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山东省市场监管局多措并举加快推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设

2020-09-01 18:42:46 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(张道前 宋锋 记者朱文达)今年以来,山东省市场监管局积极拓展“互联网+消费纠纷处理”渠道,充分发挥全国12315互联网平台(以下简称“平台”)的作用,完善消费纠纷在线处理功能,落实经营者消费维权主体责任,加快推进消费纠纷在线解决机制建设。

一是广泛发展ODR企业。加大对在线纠纷解决机制宣传推广力度,广泛引导辖区内商场、超市、专业市场、景区等申请成为ODR企业,积极配合有关部门、组织等处理消费者投诉。

二是优化ODR企业申请流程。减少申请、审核中不必要的环节,提高审核和账号开通速度,方便企业申请成为ODR企业。

三是加强ODR企业规范化建设。加强对ODR企业的行政指导,ODR企业要做到“四有一健全”,即有相对固定的解决消费纠纷场所,有专职或兼职的工作人员,有可接入互联网的计算机,有专用电话,企业受理和处理消费投诉的工作机制健全。

四是强化业务指导和应用培训。要求各级市场监管部门做好对ODR企业的业务指导、动态监督、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作,确保ODR企业发挥作用。加大培训力度,积极开展对全国12315平台工作人员和辖区内ODR企业相关人员的培训,提升线上和解成功率。

五是积极做好宣传工作。充分利用报刊、电视、各类服务场所宣传平台和微信公众号等媒体,加大宣传ODR机制力度,提高在线和解的知晓度和使用率。积极引导消费者选择在线平台解决纠纷,将线下纠纷引导至线上调解,争取做到纠纷化解“一次不用跑”,减轻经营者、消费者纠纷化解成本。

截至8月24日,全省共计发展ODR企业3434家,临沂、淄博、聊城、泰安、烟台居前五位;其中,临沂市发展2229家,占全省的64.91%;全省在线自行和解消费争议共计1920件,办结率93.29%。

(责任编辑:莳伊)
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