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四川成都发布汽车维修行业消费评议调查报告

2021-01-19 11:24:59 中国质量报

四川成都发布汽车维修行业消费评议调查报告

“配件只换不修”成最大“痛点”

□ 张 东

截至2020年底,四川省成都市的汽车保有量高达545万辆,位居全国第二。数量增长背后,是汽车维修和保养行业蓬勃发展。那么,目前成都的汽车维修行业状况如何?近日,成都市市场监管局、成都市消协召开汽车维修行业消费评议调查工作座谈会,发布了《成都市汽车维修行业消费评议调查报告》。

据了解,这份调查报告的诞生,经历了4个月时间。2020年8月至12月,成都市市场监管局、成都市消协通过问卷调查、明察暗访等方式,组织开展了此次汽车维修行业消费评议调查工作。问卷调查环节从消费者选择汽车维修商家的考虑、消费者对汽车维修服务的评价、汽车维修行业存在的问题、消费投诉处理效率等方面,深入了解消费者对该市汽车维修行业现状的满意度。明察暗访环节则对该市12个区(市)县的22家汽车维修企业随机进行了实地调查,着重调查企业是否具备资质等级经营条件、维修人员是否具有专业从业资质、人员操作流程是否符合规范等问题。

从消费者的评议调查结果来看,调查获取有效问卷10235份,确定统计分析样本10000份。调查显示,53.12%的消费者对汽车维修服务满意、25.35%的消费者较满意、12.78%的消费者感觉一般、8.75%的消费者感觉不满意。

针对收费价格,46.2%的消费者认为日常汽车维修服务的价格合理、31.5%的消费者认为较合理、12.5%的消费者认为不合理、9.8%的消费者认为很不合理。

汽车维修行业存在哪些问题?问卷调查显示,51.8%的消费者认为“配件只换不修,无形中增加了费用”;46.2%的消费者认为“商家价格不明示,不透明”;34.2%的消费者认为“配件不合格”;23.2%的消费者认为“商家漫天要价”;22.3%的消费者认为商家“故意延长工时,抬高工时费”;22.8%的消费者认为商家“故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患”;22.6%的消费者认为商家“随意抬高配件价格”;18.3%的消费者认为有“过度维修”;19.4%的消费者不满意“商家更换配件,事先不告知顾客”;15.3%的消费者认为“承诺过的服务项目难以兑现”。

此外,实地调查组走访调查发现,22家汽车维修企业均具备经营资质,营业执照、道路运输经营许可证、环保备案等资质证书齐备。但有的汽车维修企业存在经营条件较差、维修人员从业资质不全、人员操作流程不规范、库房配件来源信息不明确、服务细则价格无公示等问题。

对此,成都市消协相关负责人提醒,消费者在选择维修店时,要仔细察看汽车修理店是否有营业执照和相关的行业技术审查合格证;修车前需签订书面合同,明确维修价格、改障原因、所换配件,注意保留相关凭证;修车时要求维修者提供维修记录,详细注明有关情况及维修以后正常使用期限。同时,建议相关部门严惩汽车维修厂的不诚信经营行为;建议行业加强对汽车维修行业企业的宣传教育和引导,制定行业标准,促进成都市汽车维修行业的健康有序发展。

值得一提的是,此次座谈会上还倡导汽车维修企业建立推行“透明车间”,利用维保车间安装电子监控设施等方法,将维保过程实时传送给消费者,做到维保过程可视化,能够让消费者了解整个维保流程,出现纠纷有据可查,让消费行为更加阳光透明。

成都市市场监管局党组成员、副局长,成都市消协常务副会长邓谊表示,汽车维修企业是保护消费者的第一责任人,要切实担负起消费维权的主体责任;行业协会是行业健康发展的助推器,要有效发挥自律作用;社会监督是保护消费者的坚强屏障,要真正发挥社会各界监督的作用;政府是消费维权共治的主导者,要切实履行监管和维权职责。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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