售后服务认证，打造服务认证的“工匠精神”

售后服务认证，打造服务认证的“工匠精神”

--访售后服务认证技术开创者杨谨蜚

随着2017年“两会”的召开，“工匠精神”再次成为国家政策导向的热点。工匠精神到底是什么，如何推动中国品牌走向世界？

杨谨蜚，现任北京五洲天宇认证中心常务副主任，中国服务认证领域的顶尖专家，他是《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》、《企业创新评价体系》等我国首创的一系列国家和行业标准的起草人、执笔人，他还是品牌学系统理论奠基人，著有《品牌总论》等著作，是中国品牌理论研究进入世界前沿的代表人物。“售后服务认证”是国家批准的首个全行业服务认证，其认证技术由杨谨蜚先生一手创立，该项认证从诞生之初的知者寥寥，到现在的巨大影响，正是打造“工匠精神”的经典例子。而售后服务认证本身，也是帮助企业打造“中国品牌”，建立标准化服务“工匠精神”的优秀方法。

工匠精神，是匠人追求本行业最优质产品的精神，也是追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神等先进精神的集合体。而如果产生的成果利国利民，为社会产生了重大贡献，此匠人则可称为“大国工匠”。杨谨蜚先生就是这样一位大国工匠。

一、开创“售后服务认证”的工匠精神

什么是售后服务认证？可能大多数人并不了解，按照《中华人民共和国认证认可条例》，“认证”，是指由第三方机构证明企业符合标准规范的公正性和公示性活动，换言之，是为企业提供担保背书。通过国家批准的认证，就表明企业的产品或者服务达到了某一水平，可以满足生产或服务要求，对消费者有保障。常见的“3C认证”、“QS认证”等莫不如此。

这些对企业产品质量的认证在我国已开展多年，消费者也耳熟能详，对服务能力的认证则是近十年才兴起的。

“售后服务认证”是服务认证的代表，这项认证又名“商品售后服务评价体系认证”，诞生于2007年，是中国服务认证中最有影响力的先驱者。事实上，直到2015年国际标准化组织（ISO）才开始制定关于服务认证的技术指南。在此之前，“售后服务认证”已经成为享誉国内甚至国际的“中国品牌”。

美国、法国、丹麦、日本、韩国、台湾、香港，在杨谨蜚先生的办公室，摆放着不同国家和地区的企业在中国大陆的公司获得的售后服务认证证书，还有从中国的新疆边陲到东北东南，诸多行业领先企业获得的售后服务认证证书。这些金色的证书，和北京五洲天宇认证中心500多万字的研究资料和出版书籍一起，汇成了一份无比卓著的成果。

一个中国的认证项目，也并非政府强制认证，为什么有不少外企获证？对于疑问，杨谨蜚微笑着拿出了一本他撰写的《售后服务管理师》教材。

“我们除了认证外，还为两千多家企业，六千多名售后服务管理者进行了培训。”杨谨蜚介绍道，“包括国内大型企业和不少跨国公司，比如宝马、通用电气、丰田等企业的管理者。可以认为，我们的售后服务认证对外资企业也具有先进性，因为之前国际上没有。”

中国认证认可协会编著的《服务认证通用知识与技术》一书统计，世界各国的服务认证项目并不多，分布在消防、商店等个别行业，证书数量也非常少。而售后服务认证属于中国原创的认证项目，在国际上从未出现过，和“质量管理体系”等从ISO组织引入的认证完全不同。它从研究思路，认证标准和认证技术上都是全新的。

中国消费者越来越重视售后服务，中国的国情也决定了商品并不能像发达国家一样“有故障就丢弃”，所以售后服务尤为重要。在激烈市场竞争的时代，售后服务也是再次销售的决定性手段。进入中国的外资企业要适应国情，从满足消费者需求再到扩大市场，售后服务提升必不可少。对外企，国际上并没有这样的售后服务系统性认证做参考，所以借鉴有关研究，或通过认证就成了必然。

随着了解的深入，原来“售后服务认证”并不是一项简单的认证，它是一套系统理论和实践的集合，创立的目的就是为了“提升社会服务水平”，改变中国一直以来“重销售、轻服务”的低水平营销，从根本上提升中国品牌的质量和形象。

为了这一目标，杨谨蜚和他所在的北京五洲天宇认证中心一直在努力。2007年开始，杨谨蜚担任技术牵头人，全面开发了售后服务认证的技术规范和流程。他还在大量研究实践的基础上，为国家商务部的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10406）进行试点，将该标准升级为国家标准。2012年，《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）颁布实施，其每一个过程，每一个指标都凝聚了大量的心血和汗水。

“我们的想法是要做就要做到最好，做出一项对社会有贡献，有历史意义的开创性认证。”杨谨蜚介绍。

的确如此，“售后服务认证对很多行业起到指导作用”、“它是目前唯一对企业售后服务进行规范评价和提升的系统性认证，这些年给我们很多帮助。”、“我们目前还没有通过认证，但在使用北京五洲天宇认证中心的售后服务标准进行贯标”，这是记者在美的集团、雅迪集团、康佳集团等行业领先企业获得的反馈。

据中国商业联合会会长姜明介绍，在售后服务认证出现之前，企业缺乏一种规范性的、能够指导售后服务提升的系统方法。其次，消费者对企业宣传的服务承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的公正性证明。售后服务认证填补了这些空白，为服务品质确立了权威标准。

目前，很多企业或通过售后服务认证提升了品牌声誉，或以认证获得了消费者认可，减少了投诉率，或以认证规范了内部管理。记者从许多知名企业为杨谨蜚和五洲天宇写来的感谢信，就能了解到这项认证的重要价值。

二、为企业建立标准化服务“工匠精神”的系统方法

2016年3月，国务院总理李克强就在两会提出,“鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产,培育精益求精的工匠精神,增品种、提品质、创品牌。“工匠精神”首次出现在政府工作报告中。

2017年两会，“工匠精神”再次被写入政府工作报告。这表明中国企业的发展也将淘汰低质量和低服务的落后产能，在品质、品牌和竞争力上更进一步。

售后服务认证是如何帮助企业建立标准化服务“工匠精神”的？为什么有这么多企业的感谢信，通过认证的企业是怎么做的？为探寻真相，记者随机抽取了一家A股上市公司，了解到企业获得售后服务认证的全过程。

这家公司的业务是装备制造业，面临从传统制造向服务转型的关键时期。企业负责人决定全面升级售后服务，于是寻求杨谨蜚先生的帮助。

从实地访问开始，杨谨蜚和他的团队首先了解企业需求，“并不是拿到一张证书”，而是要扎扎实实把服务做好，“做出行业标杆水平”。

通过考察，杨谨蜚给企业提出了许多针对性建议：必须要全员参与动员。其次还需要增加一定的服务预算，为售后服务工作人员建立晋升和奖励机制，“只有先把服务人员服务好，才能把客户服务好”。

对企业在售后服务服务方面存在的问题，杨谨蜚又带领团队进行了深入调研，给企业高层、中层和一线设计问卷，从组织架构、服务发展战略、服务体系模型、责权关系、固有制度和创新流程、业绩提升、服务理念等各个角度展开调查。历经三个月时间，从企业的服务网点到分子公司，调查案例达到数百份，并编制了近10万字的调研分析报告。

直到此时，企业才真正了解到自己在售后服务方面的现状，企业负责人连连感叹：“太专业了！之前我们总觉得自己做得虽然不够好，但也不至于太差。现在看来还有很大差距。”

当然，企业的感叹并非个案，因为“重销售轻服务”的情况在中国是普遍现象，产品只要能卖出去就好，哪管事后洪水滔天。很多企业无法可持续发展，正是因为没有专业的服务提供，只能做“一锤子买卖”，导致了客户大量流失。售后服务认证这样的标准化体系过去不曾出现过，即使企业想要做好，也缺少相应的准则，因此也影响了中国企业售后服务的发展。

但调研和分析，只是售后服务认证帮助企业服务提升的“工匠精神”的第一步，第二步则是售后服务专业人才的培训。按照这家装备制造业企业的需求，杨谨蜚组织了一次专场培训，和国内著名的专家一起，从人员服务意识、服务管理、沟通艺术、投诉处理和应对、保护消费者权益、企业维权、危机公关等各个方面进行讲解，让企业管理人员学习到过去并不了解，或并不专业的知识。

“有一种茅塞顿开的感觉！”“学到很多东西！”“我们学完后再对一线人员进行培训！”无疑，培训获得了极大的成功，听课的企业中高层管理者纷纷反馈。

“全员服务意识提升，服务执行力提升”，正是售后服务认证需要达到的效果。企业根据所学到的知识，和调研报告的专业内容开始重新梳理售后服务体系，调整资源配置，完善流程，又经过半年多时间的运行和准备，迎来了北京五洲天宇认证中心评审组。

认证评审又是一次检验，事无巨细，追求“工匠精神”的过程。评审组按照售后服务认证的规则，以现场观察、暗访、询问访谈、抽查资料、顾客访问等多种形式工作，历经五天的总部评审，全国服务网点抽查，得出了现场评审报告。企业需进行相应整改，有条件通过售后服务认证的五星级（最高等级）。

“获得这么好的认证结果，说明我们的服务水平真实提升了！”拿到评审报告，企业负责人很激动，“这是非常好的认证体系。如果大家都这样做，全行业的服务肯定会上一个台阶！”

“但我们不能骄傲，服务无止境，认证还有监督和在线监督。”企业负责人也表示，“我们会不断保持，以五星级服务作为公司品牌提升的亮点，一直抓住顾客的忠诚度。”

的确如此，售后服务认证除了能从方法上提升企业的服务，也能起到外部促进作用，让获证企业长期把自己保持在一个优秀的水平上。

“事实上经过一段时间接触，我们和企业负责人、管理者都成为了朋友。分享研究资料，共同起草标准，相互学习，相互促进，这是提升社会服务水平最好的方式。”杨谨蜚表示。

售后服务认证之所以称为“系统性认证”，并具有精益求精的工匠精神，是因为它的“四位一体”属性。

理论研究和认证是前两项，培训和标准起草则是后两项，它们共同支撑了系统的科学性。2007年来，杨谨蜚担任主讲老师，为企业进行“售后服务管理师”资质培训，为各行业培养了大量的售后服务专业技术人才。此外，杨谨蜚还进行多个国家行业标准的起草，如《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》、《珠宝行业经营服务规范》等，均为国内首创的国家行业标准。

当今社会大多追求投资少、周期短、见效快的即时利益，从而忽略了品质灵魂。像杨谨蜚先生这样，用十年时间建立一个全新的认证系统，为企业、为社会带来巨大帮助的，在中国的认证机构中还没有看到。500多万字的出版物和研究资料、6000多名企业中高层管理者培训、十多部国家行业标准，领先于国际、已成为中国服务认证第一品牌的“售后服务认证”，无疑是中国认证行业“工匠精神”的代表，也是“中国创造”走向世界的经典案例。

杨谨蜚先生50多万字的著作《品牌总论》（英文版）已被美国多所著名大学图书馆收藏。以“工匠精神”走向世界，帮助更多企业品牌和服务升级。