售后服务国家标准认证的开展情况

北京五洲天宇认证中心

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

售后服务国家标准认证的开展情况

经国家商务部推荐（商建函[2007]28号），国家认监委批准（CNCA-R-2007-152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月成立，自2008年开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展售后服务认证工作（简称CAS服务认证）。

北京五洲天宇认证中心是目前国内开展CAS服务认证的独家机构。

通过认证的企业，将按其实际评出的服务水平和相应分值，获得服务认证星级证书。总分为100分，95分以上将获得五星级服务认证，90分为四星级服务认证，80分为三星级服务认证，70分为达标级服务认证，70分以下为服务不合格。

2008年至2012年1月，五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）进行试点，对一批代表性的企业颁发了认证证书，包括“美的微波电器”、“博洛尼装饰”、“德力西电气”、“长沙中联重科”、“江铃汽车”、“红豆股份”等。

2012年3月起，该中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准（GB/T27922-2011）开展认证工作，分别有“厦门航空”、“美的日电”、“海尔集团”等企业通过了国标服务认证。

当前CAS服务认证主要认证对象是行业代表性的企业，获证企业中80%以上是1000人以上大型企业，其中又有90%是5000人以上的特大型企业。如“海尔集团”是中国家电行业领军企业，“美的日用家电”在小家电行业综合排名第一位，“长沙中联重科”是世界排名第六的工程机械企业，“福建龙马环卫装备”在环卫机械行业全国排名第二位，“德力西电气”是全国规模第一的电力设备企业，“江苏威腾母线”是全国排名第二的电力母线制造企业，“江铃汽车”是中国五百强、乘用车行业排名第一的企业，“红豆股份”在服装行业排名前列，“天津爱玛”在电动自行车行业销量排名第一。

国家认监委认证认可技术研究所开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查，请多家获得CAS服务认证的企业填写了调查问卷。获证企业一致表示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。

如美的日电集团下属的微波电器事业部，在2009年的家电下乡活动中微波炉产品独家全面中标。长沙中联重科、福建龙马、诚丰家具、江苏红豆等企业，都使用CAS服务认证证书在激烈的市场竞争中获得了领先优势，获得了良好效益。许多国有大型企事业单位、政府部门在招标中都明确要求投标方提供权威的售后服务认证证明。

长沙中联重科、福建龙马等企业表示：服务认证是对市场环境的保护，以此使一些服务质量差、基础能力差、诚信差的企业被市场淘汰出去，使好的企业积极参与公平竞争，最终结果是让顾客满意、消费者放心，对和谐社会的发展做出贡献。

德力西电气、江苏威腾母线等企业表示：以往在服务体系的建设上的确有不完善的地方，现在通过国家批准的服务认证，能够查漏补缺，使服务架构更加科学，服务能力更加专业。而顾客通过CAS服务认证的星级，能一目了然地知道企业的服务水平，从而优先选择好的企业，也是对企业品牌和市场的重要保护。

江苏红豆、雅迪科技、博洛尼装饰等企业也表示：企业应积极参与商品售后服务认证，证明自己的专业和品牌价值。

美的日电、厦门航空等企业表示：《商品售后服务评价体系》国家标准的适用性很强，对于企业是重要的指导，通过认证，不仅能完善服务，还对提升企业品牌起到了重大作用。

从五洲天宇认证中心对获证企业的统计情况来看，大型企业特别重视售后服务，尤其是著名企业和品牌企业，不少企业已将售后服务的科学化和规范化作为企业的重要战略规划。大型企业的售后服务相对来说较为完善；中型企业在服务执行方面较强，但在体系的科学化方面相对存在差距；小型企业在规模、基础设施等方面较弱，服务保障能力有待提升，对于一些地方性的企业，服务存在区域性限制。

从CAS服务认证的发展来看，已获证的都是在战略思路、管理方法、服务理念、企业规模等方面较为领先的企业，而一些中小型企业，限于各种因素，也因为CAS服务认证的星级划分严格，通过认证可能有一定的困难。尤其对个别整体服务水平偏低的行业来说，不一定能获得较高的认证成绩。

目前，CAS服务认证还是一个比较高端的认证项目，认证对象主要是一些行业领先企业。但很多企业已开始重视售后服务，逐步在标准化、系统化方面努力。随着社会整体服务水平的提高，也将有更多的优秀企业获得该项国家认证。