擦亮星级饭店的每一颗星

从文化和旅游部官网获悉，4月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布2019年第3号公告，根据文化和旅游部组织的暗访检查，8家饭店被取消五星级旅游饭店资格、5家饭店被要求限期整改12个月。时间回溯到今年2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布的2019年第1号公告，取消了7家饭店五星级旅游饭店资格，10家饭店被要求限期整改12个月。短短不足两个月的时间，总共30家五星级饭店受到不同程度的处理，暗访检查的密度和“问题饭店”的处理速度，都向外界表明，文化和旅游部正在以问题为导向，加大对旅游住宿业特别是星级饭店行业的监管力度。

这些被处理的五星级饭店，主要是卫生及消防安全问题严重、服务不规范问题突出。卫生、消防、安全、服务质量等方面直接关乎消费者的切身利益，是对星级饭店最基本的要求，也是行业监管的底线。在暗访检查中一旦发现这些方面存在问题，行业监管部门将依据相关法规，对照《旅游饭店星级的划分与评定》，严肃处理，绝不姑息。情节严重者，将实行“一票否决”制，直接“摘星”。

这两轮暗访检查主要是在广东、江苏、北京、浙江、山东等五星级饭店数量较多的省（市）进行。目标明确，以问题为导向，有的放矢，对“问题”饭店勇于亮剑；手段创新，暗访组以法规为依据，严格对照标准，来去“不打招呼”，直奔现场，掌握第一手资料。

通过对这些饭店的处理，行业监管部门正在健全星级饭店行业的退出机制，强化有进有出的动态管理。3月29日，全国星评委发布了2019年第2号公告，批准江苏常州明都紫薇花园酒店等12家饭店为五星级旅游饭店。一边是加大力度暗访检查，处理“问题饭店”，一边是积极引导鼓励符合条件的饭店“评星”“上星”，来去有度，从而形成了星级饭店行业有进有出的动态管理机制，犹如对星级饭店行业悬上了一把“达摩克利斯”之剑。评上星级后想一劳永逸的饭店将无生存空间，疏于管理、放松对自身要求的饭店将无立足之地。

曾几何时，星级饭店作为改革开放的窗口行业，在经济社会发展中发挥了重要作用，服务品质和水准得到了全社会的广泛认可，“星级”成了服务品质的代名词。然而，时至今日，由于竞争加剧、消费迭代等原因，包括高星级饭店在内的一些星级饭店陷入了恶性竞争泥潭，质量管理懈怠，卫生、安全、服务质量等问题时有发生，使整个星级饭店行业遭遇信任危机，使星级饭店的良好形象打了折扣。

文化和旅游部持续组织开展对五星级饭店的暗访检查，对发现问题的五星级饭店进行处理，目的就是切实履行对星级饭店的行业监管职责，严格监督《旅游饭店星级的划分与评定》的实施，维护标准的权威性和严肃性，促进星级饭店行业提升服务质量和管理水平，擦亮星级饭店的每一颗星。

我们注意到，暗访检查已在整个星级饭店行业形成了自上而下的连锁反应。2月22日，全国星评委对广东、江苏的暗访检查结果发布之后，两省文化和旅游厅高度重视，立即采取行动。广东省文化和旅游厅派出工作组赴相关地市，会同当地文化和旅游主管部门及卫生、消防、公安等相关部门，对相关饭店的整改情况进行检查，同时要求全省各地汲取教训，举一反三，开展星级饭店质量管理专项行动。江苏省文化和旅游厅于3月7日召开全省旅游星级饭店质量提升工作会议，要求各地迅速排查问题，积极完善提升。两省的星级饭店企业也受到震慑、警示，纷纷开展自查自纠。

当前，我国已经进入大众旅游时代，2018年我国国内旅游规模达55亿人次。旅游住宿业作为旅游行业中的关键一环，其产品品质和服务质量已经成为事关人民群众幸福感、获得感的重要因素。据了解，今后，文化和旅游部将进一步创新行业监管方式和监管手段，比如，指导各地联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度，将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管，对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒等。期待全国各地文化和旅游行政主管部门、行业协会、饭店企业按照文化和旅游部的相关部署积极作为，切实保障消费者的基本权益，推动旅游住宿业由规模增长向优质发展转变，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。