笔者发现,该家经销商试驾车座椅上存在食物残渣和纸片碎屑无人清理,并且存在较多灰尘和土印。若笔者是一名“真正的客户”,那么该家经销商留给客户的第一印象就是“奇瑞”的门店环境脏乱,销售服务态度消极;而不是“某某汽车销售服务有限公司”服务不行。


(北京某奇瑞经销商试驾车座椅上垃圾碎屑无人清理)


(北京某奇瑞经销商存在工作人员无视到店客人的情况)

类似的情况还出现在了一家一汽-大众经销商身上。笔者发现,该家经销商的客用卫生间洗手台边缘经过长时间的藏污纳垢已经变黑变黄,水龙头上出现了斑斑锈痕,厕所内的异味也引来了不少苍蝇的“光顾”。在谈价的过程中,销售人员与笔者顶着闷热的天气在店门口外站着交谈许久,而此处距店内洽谈室仅一窗之隔。

作为德系合资“一哥”,“常青树”一汽-大众在今年有着十分可观的销量表现。一汽-大众品牌上半年累计销量约为57.86万辆,同比增长14.6%。新宝来车型累计销量约为15.93万辆,同比增长24.7%;速腾车型累计销量约为14.15万辆,同比增长20.5%;迈腾车型累计销量约为9.38万辆,同比增长51.2%。在一片“繁荣”的背后,旗下经销商状态如此“散漫”,严重影响了品牌的形象和口碑。


(北京某一汽-大众经销商卫生间台面发黑且存在异味)


(北京某一汽大-众经销商销售人员站着与笔者洽谈价格)

通过以上案例可以发现,在糟糕的环境卫生和销售人员消极服务态度的“双重夹击”下,客户很难获得良好的售前服务体验。

不骄不躁,继续向前,稳住心态坚守优质的服务水准

若经销商对于门店的环境卫生和销售人员的服务水平足够重视,客户在售前服务中将获得良好的体验。

在对北京某上汽荣威经销商的探访中,笔者发现,该家经销商展厅的环境卫生保持得十分良好,卫生间干净整洁,从视觉上就让笔者有了良好的第一印象。在接待过程中,销售人员贴心且热情地为笔者调整座椅,介绍车辆,优质的服务态度让笔者对该家经销商称赞不已。


(北京某上汽荣威经销商卫生间干净整洁且配有儿童台阶)


(北京某上汽荣威经销商销售人员主动为笔者调整座椅)

在豪华品牌中,环境和服务更加重要。在对北京某雷克萨斯经销商的探访中,笔者发现该家经销商不仅在环境卫生上保持得十分良好,并且十分重视营造豪华的环境氛围;而且销售人员的服务水平同样十分优秀。该店在大厅中醒目的位置展示了其对销售的管理和要求,并且销售人员在实际的服务中也真正做到了令人眼前一亮的程度。


(北京某雷克萨斯经销商环境舒适且卫生状况良好)


(北京某雷克萨斯经销商明示了服务要求,销售人员使用蹲姿服务客户)

通过以上实地探访的案例可见,提供舒适的环境和优质的服务,可以让客户对经销商产生良好的印象,从而获得与客户进一步交流的机会,进而对该品牌的口碑产生积极影响。

经销商踏实做好售前服务质量,实现品牌的良性可持续发展

售前服务乃整个购车环节中的“第一步”,若想提高服务质量,经销商需要“软硬兼施”,在环境硬件方面和服务水平方面双管齐下,不断优化服务水平,平稳地走好“第一步”,才能对该品牌的满意度和口碑产生良性影响。

豪华车市场跑赢大盘,消费已升级,服务要抓牢

根据乘联会公布的数据,2021年上半年乘用车总销量994.2万辆,受到2020年基数较低的影响,同比增长高达28.9%,但与疫情出现前2019年的1232.3万辆相比还是有很大差距,并且随着低基数效应逐渐消除,销量增速也将开始由正转负。

虽然大环境仍然低迷,但在豪华品牌市场中却是另一种景象:2021年1-6月,国内豪华车销量完成165.8万辆,同比增长达到41.5%。中国汽车市场已经进入新的时代,消费升级的市场背景下必然带动豪华车销量走高,同时,这也代表着我国消费者的消费水平不断提高,消费意识逐步升级,购车客户愈来愈重视体验,因此,经销商定要提升服务质量。

对于那些在服务质量方面不思进取的经销商来说,虽然目前日子过得还不错,但谁又能保证幸运的天平永远偏向他们呢?正如笔者所说的“产品不是一切”,服务作为给客户创造价值的独立方面,经销商不应对眼前的销量成绩沾沾自喜而丢弃应有的服务品质,若现在不迷途知返,一旦量变引起质变,对品牌造成难以挽回的深远影响,那时将追悔莫及。

(责任编辑:崔立明)
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