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处理消费投诉41万件 挽回经济损失近7亿元 浙江省消保委发布过去五年“成绩单”

2020-08-05 17:10:51 中国质量新闻网

处理消费投诉41万件,挽回经济损失近7亿元

浙江省消保委发布过去五年“成绩单”

中国质量新闻网讯 五年时光,弹指一挥间,消费行为每天在不同地方、以不同的形式发生,涉及消费者日常生活的各个方面。作为浙江消费维权的“代言人”,浙江省消保委始终秉持“消费者至上”核心观念,奔走在消费维权事业的一线,进行了广泛深入的消费教育指导,并持续不断的开拓创新。据统计,五年来全省消保委共处理消费者投诉41万余件,为消费者挽回经济损失近7亿元,支持消费者诉讼案件129件。

搭建多元解纷平台,提升消费纠纷化解度

据悉,浙江省消保委在过去的五年中,拓宽消费投诉渠道,形成“窗口、网站、移动”三端全线畅通的消费咨询投诉网。提升诉求解决力度,成功调解一批房产、汽车、理财、家装等重大消费纠纷,对二手车商篡改车辆行驶里程、预付式消费跑路等典型投诉案件,积极支持消费者提起诉讼。推动消费维权服务站建设,实施“双百”工程,率先在全省消费者信得过单位推动百分百建立消费维权服务站、百分百先行和解消费争议,指导健全先行赔付、首问责任等和解机制,全省3858家消费维权服务站,在矛盾纠纷源头解决方面发挥了重要作用。推广消费纠纷诉调对接,指导市县两级消保委先行先试,全面推广“有组织、有平台、有机制、有人员、有制度、有成效”的 “六个有”工作体系。与浙江省高院联合印发建立消费纠纷多元化解工作机制的指导意见,巩固提升实践成果,进一步推动全域、全面合作。消费纠纷诉调对接在全省108家消保委组织实际运行,有效降低了消费者维权成本,取得了消保委调解刚性和法院调解压力“一升一降”的双赢局面。

深化消费市场监督,提升消费环境安全度

在聚焦金融消费实施专项行动上,浙江省消保委推动省政府出台《浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划》,合力开展“六个百”主题活动,构建金融消费权益保护工作格局;牵头实施“百队义工助力金融消费维权”活动,组建金融消费维权义工队,开展全省银行业、保险业消费满意度调查,相关情况专报信息得到分管副省长多次批示;借势推进金融消费教育基地、金融消费维权服务站建设,全省总数分别达到306家、1154家,超额完成三年行动目标任务。聚焦社会关切加强消费调查,组织开展多项消费调查体验活动,其中,在线教育平台、网约车、长租公寓调查结果,均得到多位省领导批示重视;音视频服务平台消费体察,直指爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、喜马拉雅、蜻蜒FM等11家服务平台存在问题,调查情况发布后,相关话题登上新浪微博热搜榜首,总阅读量突破5.7亿,《人民日报》专门刊文对浙江省消保委做法点赞。在聚焦重点行业积极建言立规上,针对消费投诉热点领域,浙江省消保委分别联合省洗染行业协会、省建筑装饰行业协会、省珠宝玉石首饰行业协会制订或修订消费纠纷处理办法、示范合同文本、商品“三包”办法和生产经营服务规范,积极破解相关消费领域纠纷多、维权难问题。开展跨境电商消费者权益保护、地采暖木质地板消费课题调研,形成专题调研报告,立足消费需求和维权现状,向有关部门积极献策,助力行业规范有序发展。

推动放心消费建设,提升消费体验满意度

据介绍,浙江省消保委积极开展放心消费体验评价,出台《浙江省放心消费单位建设社会监督管理办法》,确保放心消费单位建设社会认可、消费者满意。2017年以来,省市县三级消保委联动,发动全省近五千名消费维权义工,体验放心消费单位近四万家,分地区、分类别形成的体验评价报告,为政府部门精准施策提供了支撑。培育放心消费示范样板,开展“放心消费示范区”创建活动,率先在全国倡导线下无理由退货承诺,联合原省工商局出台《浙江省线下实体店无理由退货指引》,相关做法全国推广。服务放心消费城市建设,围绕中消协城市消费者满意度调查结果,联合杭州、宁波、温州、台州、金华等市消保委开展提升城市消费者满意度专项调查,多渠道反馈中消协调查结果,针对性提出改进建议。探索放心消费城市消费满意度调查工作,开展课题研究,进行走访调研,广泛征集意见,形成城市消费满意度调查浙江方案。

强化消费引导教育,提升消费选择理性度

此外,浙江省消保委还大力开展商品比较试验,以大众化商品为重点,先后组织开展多种商品的比较试验,为消费者选择提供实用指南。制定全省消保委系统比较试验工作规范,以浙江省国民消费教育中心为主阵地,组织消费教育讲师团每月开展“消费大讲堂”,着力服务老年群体,常态宣讲食品、保健品、保险、理财等消费知识,发起“品质消费教育乡村行”、“信用让消费更放心”百场宣传活动,制作普法漫画读本、消费知识科普手册,广泛开展送知识、送法律、送手册进农村、进社区、进学校、进军营活动。培育消费教育示范基地,以全省644家消费教育基地为基础,开展示范性消费教育基地创建活动,还培育15家省级消费教育示范基地,更好满足了消费者对消费知识的需求。

打造社会共治格局,提升消费维权合作度

在3·15期间,浙江省消保委唱响“3.15”消费维权大合唱,精心谋划举办“3.15国际消费者权益日”纪念系列活动,推动金融消费维权三年行动、“放心消费在浙江”行动在“3.15国际消费者权益日”纪念大会宣布启动。加强消费维权区域合作,与沪、苏、皖消保委签署一体化合作协议,组建长三角消保委联盟,2019年以来,倡导长三角景点实行身高年龄兼顾的儿童免票规则、推动出台全国首个《老人鞋》团体标准,培育智能消费、定制消费、时尚消费、体验消费示范基地,开展“特色伴手礼”评测活动,有力助动“满意消费长三角”;团结消费维权社会力量,充分激发全省7830名消费维权义工宣传员、信息员、监督员、调解员的积极性,组织开展消费维权义工万里行活动。建设消费维权专家智库,成立法律、质量、汽车、家电、家装、金融、网络和新闻8个专业委员会,做大做强专业化维权后援团。(供稿:浙江省市场监管局)

(责任编辑:莳伊)
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