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正视消费者投诉 积极处理问题才是厂家正确的态度

2021-09-01 14:53:53中国质量新闻网

中国质量新闻网 张阳

今年9月,是全国第44个质量月。质量月是在国家质量工作行政主管部门的倡导和部署下,联合相关部门并发动广大企业和全社会积极参与,以多种形式于每年9月份组织开展的为期一个月并旨在提高全民族质量意识和质量水平的全国范围内的质量专题活动。作为一项重要的群众性活动,“质量月”已持续开展43年,在促进全社会树立“质量第一”意识等方面发挥了积极作用。

今年的“质量月”活动,中国质量新闻网汽车频道的目光聚焦消费者维权难的问题。对汽车市场而言,面对购车陷阱、质量隐患、安全出行等问题,投诉曝光是消费者维权的最直接的方式。根据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》中,汽车及零部件商品投诉量位居具体商品投诉第二位,同比增加1.64%,问题最为集中的涉及质量、合同及售后服务。尽管目前消费者维权意识日趋增强,但由于法律意识比较淡薄,缺乏风险预判意识,因此会给之后的维权之路造成困扰。

厂家方面,遇到大面积投诉时,鲜有能提供给消费者一个合理、科学的解释,多采用“冷处理”、敷衍了事、刻意回避的方式对待投诉车主。笔者认为,这种方式不仅不能解决问题,甚至激发消费者的负面情绪乃至过激行为,丧失对厂家的信任,导致消费信心不断下降。

经销商管理乱象:购车陷阱无人管

由于厂商态度冷漠,经销商的管理存在缺失,因此对于消费者来说,有些陷阱早在购车前便已埋下。

今年6月,中国质量新闻网汽车频道便接到超过40位奇瑞车主的投诉,车主表示在购车时被某奇瑞经销商以“购车高折扣”,向全款购车的用户提出帮助办理贷款手续,承诺后续分期付款由经销商承担。但贷款尚未还完便出现经销商无力支付分期付款的情况,使本应全款购车的车主因贷款欠付而上了征信黑名单。据投诉人反映,被上述两家经销商坑骗的消费者已超过300人。

多位投诉人向本网站表示,曾就此问题多次向奇瑞官方400进行沟通,官方400表示对投诉车主反映的问题表示不认可,在沟通的过程中,不仅态度冷淡,甚至出现主动挂掉电话的行为。

《消费者权益保护法》中明确规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利;经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利并且消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”

但是在出现该事件后,该经销商一直未给出解决方案,让奇瑞车主们陷入信用危机。上述案例暴露出奇瑞厂家对经销商的监管缺失,厂家对经销商的管理不应只停留在每个月完成了多少业绩目标等方面,更应该关注经销商真实的运营情况、内部管理等方面。而在接到超过300位车主的投诉之后,奇瑞厂家也不该“冷处理”,其应具有严格核查旗下经销商以及积极解决车主问题的态度。

产品配置忽高忽低:过度宣传不可取

除了购车前存在陷阱,购车后问题也不少。配置是影响消费者最终决定的重要因素之一,而部分厂家为了吸引消费者,会在配置方面进行过度宣传,却在之后履约过程中对宣传中承诺的配置“大打折扣”。

今年8月,中国质量新闻网汽车频道收到了超过60名上汽名爵全新MG5车主的投诉,称在购车前销售介绍的本该存在于高配车型上的手机远程控制、自动空调等配置,在提车后被厂家无故减配。

从众多投诉车主提供的信息来看,上汽名爵全新MG5配置减少主要分为两种情况,一是车主在提车时配置便已减少,另一种则是提车时配置齐全,在此后车主更新车机系统后出现部分配置被“阉割”的情况。而对于此问题,官方400给投诉车主的回应仅是:“不好意思,请以实际为准。”

通过本网站实地探访发现,上汽名爵4S店的部分MG5展车及试驾车尽管不是顶配车型,但均采用最高配置,而对于意向购车的消费者来说,展车和试驾车均是能够最直观了解车辆信息的方式,通过展车和试驾车的实际体验,消费者能够了解到车辆的性能、功能和配置,以及在购车之后对于功能的需求。因此,在展车上出现的配置对于消费者在购车时起到了很大的作用。

《消费者权益保护法》中第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。同时,第四十五条规定,消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。

上述案例告诉我们,厂家在提供产品时应做到与宣传相符,不应因为消费者取证困难而做出违背合同或者含糊其辞的行为。上汽名爵这种漠视消费者的态度,不仅侵犯了消费者的利益,还会损害品牌的口碑,影响后续的发展。

厂家应正视车主投诉 积极解决消费者问题

尽管上述两个案例产生的原因不一样,但都出现了厂家不积极解决问题的现象。《消费者权益保护法》中第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

因此,厂家及经销商应以尊重消费者为原则,提供优质的产品和服务,在消费者遇到问题时,厂家应该摆正态度,积极提供解决的方案和措施,充分履行对消费者的承诺,把消费者的意见和投诉作为企业发展的动力,通过不断完善产品和服务来争取更多的消费者。

消费者的眼睛是雪亮的,厂商一味糊弄和敷衍的结果只会令消费者寒心,最终遭到抵制。厂家应本着对消费者负责的态度,保证消费者权益,重视消费者诉求,才能营造让消费者放心、舒心的消费环境;应不断提升消费者的满意度和获得感,从而促进中国汽车产业高质量快速发展。

(责任编辑:崔立明)
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