<<中国企业售后服务发展报告>>2012（5）

<<中国企业售后服务发展报告>>2012

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

三、家居装修行业的售后服务

近年来，家居家装行业的售后服务问题和投诉越来越突出，主要是家居用品实用寿命长、装修后的环境质量、工程施工质量等，在施工工程中不容易显现。

1、欺瞒：玩弄文字游戏，夸大宣传或偷换概念

一些厂商为赢得更多的销售业绩，在各种形式的广告和市场宣传中，玩弄文字游戏，或言过其实，或偷换概念，从而误导消费者，侵害消费者合法权益。如一统家居大肆宣传“同品全程比价我最低！比居然、红星同品至少省50%”，其实是将“同品”的概念偷换为了“同品质”，而所谓“同品质”也根本无法比对。再有，一些装修公司签订合同时利用信息不对称含糊其辞，为自己留下诸多“后路”，在业主需要售后服务时就以用户使用不当、装饰公司人员不足等理由，拖延维修或者增收维修费。

2、增项：合同约定不清晰，恶意增项增费用

一些家装公司利用低报价的手段争夺客源，故意将合同上的报价单做得含糊，之后对业主进行变相的增项收费，这种情况往往让业主最后的装修费用超支严重。而由于这些额外增项在合同内也没有白纸黑字一一注明，导致了消费者维权困难，有苦难言。

3、设计：装修方案不合理，功能设计失误

一些家装服务中，由于装修方案设计环节的失误而引发连锁反应。例如设计尺寸与现场实际情况不符、材料选择不当、功能设计不合理、设计效果与预期不符等，导致经常修改设计方案和增减项目，消费者十分不满，但由无从追责。

4、选材：装修材料来源不明，质量不过关

家装方案中，对装修材料或选配商品的约定往往不清楚，很多装修企业用“贴牌”的方式掩盖了它们的真实来源，使得消费者既不清楚其质量如何也不清楚其合理价格如何。一旦这些材料出现质量问题，便会引发严重纠纷。另外，维修用的材料与原材料是否一致也是重要问题，很多合同中未明文规定维修材料与原材料型号和规格是否相同，用模糊概念蒙骗消费者，使用劣质家装材料进行维修。

5、保修：保修期太短或不明确

家居商品的售后服务保修期短，大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费，收费维修期多为5年，而家具在一年内出现问题的几率实在很小，而一年过后所有维修就要收钱了。并且部分家居产品未将保修期限及起止时间明确在合同之中，模糊保修概念。而家装工程的保修大多按“基础工程保修2（或3）年，隐蔽工程保修5（或6）年”的行业惯例执行，并无强制规定。